Dans le domaine complexe de la gestion de crise, une approche systémique offre des outils précieux pour analyser et intervenir avec agilité et précision. Voici quelques points clés pour comprendre comment les interventions systémiques se traduisent concrètement dans une situation de crise.
1. Un recadrage pour dédramatiser
Un recadrage consiste à redéfinir un événement d’une manière qui atténue le drame ressenti. Pour cela, nous aidons notre client à voir les événements sous un angle différent, souvent plus positif ou du moins plus nuancé. Prenons l’exemple d’un tour operator qui a dû gérer une situation de crise lors de l’éruption d’un volcan en Islande. En guidant notre client à travers le scénario alternatif, où il aurait pris la décision d’envoyer des avions malgré l’incertitude, nous avons pu lui faire réaliser qu’il avait en réalité fait le choix le plus sûr et le plus responsable.
2. Bannir la recherche de causes (en tout cas à chaud), en vertu du principe d’équi-finalité
Dans une situation de crise, la première réaction est souvent de chercher des coupables ou des causes. Cependant, cette recherche peut s’avérer contre-productive, surtout si elle se fait dans l’urgence. Selon le principe d’équi-finalité, différents facteurs peuvent produire le même effet, et un même facteur peut avoir des effets différents selon le contexte. L’approche systémique recommande de se concentrer plutôt sur la définition des objectifs à court et moyen terme.
3. Tout message comporte un indice et un ordre
Quand un dirigeant s’exprime en situation de crise, il donne à la fois un message explicite (l’indice) et un message implicite (l’ordre). Ces deux éléments sont interprétés par le destinataire de la communication. Parfois, l’ordre implicite peut s’avérer contre-productif et nuire à la communication de crise. L’idée n’est pas de maîtriser l’ordre (ce qui est impossible), mais plutôt de l’anticiper et de le prendre en compte dans l’élaboration du message.
4. En communication, il y a des implicites…
Certains messages, en plus de contenir un indice et un ordre, contiennent aussi des implicites. Ce sont des messages cachés, souvent non intentionnels, qui peuvent avoir un impact négatif. Il est donc essentiel d’être conscient de ces implicites et de les gérer de manière proactive lors de l’élaboration des messages de communication.
5. Innover et arrêter les tentatives de solutions
L’approche systémique encourage l’innovation et l’arrêt des tentatives de solutions qui n’ont pas abouti. Il est important d’identifier les actions qui ont été mises en place et qui n’ont pas eu l’effet escompté, puis de tenter de nouvelles approches.
6. Le freinage… oui bien sûr…
Le freinage est une stratégie de gestion de crise qui consiste à prendre du recul et à réfléchir avant de prendre des décisions hâtives. L’objectif est d’éviter les erreurs évidentes liées à la précipitation.