La théorie du priming en gestion de crise : une perspective
Le monde moderne, souvent défini par son incertitude et sa volatilité, rend les organisations vulnérables à une multitude de crises potentielles. Dans un tel contexte, une gestion efficace de la communication en situation de crise est primordiale. L’un des concepts clés qui peut s’avérer utile dans ce contexte est la théorie du priming, une théorie psychologique qui se concentre sur la manière dont l’exposition à un stimulus peut influencer la réponse à un stimulus ultérieur.
Pour comprendre la théorie du priming en gestion de crise, il est crucial de se familiariser d’abord avec les fondements de la théorie. Le priming, tel que décrit dans la recherche psychologique, se réfère à l’activation inconsciente de certaines associations dans notre mémoire. Par exemple, si une personne lit le mot « jaune », elle sera plus rapide à reconnaître le mot « banane » par la suite. Cela est dû à l’activation des associations que notre cerveau a déjà établies entre ces deux concepts.
Comment cela s’applique-t-il à la gestion de crise ?
Lorsqu’une crise survient, les premières informations qui atteignent le public peuvent « préparer » leur perception et leur compréhension ultérieures de la crise. Par conséquent, les premières communications d’une organisation pendant une crise sont d’une importance vitale. Elles établissent le cadre initial dans lequel le public comprendra et réagira à la crise. Cette compréhension peut influencer de manière significative les actions du public, la réputation de l’organisation, et finalement, la résolution de la crise.
Prenez, par exemple, une entreprise qui fait face à un rappel de produit en raison de problèmes de sécurité. Si la première communication de l’entreprise concernant le rappel est vague ou évasive, cela pourrait préparer le public à percevoir l’entreprise comme irresponsable ou insouciante, même si des informations ultérieures indiquent le contraire. Cependant, si l’entreprise communique immédiatement avec transparence et empathie, reconnaissant le problème et expliquant les mesures prises pour le résoudre, cela pourrait préparer le public à percevoir l’entreprise comme responsable et soucieuse de la sécurité de ses clients.
C’est là que la théorie du priming entre en jeu. Les communicants de crise doivent être conscients de l’effet potentiel du priming sur la perception du public et prendre des mesures pour gérer activement cette perception. Cela pourrait impliquer des éléments tels que :
Communiquer rapidement et clairement dès le début d’une crise.
- Fournir des informations précises et vérifiables pour éviter les malentendus ou la désinformation.
- Exprimer de l’empathie et de la préoccupation pour ceux qui sont touchés par la crise.
- Expliquer les actions prises pour gérer la crise et prévenir des incidents similaires à l’avenir.
La théorie du priming souligne l’importance d’une réponse rapide, transparente et empathique en situation de crise. En comprenant et en appliquant cette théorie, les experts en gestion de crise peuvent aider à influencer positivement la perception du public, à atténuer les dommages potentiels à la réputation de l’organisation et à favoriser une résolution plus positive de la crise. Cependant, il est important de noter que le priming n’est qu’un élément de la gestion de crise et doit être intégré dans une stratégie de communication de crise plus large pour être véritablement efficace.
Dans le contexte de la théorie du priming, il convient également de noter qu’il ne s’agit pas simplement de la première communication émise, mais aussi de la cohérence et de la qualité des messages tout au long de la crise. Une communication cohérente et bien conçue peut renforcer le cadre initial, tandis qu’une communication contradictoire ou maladroite peut affaiblir ce cadre et saper la confiance du public dans l’organisation.
Pour gérer cela, les organisations peuvent se préparer à l’avance en établissant des plans de communication en cas de crise qui comprennent des messages préparés et des stratégies de communication de crise. Cela peut permettre à l’entreprise de réagir rapidement et efficacement lorsque la crise se produit, réduisant ainsi la possibilité de messages contradictoires ou confus.
En outre, la théorie du priming peut également être utilisée pour aider à gérer la réputation d’une organisation après une crise. Après une crise, les organisations doivent souvent travailler pour rétablir leur réputation et regagner la confiance du public. Les communications post-crise peuvent « préparer » le public à percevoir l’organisation d’une manière plus positive, aidant à accélérer ce processus de rétablissement.
Par exemple, une organisation pourrait communiquer sur les leçons qu’elle a tirées de la crise, les mesures qu’elle a prises pour prévenir des crises similaires à l’avenir, et la manière dont elle a travaillé pour réparer les dommages causés par la crise. Ces communications de crise peuvent aider à façonner la perception du public de l’organisation comme étant responsable, réactive et engagée à faire mieux à l’avenir.
En conclusion, la théorie du priming offre une perspective précieuse sur la gestion de la communication de crise. Elle souligne l’importance des premières communications en cas de crise, la nécessité d’une communication cohérente et de qualité tout au long de la crise, et le rôle que peut jouer la communication post-crise dans le rétablissement de la réputation d’une organisation. En intégrant ces principes dans leur stratégie de communication de crise, les organisations peuvent être mieux préparées à gérer les crises de manière efficace et à minimiser les dommages potentiels à leur réputation.