Lorsqu’une crise survient, le leadership des dirigeants de l’entreprise est mis à l’épreuve. La manière dont les membres de la direction réagissent peut déterminer le cours de l’histoire pour leur entreprise. La reconnaissance des faits par la gouvernance de l’entreprise est souvent une stratégie efficace, mais elle nécessite une réflexion sur qui doit porter le message et comment.
Les émetteurs du message :
L’émetteur du message en temps de crise est tout aussi important que le message lui-même. Voici les acteurs principaux dans la communication de crise :
- Les dirigeants : Ils sont la figure de proue de l’entreprise et portent la responsabilité ultime. Leur capacité à prendre la responsabilité de la crise, à s’excuser sincèrement et à proposer des actions concrètes pour y remédier peut être un facteur clé pour rétablir la confiance.
- Les responsables de la communication : Ils ont l’expertise nécessaire pour gérer la crise. Leur rôle est de coordonner la communication interne et externe, de surveiller les médias et les réseaux sociaux et d’adapter la stratégie de communication à l’évolution de la situation.
- Les community managers : Ils sont en première ligne de la communication digitale et ont un rôle crucial à jouer pour contenir la crise sur les réseaux sociaux, répondre aux préoccupations des clients, et diffuser des messages cohérents avec la stratégie globale de communication de crise.
La stratégie de reconnaissance des faits :
La reconnaissance des faits est plus qu’un simple aveu. Elle nécessite de prendre des mesures concrètes pour résoudre le problème. Par exemple, en cas de rappel de produit, l’entreprise doit non seulement annoncer le rappel, mais aussi expliquer comment les clients peuvent retourner ou échanger le produit, et décrire les mesures prises pour éviter que le problème ne se reproduise à l’avenir.
De même, si l’entreprise s’est trompée dans sa communication, comme ce fut le cas pour Adidas et Decathlon, elle doit non seulement s’excuser pour son erreur, mais aussi montrer qu’elle a entendu les critiques et qu’elle est prête à apprendre et à s’améliorer.
La reconnaissance des faits n’est pas seulement une question de mots, mais aussi d’actions. Il est essentiel que ceux qui sont chargés de communiquer en temps de crise comprennent cela et s’engagent à fournir des informations transparentes, opportunes et précises. C’est ce qui permettra à l’entreprise de regagner la confiance de ses parties prenantes et de surmonter la crise.
De l’importance du timing en communication de crise
Dans une situation de crise, chaque seconde compte. La rapidité de la réponse de l’entreprise peut faire la différence entre contenir efficacement une situation et la laisser s’aggraver. C’est ici que la maîtrise du timing joue un rôle crucial.
- Réponse initiale : La première réponse à une crise est souvent la plus critique. Les parties prenantes, y compris les clients, les employés et les médias, attendent une réponse rapide et précise. Un délai de réponse trop long peut donner l’impression que l’entreprise est en déni ou ne prend pas la situation au sérieux.
- Mises à jour régulières : Une fois que la réponse initiale a été donnée, il est crucial de fournir des mises à jour régulières sur la situation. Cela donne l’impression que l’entreprise gère activement la crise et travaille à sa résolution. Ces mises à jour doivent être précises, cohérentes et honnêtes.
- Post-crise : Même après la fin de la crise, la communication ne doit pas cesser. Il est important d’informer les parties prenantes des mesures prises pour éviter que la même situation ne se reproduise à l’avenir. C’est aussi le moment de remercier les parties prenantes pour leur soutien et leur patience durant la crise.
Gérer l’inattendu
Il convient de noter que, si une bonne préparation peut aider à anticiper et à gérer de nombreuses crises, toutes les situations ne peuvent pas être prévues. Parfois, une crise peut survenir sans avertissement, et l’entreprise doit être prête à réagir rapidement et efficacement. C’est là qu’un plan de communication de crise solide et flexible peut faire toute la différence.
En conclusion, la gestion de crise est un défi qui nécessite une communication honnête, rapide et régulière. Les entreprises doivent être préparées à faire face à l’inattendu, à communiquer de manière transparente avec toutes les parties prenantes et à prendre des mesures décisives pour résoudre la situation. Avec une bonne préparation et une communication efficace, les entreprises peuvent surmonter les crises et en sortir plus fortes.