La « Golden Hour », ou « heure dorée », est un terme fréquemment utilisé en médecine d’urgence pour désigner la première heure qui suit un événement traumatique, pendant laquelle une intervention rapide peut faire la différence entre la vie et la mort.
En communication de crise, ce terme a été adopté pour symboliser la période de temps cruciale qui suit l’émergence d’une crise, où une communication efficace peut faire la différence entre une crise gérée avec succès et un désastre total.
L’importance de la « Golden Hour »
Dans une crise, les informations circulent plus rapidement que jamais. Les réseaux sociaux, les médias en ligne et les chaînes d’information en continu permettent une propagation instantanée des informations. De plus, dans le contexte d’une crise, les gens cherchent désespérément des informations et sont susceptibles d’accepter comme vraies les premières informations qu’ils reçoivent. C’est pourquoi la première heure qui suit le déclenchement d’une crise est si cruciale.
C’est durant la « Golden Hour » qu’une organisation a l’opportunité de prendre le contrôle de la narration autour de la crise, de démontrer sa capacité à gérer la situation et d’instaurer la confiance. Une communication appropriée et en temps opportun pendant cette heure peut aider à minimiser les dommages causés par la crise et à accélérer le rétablissement en maitrisant le récit médiatique de crise.
Maximiser l’efficacité de la « Golden Hour » en crise
Pour maximiser l’efficacité de la « Golden Hour », une organisation doit avoir un plan de communication de crise en place. Ce plan doit comprendre des procédures clairement définies pour identifier et évaluer la crise, pour mobiliser rapidement l’équipe de gestion de crise, et pour communiquer efficacement avec tous les acteurs concernés, y compris le personnel, les clients, les parties prenantes, et les médias.
Une bonne communication lors de la « Golden Hour » doit être à la fois réactive et proactive. Elle doit répondre aux préoccupations immédiates, fournir des informations précises et à jour, et anticiper les questions et problèmes qui pourraient survenir par la suite. De plus, elle doit refléter l’empathie et la transparence, montrant que l’organisation comprend la gravité de la situation et qu’elle s’engage à la résoudre de manière responsable.
La « Golden Hour » en communication de crise est un moment d’une importance capitale. Une action rapide, décisive et efficace pendant cette période peut aider à limiter les dommages causés par la crise et à restaurer la confiance. Pour y parvenir, une organisation doit être prête à agir rapidement et à communiquer de manière transparente et empathique, tout en ayant en place un plan de communication de crise robuste.