La communication de crise est désormais une composante essentielle de toute stratégie de gestion de crise. Elle s’organise en trois phases majeures : la prévention, la réponse et la reconstruction. De la préparation en amont à la gestion sur le terrain, et jusqu’à la phase post-crise, une communication efficace peut faire la différence entre le dépassement de la crise et une spirale descendante incontrôlable.
Phase préventive : la préparation à la crise
La phase préventive est celle de l’avant-crise. C’est durant cette période que les entreprises mettent en place des stratégies de communication pour anticiper les crises futures, ou du moins en atténuer les impacts. Une planification efficace permet d’éviter les surprises désagréables et d’assurer une réactivité maximale lorsque la crise survient, souvent brutalement.
Phase de réponse : la gestion de la crise
Durant la phase de réponse, la communication devient un outil d’alerte, de coordination, d’information et de régulation. Dans un monde où les « fake news » et les rumeurs peuvent se propager comme une traînée de poudre, une communication claire et précise est vitale pour maintenir la confiance des différents publics et contrôler le récit médiatique et numérique.
Phase de reconstruction : après la crise
Après la tempête vient la reconstruction. La communication joue ici un rôle essentiel pour aider les organisations à retrouver leur image, leur identité et à renouveler l’expérience de leurs parties prenantes. Les actions de communication déployées durant cette phase sont cruciales pour rassurer le public et les parties prenantes et montrer que des leçons ont été tirées.
Le défi : naviguer dans un environnement changeant
Aujourd’hui plus que jamais, la communication de crise doit être maîtrisée. Les attentes du public et des parties prenantes sont en constante évolution – elles exigent de plus en plus d’éthique, de transparence et de vérité. Le défi des « fake news » et des rumeurs sur les réseaux sociaux rend la tâche des professionnels de la communication encore plus complexe.
Des crises récentes, comme l’incendie de l’usine Lubrizol à Rouen en septembre 2019, ont souligné la nécessité d’une communication professionnelle et efficace de la part des entreprises exposées aux risques industriels mais aussi des autorités publiques. En effet, une mauvaise communication corporate ou une mauvaise communication institutionnelle peut aggraver la crise et même en créer une nouvelle.
La communication de crise n’est pas une option, mais une absolue nécessité. Sa maîtrise peut faire la différence entre surmonter une crise ou succomber à celle-ci. Dans un environnement en constante évolution et de plus en plus exigeant, la communication de crise doit être une priorité pour toutes les organisations.