Dans le contexte actuel, la gestion de crise est un thème prépondérant pour les entreprises. Cependant, face aux crises, certaines sociétés ont spontanément tendance à se replier sur elles-mêmes, comme un réflexe, réduisant ainsi leur communication externe et leurs relations extérieures à un silence presque total. Cette approche, bien que compréhensible, peut se révéler préjudiciable. Dans cet article, nous explorons la nécessité d’une communication active et transparente durant les périodes de crise.
Le dilemme de la communication en temps de crise
Durant les crises, l’entreprise est souvent confrontée à un dilemme. D’un côté, la tentation est forte de se replier sur soi-même, de contrôler étroitement l’information pour éviter d’aggraver la situation. De l’autre côté, le manque de communication peut nuire à la réputation de l’entreprise et engendrer un sentiment de méfiance auprès des parties prenantes.
Il est donc essentiel de trouver un équilibre entre ces deux extrêmes. L’information corporate doit être contrôlée, mais une communication transparente et active peut aider à maintenir la confiance et à réduire les dommages à long terme.
Le coût du silence
Le silence peut sembler être la solution la plus sûre dans les moments de crise. Cependant, le manque de communication peut engendrer des problèmes de compréhension, voire déclencher des rumeurs et des spéculations.
Par exemple, le refus de communiquer sur un plan social peut engendrer d’insurmontables inquiétudes, des malentendus et de graves troubles psychologiques au sein du personnel nécessairement angoissé. Le fait de ne pas partager suffisamment d’informations peut également donner l’impression que l’entreprise n’est pas en contrôle de la situation dont les enjeux sont sensibles.
L’importance de la communication
Il est essentiel de maintenir une communication ouverte et transparente même en période de crise. Cela implique de partager des informations précises et à jour avec les différentes parties prenantes, notamment les employés, les clients et les médias.
La direction doit s’impliquer directement dans le processus de communication, en recevant les personnes à informer et en faisant preuve de transparence. Cette approche permet de renforcer la confiance et de réduire les incertitudes.
Vers une communication de crise efficace et ciblée
En temps de crise, la recherche de formes de communication très ciblées peut s’avérer bénéfique. Il s’agit de revenir à l’essentiel: dire des choses vraies de manière simple et directe au public cible.
Cependant, il est crucial de veiller à ne pas tomber dans un déséquilibre en favorisant une communication trop restreinte qui ne permettrait pas d’apaiser la situation de crise en laissant penser que l’organisation a quelque chose à se reprocher. Une communication proactive et transparente est nécessaire pour maintenir la confiance des parties prenantes et gérer efficacement la crise.
La communication de crise est un défi majeur pour les entreprises. Il est essentiel de trouver le juste équilibre entre le contrôle de l’information émise par l’entreprise et la transparence légitimement attendu par ses parties prenantes. La communication doit être active et ouverte, tout en restant précise et responsable sur les enjeux sensibles. Une gestion de crise efficace nécessite une communication efficace. Le silence n’est pas une option viable.
Le Paradoxe du Repli
Il est naturel pour une entreprise d’être tentée de se replier sur elle-même lorsqu’elle est confrontée à une crise. La peur de l’impact qu’une mauvaise nouvelle pourrait avoir à l’extérieur, ou encore le mécontentement potentiel des employés qui découvrent des informations cruciales par le biais des médias, sont des raisons qui peuvent apparaitre comme suffisantes pour justifier ce repli communicationnel. Cependant, le silence et l’isolement peuvent avoir des conséquences bien plus graves.
Le silence peut mener à des malentendus, des rumeurs non fondées et des spéculations qui peuvent aggraver la situation de crise. D’autre part, le repli sur soi-même peut aussi créer une atmosphère de défiance interne, où le personnel peut se sentir exclu ou mal informé. Cette situation peut engendrer un sentiment de peur et d’incertitude, ce qui peut à son tour mener à une baisse de la motivation et de la productivité.
L’Art de la Communication de crise
La communication en période de crise doit être honnête et transparente. Cela ne signifie pas que chaque détail doit être partagé car l’entreprise peut avoir légitimement des secrets protégés par la loi comme le Secret Défense, le Secret Intérieur ou le Secret Industriel, mais l’information fournie aux journalistes et au public doit être claire et précise sur les questions qu’ils se posent légitimement sur les évènements que traversent l’entreprise. L’objectif est de rassurer les parties prenantes, en leur montrant que l’organisation est en contrôle de la situation et qu’elle fait tout son possible pour résoudre la crise.
Pour y parvenir, l’organisation doit avoir anticipé le déploiement d’un plan de communication de crise solide afin de ne pas être contrainte d’être dans l’improvisation la plus maladroite. Ce plan doit préciser qui doit communiquer quoi, quand et à qui. Il est essentiel de s’assurer que les informations sont cohérentes et qu’elles sont partagées en temps opportun.
L’ouverture et l’honnêteté ne sont pas seulement importantes pour la communication externe, mais aussi pour la communication interne. Les employés doivent être tenus informés de la situation car en rentrant chez eux le soir, ils ne manqueront pas d’être interrogés par leurs proches. Un personnel bien informé se sentira plus en sécurité et sera plus enclin à soutenir l’organisation durant la crise.
Éviter les Pièges de la Communication de Crise
La communication de crise peut être un champ miné. Il y a de nombreux pièges à éviter. Tout d’abord, l’organisation doit éviter de minimiser la crise en donnant le sentiment de sous estimer la gravité des effets de la crise. Les parties prenantes peuvent se sentir trahies si elles découvrent que l’organisation a tenté de dissimuler l’ampleur réelle de la crise. De même, il est important d’éviter de donner de fausses assurances en étant arrogant. L’optimisme est certes important, mais il ne faut pas donner de faux espoirs.
Un autre piège à éviter est le blâme. Pointer du doigt d’autres personnes ou organisations peut sembler être une bonne stratégie pour détourner l’attention de l’entreprise, mais cela peut se retourner contre elle. Il est préférable de se concentrer sur la résolution de la crise plutôt que de chercher un bouc émissaire.
La communication de crise est un art délicat. Il est crucial de trouver un équilibre entre la transparence et le contrôle de l’information. Le silence et le repli sur soi-même ne sont pas des options viables. Au contraire, une communication ouverte, honnête et opportune peut aider à atténuer l’impact de la crise et à rassurer les parties prenantes. En fin de compte, la façon dont une organisation gère sa communication pendant une crise peut déterminer la rapidité et l’efficacité avec lesquelles elle sort de la crise.