Les événements récents soulignent l’importance capitale d’une communication de crise efficace. Les nombreux défis auxquels le gouvernement est confronté (le mouvement des ‘gilets jaunes’, la réforme des retraites, la crise du coronavirus…) illustrent le rôle central que la communication joue dans nos vies, tant sur le plan professionnel que personnel.
Quand la crise survient-elle ?
L’existence humaine engendre des impacts et des risques. Une crise émerge lorsque l’organisation ne parvient pas à contrôler un risque ; mettant ainsi en jeu son activité ou sa réputation. Les risques peuvent être internes, externes, financiers, sociétaux, sanitaires, politiques, éthiques, réglementaires, techniques, entre autres.
La communication : une solution pour surmonter une crise.
La communication sera le vecteur pour surmonter 80% de la crise. De ce fait, la qualité de la communication est essentielle. La communication de crise doit être anticipée et préparée avant, pendant et après la crise :
- Avant : en prévoyant et en minimisant les effets de la crise, en mettant en place des systèmes de surveillance pour prévenir une situation de devenir une crise.
- Pendant : en agissant de manière cohérente et crédible.
- Après : en communiquant pour surmonter la crise et renforcer son image.
Quelle est la différence entre la communication de crise et la communication sensible ?
La communication de crise concerne les événements imprévus ou inattendus. Tandis que la communication sensible concerne la valorisation ou la défense d’une action choisie par l’organisation, mais qui est socialement difficile à accepter.
Quelques statistiques sur l’impact d’une crise sur la réputation
Selon une enquête de l’IFOP, 49% des décideurs en France mettraient fin à une relation commerciale avec une organisation qui ne réagit pas dans les deux à trois jours suivant un événement de communication critique.
Les dirigeants craignent l’apparition de crises… mais sont généralement mal préparés
Environ 80 % des responsables marketing et commerciaux en France redoutent qu’une crise de communication majeure frappe leur organisation. Leur plus grande crainte : l’impact sur le chiffre d’affaires. En France, 82% des responsables marketing estiment que l’anticipation et la planification de la communication de crise sont des sujets d’une importance capitale.
Certaines crises de réputation ont particulièrement marqué l’opinion publique. Les crises les plus graves perçues sont les crises Lactalis (lait infantile) pour 88% des personnes interrogées, la crise Volkswagen (80%), United Airlines (67%), Nutella (affrontements dans les Intermarché) pour 49% et H&M (T-Shirt) pour 46% des répondants.
Une étude de Sapio Research pour Hotwire 2018-2019 révèle que 83% des consommateurs français, contre 82% des consommateurs internationaux, envisageraient de délaisser une marque associée à un partenaire ou fournisseur qui a connu une communication sensible, interne ou sociétale, en contradiction avec leurs valeurs.
Pour résoudre une crise, la communication est la clé !