Gérer une crise exige une forte capacité d’adaptation et une réactivité quasi instantanée. Pour piloter efficacement une gestion de crise, les organisations ont besoin de repères fiables. Ces derniers se présentent sous la forme d’indicateurs qui permettent de mesurer l’impact de la crise et l’efficacité des mesures prises pour la résoudre. Quels sont les KPI en gestion de crise ? Voici une liste non exhaustive des indicateurs susceptibles d’aider à suivre et à piloter une bonne gestion de crise.
Indicateurs quantitatifs
- Nombre de victimes : Dans le cas de crises sanitaires ou sécuritaires, cet indicateur mesure l’ampleur humaine de la crise.
- Effet médiatique : Cet indicateur se mesure en comptabilisant le nombre d’articles de presse citant la marque ou l’entreprise.
- Activité sur les réseaux sociaux : Le nombre de posts publiés sur les réseaux sociaux et leur portée permettent d’évaluer l’impact de la crise sur l’opinion publique.
- Coûts de gestion de la crise : Ils englobent les dépenses directes pour la gestion de la crise (conseil juridique, communication de crise, etc.) et les coûts indirects (perte de chiffre d’affaires, valorisation de l’entreprise écornée, dépréciation de l’action en Bourse, etc.).
Indicateurs qualitatifs
- Réactions des parties prenantes : Les retours des employés, des actionnaires, des banquiers et des fournisseurs donnent une idée de l’impact de la crise sur les relations d’affaires.
- Impact psychologique : Il s’agit de mesurer l’effet de la crise sur la confiance des parties prenantes dans l’entreprise et sa gouvernance.
- Qualité des interactions dans la cellule de crise : Cela comprend la cohésion de l’équipe, la clarté de la communication et la capacité à prendre des décisions efficaces.
- Alignement des visions et interprétations de la crise : Cet indicateur révèle le degré de compréhension partagée de la crise et de consensus sur la stratégie de gestion de crise.
La mise en place d’indicateurs adaptés est un outil précieux pour piloter la gestion de crise. En fournissant des informations précises et mesurables, ces indicateurs aident les organisations à évaluer leur performance, à identifier les points d’amélioration et à affiner leurs stratégies pour mieux gérer les crises futures.