Vivre à l’ère de l’information signifie que notre réalité quotidienne est ponctuée de crises de diverses natures et échelles. Ces événements, souvent abrupts et perturbateurs, requièrent une gestion minutieuse, notamment en termes de communication. La communication en situation de crise représente un équilibre délicat entre la vérification rigoureuse des informations et le besoin pressant d’informer rapidement une population anxieuse et perturbée.
Comprendre les Temporalités de la Crise
Lors d’une crise, trois temporalités distinctes sont en jeu. Premièrement, le temps de la gestion de crise, qui implique l’activation de procédures spécifiques et la conduite d’enquêtes détaillées avant de pouvoir fournir une explication précise de la situation et des instructions adaptées.
Deuxièmement, le temps des réseaux sociaux et de l’opinion publique, qui favorise l’immédiateté et l’instantanéité. Toute attente est souvent perçue comme une tentative de masquer la réalité ou une incapacité à gérer la situation.
Troisièmement, il y a le temps médiatique, qui est influencé par les événements d’actualité et les audiences, ce qui peut entraîner des fluctuations dans la couverture médiatique.
Le rôle Crucial du Communicant de Crise
Le communicant de crise joue un rôle d’équilibriste entre ces trois temporalités divergentes. Son rôle essentiel est d’être attentif aux attentes et aux besoins des différentes parties prenantes, afin de diffuser une information précise, opportune et réconfortante. Il est chargé d’équilibrer la précision avec la rapidité, tout en respectant la temporalité unique de chaque acteur impliqué.
La mission du communicant ne s’arrête pas à la diffusion d’informations. Il doit aussi jouer un rôle actif dans la gestion des perceptions et des attentes. Cela signifie qu’il doit comprendre les préoccupations et les sentiments de la population, des médias et des autres parties prenantes, et adapter la communication en conséquence.
Vers une Meilleure Gestion des Temporalités en Crise
L’une des premières étapes pour gérer efficacement les temporalités en situation de crise est de reconnaître qu’elles existent et qu’elles peuvent parfois être en conflit. Cela permet d’éviter de tomber dans le piège de la précipitation, qui peut mener à des erreurs de communication coûteuses.
De plus, il est essentiel d’établir des canaux de communication clairs et de confiance avant qu’une crise ne survienne. Cela permet d’assurer que lorsque le temps est compté, l’organisation peut rapidement atteindre et informer ses publics clés.
Enfin, le rôle de la transparence ne doit pas être sous-estimé. En période de crise, la suspicion et la méfiance peuvent rapidement s’installer. Une communication transparente et honnête peut aider à préserver la confiance et à atténuer les inquiétudes.
En conclusion, la gestion des temporalités lors d’une crise est un défi de taille pour le communicant de crise. Il doit équilibrer la précision avec la rapidité, tout en respectant les différentes temporalités de la gestion de crise, des réseaux sociaux, de l’opinion publique et des médias. C’est un rôle d’équilibriste qui nécessite compétence, tact et un sens aigu de l’écoute. Toutefois, lorsqu’il est bien géré, il peut contribuer de manière significative à une gestion de crise efficace et à l’apaisement d’une population anxieuse.