Exemple de crise courante : la crise informatique

L’enjeu stratégique de la communication de crise face à la crise informatique

La transformation numérique a ouvert de formidables opportunités pour les entreprises et les organisations. Pourtant, elle a également multiplié les risques liés aux cybermenaces, aux pannes informatiques et aux défaillances techniques. Lorsqu’un incident informatique survient, il peut prendre la forme d’une cyberattaque (ransomware, vol de données, défiguration de site web, etc.), d’une panne de serveurs, d’une défaillance logicielle ou matérielle, ou encore d’une simple erreur humaine ayant des répercussions critiques pour l’activité. Dans de telles situations, la manière dont les dirigeants et les équipes de communication gèrent l’information est cruciale pour la réputation et la crédibilité de l’organisation.

Bien au-delà de l’aspect purement technique, la crise informatique nécessite une stratégie de communication de crise solide et rigoureuse. Lorsque les parties prenantes – clients, partenaires, médias, autorités publiques – se retrouvent plongées dans l’incertitude et attendent des réponses claires, chaque mot compte. Toute erreur de communication peut aggraver la situation en alimentant la méfiance ou en semant la panique. À l’inverse, une communication de crise parfaitement orchestrée peut rassurer les interlocuteurs, préserver la confiance et démontrer la maîtrise de l’organisation face à l’imprévu.

Dans cet article, nous allons explorer les principes et les bonnes pratiques de la communication de crise lors d’un incident informatique. Nous mettrons en lumière le rôle fondamental des responsables de la communication, des dirigeants et de l’ensemble des équipes mobilisées pour gérer la crise et informer avec transparence. Nous évoquerons également l’importance de la préparation et de la formation pour anticiper et limiter les dommages.

Le rôle clé des responsables de la communication dans la gestion d’un incident informatique

Lorsqu’une crise informatique survient, les responsables de la communication jouent un rôle essentiel. Ils sont en première ligne pour :

• Expliquer la situation et ses enjeux sensibles aux parties prenantes.
• Présenter clairement les actions entreprises par l’organisation pour remédier au problème.
• Préparer les cadres supérieurs et les porte-paroles à affronter des interviews potentiellement difficiles avec la presse.

« Les responsables de la communication jouent un rôle essentiel dans la gestion d’un incident informatique.
Ils doivent communiquer avec les parties prenantes, expliquer ce qu’il s’est produit et présenter clairement les actions entreprises par l’organisation pour remédier au problème. Ils préparent aussi les cadres supérieurs de l’organisation à affronter des interviews difficiles avec la presse. »

Cette posture est d’autant plus cruciale que la crise informatique, de par sa nature, tend souvent à susciter l’incompréhension du public. En effet, il est souvent difficile pour le grand public ou pour les clients de cerner les origines exactes d’une panne ou d’une cyberattaque. Les zones d’ombre, si elles ne sont pas dissipées rapidement et de manière transparente, peuvent provoquer un vent de panique et inciter les journalistes ou les influenceurs à relayer des informations inexactes, voire des rumeurs infondées.

Le responsable de la communication doit donc prendre le contrôle du récit dès le début de la crise. Il s’agit de diffuser un message cohérent, factuel et adapté à chaque type d’interlocuteur. Dans ce contexte, la réactivité est capitale. Plus l’organisation tarde à communiquer, plus l’espace public risque de se remplir d’hypothèses et de spéculations, au détriment de la confiance et de la réputation de l’entreprise.

Les équipes de communication : structures, procédures et compétences

Pour être à la hauteur, les équipes de communication doivent s’assurer qu’elles disposent en amont :

• Des structures nécessaires pour gérer la crise (salle de crise, outils de coordination, logiciels de gestion de crise, etc.).
• Des procédures claires, définies dans des guides et des plans de communication de crise, afin de savoir qui fait quoi et quand.
• Des personnes dédiées, formées et responsables de la mise en œuvre du plan de communication de crise (chef de projet, porte-parole, community manager, etc.).
• Des compétences indispensables, à la fois techniques (comprendre l’origine de la crise) et relationnelles (capacité à communiquer, à négocier et à gérer la pression médiatique).

Cette préparation en amont permet de gagner un temps précieux lorsque la crise frappe. Concrètement, cela signifie que chaque collaborateur impliqué dans la gestion de la communication de crise sait précisément quels sont ses rôles et responsabilités. Par exemple, le community manager saura s’occuper de la diffusion des messages sur les réseaux sociaux, tandis que le chef de projet communication sera en relation directe avec les instances dirigeantes et les médias.

En outre, la collaboration interservices est essentielle. Les équipes techniques doivent transmettre des informations claires et exactes sur la nature de l’incident informatique et sur les mesures correctives mises en œuvre. Les professionnels de la communication, quant à eux, doivent traduire ces informations parfois très techniques en un langage compréhensible par tous, sans pour autant tomber dans la simplification excessive ou l’imprécision.

Plans, protocoles et guides : les documents incontournables

Pour établir une stratégie de communication claire dans un contexte de crise informatique, il est essentiel de concevoir différents documents de référence.

1. Plans et protocoles de communication en cas de crise liée à un incident informatique :
   Ils détaillent les procédures à suivre, les canaux de communication à privilégier (communiqués de presse, conférences téléphoniques, réseaux sociaux, e-mails, etc.), ainsi que les messages clés à diffuser à chaque étape de la crise.
2. Guides de communication de crise en cas d’incident informatique :
   Ces guides fournissent des check-lists et des fiches pratiques pour réagir rapidement à une situation critique. Ils indiquent qui doit être informé en priorité, comment formuler les messages de manière claire et factuelle, ou encore comment gérer la relation avec les journalistes et les influenceurs.
3. Méthodes de dialogue avec les parties prenantes :
   Qu’il s’agisse de clients, de partenaires, de fournisseurs ou de collaborateurs internes, il est impératif de garder leur confiance. Ces méthodes et protocoles expliquent comment conserver un lien étroit avec chacun, comment répondre à leurs interrogations, et comment protéger la notoriété et la crédibilité de l’organisation.

Pour être réellement efficaces, ces documents doivent être mis à jour régulièrement, afin de tenir compte des évolutions technologiques et réglementaires. Par exemple, une entreprise confrontée à l’entrée en vigueur de nouvelles lois sur la protection des données (comme le RGPD) doit ajuster ses protocoles de communication en conséquence.

Les formations de management de crise informatique : un investissement crucial

Élaborer des plans et des guides ne suffit pas. Il est impératif de former les collaborateurs appelés à prendre des décisions ou à s’exprimer publiquement pendant une crise informatique.

« Il faudra également organiser des formations de management de crise informatique pour que les cadres dirigeants, les personnes en charge de la communication et les autres équipes soient à l’aise dans leur rôle si un incident informatique se produit. Exemple de formations dispensées à LaFrenchCom :
– Les bonnes pratiques de la communication de crise informatique
– Le comportement des porte-paroles auprès des médias
– Gérer les réseaux sociaux en cas d’incident informatique »

Ces formations offrent plusieurs bénéfices :

• Apprendre à gérer la pression : faire face à un flot de sollicitations médiatiques, de questionnements internes et de critiques sur les réseaux sociaux peut déstabiliser les plus aguerris. Des simulations et des mises en situation permettent de mieux maîtriser ses émotions et de garder son sang-froid.
• S’approprier les messages clés : comprendre parfaitement la tonalité et le contenu des messages à diffuser afin de véhiculer une image de cohérence et de professionnalisme.
• Améliorer la réactivité : en multipliant les exercices pratiques, on apprend à réagir sans délai et à prendre les bonnes décisions de communication en quelques minutes.
• Renforcer la coordination : ces formations rassemblent des profils variés (dirigeants, communicants, techniciens, juristes, etc.) et les entraînent à travailler en parfaite synchronisation.

En France, des cabinets spécialisés comme LaFrenchCom proposent ces formations, s’inspirant de cas concrets et d’expériences vécues sur le terrain. C’est un investissement qui peut s’avérer déterminant pour la pérennité de l’organisation en cas de crise.

Les bonnes pratiques de la communication de crise informatique

Lorsque l’on parle de communication de crise informatique, plusieurs bonnes pratiques se démarquent :

1. La transparence mesurée :
   Il est crucial de donner aux parties prenantes des informations fiables et actualisées, sans pour autant divulguer des détails sensibles qui pourraient aggraver la situation ou aider les cyberattaquants. L’art de la communication de crise consiste à trouver le juste équilibre entre la franchise et la prudence.
2. La réactivité :
   Le temps est un facteur déterminant. Dès les premiers signes de crise, il convient de diffuser un message officiel, même s’il est partiel : annoncer que l’incident a été détecté, que les équipes sont mobilisées et qu’une enquête est en cours. Ne pas s’exprimer rapidement laisse place aux rumeurs et aux spéculations.
3. La cohérence :
   Tous les acteurs impliqués dans la communication (dirigeants, porte-paroles, community managers, etc.) doivent s’exprimer d’une seule voix. Les éléments de langage doivent être partagés en interne afin que personne ne contredise la version officielle ou ne diffuse d’informations non confirmées.
4. Le suivi post-crise :
   Une fois la crise résorbée, il ne faut pas retomber dans le silence. Au contraire, il est essentiel de faire un retour d’expérience, de présenter les mesures correctives mises en place pour éviter qu’un tel incident ne se reproduise, et de maintenir le dialogue avec les parties prenantes. Cette démarche de transparence post-crise contribue à restaurer et à renforcer la confiance.

La gestion des réseaux sociaux en temps de crise

Les réseaux sociaux, de par leur réactivité et leur viralité, sont à la fois un formidable relais d’information et un canal potentiellement dangereux en situation de crise. Un tweet maladroit ou un post Facebook non vérifié peut faire le tour du web en quelques minutes et détériorer durablement l’image de l’organisation. C’est pourquoi la gestion des réseaux sociaux en cas d’incident informatique est un point clé de toute stratégie de communication de crise.

Voici quelques conseils :

• Établir une veille active : surveiller en continu ce qui se dit sur les réseaux sociaux pour détecter rapidement les critiques, les interrogations ou les fausses informations.
• Centraliser la communication : définir un compte officiel (par exemple, le compte Twitter du service client ou de l’entreprise) et s’assurer que toutes les informations passent par ce canal, afin d’éviter les doublons et les incohérences.
• Répondre de manière factuelle et empathique : prendre le temps d’écouter les plaintes et les questions, répondre avec des éléments concrets, et faire preuve de compréhension à l’égard des inquiétudes exprimées.
• Ne pas s’embourber dans les polémiques : en cas de commentaires agressifs ou malveillants, il est parfois préférable d’orienter la discussion en privé ou de s’en tenir à la diffusion d’informations officielles, plutôt que de s’enliser dans un débat stérile.

Exemples d’incidents informatiques et de gestion de crise réussie

Pour mieux comprendre l’impact d’une bonne communication de crise, examinons quelques cas concrets :

1. Une cyberattaque de grande ampleur :
   Lorsque l’entreprise est victime d’un ransomware bloquant l’accès à toutes ses données, elle doit rapidement informer ses clients, partenaires et autorités. Une communication transparente sur l’état de la situation et les mesures prises pour rétablir les systèmes est cruciale pour limiter la propagation de la rumeur et prouver la maîtrise du problème.
2. Une panne majeure de serveur :
   Si un site d’e-commerce est indisponible pendant plusieurs heures, les clients risquent de se tourner vers la concurrence. Dans ce cas, il est préférable de publier régulièrement des mises à jour sur les réseaux sociaux et d’afficher un message clair sur la page d’accueil du site, indiquant que l’incident est pris en charge et que la plateforme sera rétablie dans les meilleurs délais.
3. Une erreur humaine dévoilant des données sensibles :
   Si une fuite de données personnelles se produit suite à une mauvaise manipulation, l’entreprise doit, en plus de résoudre le problème technique, communiquer sans délai auprès des personnes concernées et des autorités compétentes. En respectant les obligations légales, elle prouve son sérieux et limite les retombées négatives sur sa réputation.

Dans chacun de ces scénarios, la capacité à anticiper, à communiquer rapidement et à apporter des preuves de résolution fait la différence entre une crise qui se transforme en désastre et une crise gérée avec succès.

La difficulté de gérer une crise évoluant très vite

« Il est difficile de gérer une communication complexe ou une crise évoluant très vite. Nous avons été conseil dans les crises les plus connues et les menaces les plus graves pour la réputation des organisations. »

Une crise informatique peut en effet évoluer à la vitesse de l’éclair. Ce qui était présenté à 9h comme un simple incident peut, à 10h, se révéler être une cyberattaque d’envergure internationale. Les informations techniques peuvent se contredire ou se compléter au fil des heures, et les dégâts potentiels peuvent s’étendre bien au-delà de l’organisation initialement concernée (effet domino sur les partenaires, les fournisseurs, etc.).

Dans de telles circonstances, les équipes de communication doivent faire preuve d’une agilité extrême : adapter en continu les messages, mettre à jour les médias, informer les dirigeants en temps réel, tout en conservant une ligne directrice cohérente et rassurante. Cette complexité requiert une solide expérience et une excellente coordination. Les entreprises qui ont déjà traversé des crises de ce type savent à quel point il est capital de disposer, dès le départ, d’un plan de crise parfaitement rodé et de professionnels aguerris.

L’importance de la réputation et de la crédibilité

En situation de crise informatique, la réputation et la crédibilité d’une organisation sont plus que jamais mises à l’épreuve. Un incident mal géré peut laisser des traces profondes et durables, aussi bien sur le plan commercial (baisse de confiance des clients, perte de contrats, etc.) que sur le plan médiatique (mauvaises retombées presse, difficultés à attirer des talents, etc.). À l’inverse, une communication de crise réussie peut renforcer l’image de l’entreprise, en démontrant son professionnalisme, sa réactivité et son souci de transparence.

Pour préserver ce capital réputationnel, certaines entreprises n’hésitent pas à travailler étroitement avec des agences de relations publiques ou de communication de crise spécialisées. Celles-ci peuvent apporter un regard extérieur et une expertise précieuse pour établir les éléments de langage, coordonner les prises de parole et organiser la riposte médiatique. Ce soutien externe est particulièrement utile lorsque la crise prend une ampleur dépassant les capacités internes de l’entreprise, ou lorsque les dirigeants sont trop impliqués émotionnellement pour prendre du recul.

La gestion de la communication en cas d’incident informatique est un sujet stratégique pour tout dirigeant conscient des enjeux de l’ère numérique. Une crise informatique, qu’elle soit provoquée par une cyberattaque, une panne ou une erreur humaine, peut avoir des répercussions considérables sur la continuité d’activité, la confiance des clients, et la réputation à long terme de l’organisation. Or, la gestion de la crise et la communication déployée dans ces moments critiques déterminent en grande partie l’ampleur des dommages et la capacité de l’entreprise à rebondir.

Pour être prêts le jour où surviendra l’incident, il est indispensable de concevoir des plans et des guides de communication de crise, de former les collaborateurs à la gestion de crise, et de mettre en place les structures et procédures nécessaires. Les responsables de la communication et les équipes dédiées doivent savoir adopter la bonne posture : réactivité, transparence mesurée, cohérence, et proximité avec les parties prenantes. Les réseaux sociaux, les médias traditionnels et les canaux internes de communication doivent être exploités avec rigueur et professionnalisme.

Rien ne remplace l’expertise de professionnels aguerris, capables de proposer un diagnostic rapide et des solutions adaptées à chaque situation. En faisant appel à des spécialistes de la communication de crise informatique, vous maximisez vos chances de gérer efficacement un incident majeur et de protéger durablement votre réputation et votre crédibilité sur le marché.

En définitive, la communication de crise n’est pas un simple coût : c’est un investissement indispensable pour assurer la résilience et la pérennité de votre organisation à l’ère du numérique.

À retenir :
La communication de crise en cas d’incident informatique est un enjeu majeur pour les entreprises, et sa bonne gestion peut préserver, voire renforcer, votre réputation. Grâce à une stratégie de communication claire, des plans d’action préétablis, des formations adéquates et une gestion rigoureuse des canaux de communication, vous serez en mesure de réagir efficacement et de rassurer vos parties prenantes.

Pour approfondir ces sujets et bénéficier d’un accompagnement professionnel, contactez des agences spécialisées ou suivez des formations de management de crise. Ainsi, vous pourrez transformer une situation potentiellement désastreuse en opportunité de prouver votre sérieux et votre capacité d’adaptation, deux qualités essentielles pour réussir dans un environnement numérique en constante mutation.