Question :
« En tant qu’agence de gestion de crise à Paris, voyez-vous une évolution dans la communication de crise des entreprises ces dernières années ? »
Réponse :
La communication de crise des entreprises est de plus en plus sociétale. Ces dernières années, les crises ont de plus en plus porté sur la façon dont les entreprises se comportaient. Des militants et des activistes ont ainsi fait naitre de nombreuses crises médiatiques et digitales créant des risques majeurs d’image et de réputation pour les entreprises.
La crise a souvent remis en cause « le permis social d’exercer » de l’entreprise, c’est-à-dire que l’opinion publique conteste son droit d’exister. La communication de crise doit alors réussir à convaincre l’opinion publique de laisser à l’entreprise son permis social d’exercer son activité. La communication de crise c’est le pouvoir de l’entreprise de reprendre en main une image et une réputation qui lui échappent face à la communication offensive de militants et d’activistes qui ont pris conscience de leur force de stigmatisation sociale et de dénonciation médiatique et digitale.
Les entreprises communiquent de plus en plus sur leurs combats sociaux et leurs engagements environnementaux et durables. La transparence autour de la communication extrafinancière et la généralisation des notations ont permis aux organisations de travailler leur image et leur réputation par une communication de plus en plus « sociale ».
Avec la même stratégie, les entreprises font aujourd’hui évoluer leurs campagnes de communication de crise vers une meilleure information à destination d’un consommateur-individu. C’est un nouveau style de communication de crise entre l’entreprise et ses clients.
Comment les entreprises communiquent-elles aujourd’hui face aux crises médiatiques et aux crises sur internet ? Gérer efficacement une crise et communiquer efficacement en crise c’est le faire en misant sur la transparence et la conscience de ses publics.
Le consommateur s’est transformé en citoyen acteur de sa consommation, attentifs à l’environnement, aux conditions sociales et de durabilité des services ou produits consommés. Les entreprises doivent souvent montrer dans leur communication de crise qu’elles ont joué leur rôle de régulateur en proposant des produits responsables malgré l’incident qui s’est produit, bref, montrer qu’elles méritent la confiance du consommateur afin de surmonter la défiance née de la crise.
Les consommateurs expriment aujourd’hui des attentes nouvelles, pas seulement matérielles. La communication de crise ce n’est donc plus uniquement désormais une communication qui vise à réparer les préjudices ou les dommages causés par l’activité d’une entreprise mais à valoriser un changement d’attitude mettant en scène le fait que l’entreprise a tiré toutes les leçons de la crise pour s’améliorer et renoncer à ce qui a fait naitre la crise.
Ils souhaitent que leurs préoccupations soient prises en compte aussi en tant qu’individus. A ce titre, l’ambition première de la communication de crise est aussi de mieux les informer face à la multiplication des rumeurs et des fakenews dont certains ont fait un fonds de commerce.
La communication de crise c’est aussi souvent un travail de clarification du positionnement et de l’identité de l’entreprise qui traverse la crise.
La communication de crise est une communication de réassurance chargée de préserver le capital de confiance de l’entreprise.