FAQ - Communication de crise

Eurostar: trains mal préparés pour l’hiver, système d’information « gravement déficient », selon le rapport d’enquête

Trains mal préparés pour l’hiver, entretien insuffisant des rames les plus anciennes, système d’information aux clients « gravement déficient »: ce sont quelques unes des conclusions de la commission d’enquête sur les pannes de trains Eurostar en décembre dernier, dans un rapport publié vendredi à Londres.

Dans la nuit du 18 au 19 décembre 2009, en pleine vague de froid, cinq rames Eurostar sont tombées en panne dans le tunnel sous la Manche entre la France et la Grande-Bretagne, bloquant plus de 2.000 passagers. Il a fallu plusieurs heures pour les évacuer et nombre d’entre eux ont dénoncé le manque d’informations et une totale désorganisation.

Missionnés par le conseil d’administration d’Eurostar pour mener une enquête indépendante, le Français Claude Gressier et le Britannique Christopher Garnett ont publié vendredi leur rapport, qui n’épargne pas la compagnie.

Les pannes, selon ce document, sont dues à la « neige très abondante et fine ». Elle s’est « introduite dans les motrices et a été aspirée, via le système de ventilation, dans les armoires de l’électronique de commande, dans les composants électroniques du bloc commun et dans ceux du bloc moteur. En fondant, elle s’est transformée en eau », provoquant de multiples court-circuits et défaillances de l’électronique.

Et les auteurs de juger « pour le moins surprenant » de constater que « l’armoire de l’électronique de commande ne possède pas de portes de protection ».

A l’examen des causes des pannes, poursuivent-ils, « il semble évident que les procédures d’hivernage prises par Eurostar » n’étaient « pas adaptées aux conditions climatiques rencontrées ». D’autre part, « les procédures d’entretien courant et la prise en compte du vieillissement de certains éléments de ces locomotives étaient insuffisantes ».

L’enquête souligne aussi « l’absence de la part d’Eurostar d’un plan d’urgence adéquat pour traiter de la prise en charge au Royaume Uni des passagers de plusieurs trains en panne ».

Le rapport fait 21 donc recommandations, portant notamment sur l’amélioration de la protection des composants électroniques, des procédures d’évacuation et de secours et la nécessité d’une meilleure information aux passagers.

Certes, les procédures d’urgence d’Eurostar et d’Eurotunnel ôôgèrent tout à fait bien la façon d’évacuer le tunnel en cas d’incendie ou de certains autres incidents graves ». Les passagers évacués en décembre des trains Eurostar, note d’ailleurs le rapport, l’ont été « en toute sécurité et conformément à toutes les exigences de sécurité mises en place ».

En revanche, les procédures « ne semblent pas satisfaisantes pour résoudre la nécessité éventuelle d’évacuer un train Eurostar pour d’autres raisons, comme les problèmes de climatisation, d’éclairage ou d’autres facteurs sanitaires », souligne le texte.

La nécessité « d’une meilleure communication de crise entre Eurotunnel et Eurostar en cas d’incident dans le tunnel a aussi été identifiée » et le rapport d’enquête « recommande l’établissement d’un lien vidéo entre les centres de gestion de crise des deux sociétés ».

Les chefs de train, par ailleurs, « devraient recevoir une formation spéciale sur la gestion du stress, semblable à celle suivie par les équipages aériens ». Ceci leur « apprendrait à s’adresser aux passagers, à les informer et à les rassurer durant les incidents ».

Du point de vue des clients, il est « vital d’être tenus régulièrement informés ». Or, « tout au long de l’interruption de service, les passagers ont eu les plus grandes difficultés à obtenir des informations détaillées, régulières et précises ».

Eurostar a réagi en annonçant plus de 30 millions de livres sterling (34 millions d’euros) d’investissements dans les prochains mois. Ils serviront à améliorer la fiabilité des rames Eurostar ôôdans des conditions météorologiques extrêmes », l’information et l’assistance des voyageurs, et les circuits de communication « à l’intérieur comme à l’extérieur du Tunnel sous la Manche ».

Un centre d’appel pour les clients va être mis en place, ôôdisponible 24h sur 24 et sept jours sur sept en cas de perturbation du trafic ». Les chefs de bord vont être équipés en ôôsmartphones pour faciliter la réactivité de la communication avec les voyageurs », des SMS et courriels seront envoyés aux clients ôôpour les informer en temps réel ».

Un « plan de transport alternatif plus efficace en cas d’interruption du trafic Eurostar » va par ailleurs être défini. Eurostar va également travailler « en collaboration étroite » avec Eurotunnel pour « améliorer la communication et les procédures d’évacuation dans le tunnel sous la Manche ».