Les crises sont inévitables. Que vous soyez une petite entreprise locale familial ou une multinationale cotée sur plusieurs places financières, il y aura des moments où vous serez confronté à des situations graves dont la gestion des enjeux sensibles mettent à l’épreuve votre capacité à réagir et à communiquer efficacement. Ces situations sont imprévisibles et souvent déstabilisantes, mais elles ont toutes trois éléments communs : l’émotion, l’urgence et l’incertitude.
L’émotion : un déclencheur puissant
Quelle que soit la crise, la perception initiale du public sera avant tout émotionnelle. Des récits personnels du type « cela aurait pu être mon enfant… » vont susciter des réactions fortes et des sentiments puissants qui seront exprimés de différentes manières. De plus, l’émotion est contagieuse. Si une personne exprime une peur à quelqu’un qui ne la ressent pas, cette expression peut en retour amplifier la peur initiale. Il est rare qu’une émotion exprimée de manière répétée n’affecte pas les autres.
L’urgence de la crise : une course contre la montre
Si vous ne vous présentez pas rapidement et ne communiquez pas ce que vous faites, d’autres le feront pour vous, souvent de manière négative. Il est essentiel d’informer, de communiquer et d’être présent rapidement et de manière soutenue. Sinon, votre position deviendra nécessairement défensive, répondant aux attaques de ceux qui perçoivent une défaillance. Comme on dit, « le premier à servir a l’avantage ».
L’incertitude : un terrain instable de communication
En situation de crise, vous ne pouvez être certain de ce que demain réserve. Vous devrez travailler sur la base de scénarios et d’hypothèses, envisager le pire, le meilleur et le plus probable. Il vous faudra agir et communiquer au milieu de cette incertitude, sans la moindre garantie de l’issue.
Gestion de crise vs Communication de crise
Il est important de distinguer la gestion de la crise de la communication de crise. Notre approche ne repose pas sur des fiches réflexes, mais sur des recommandations personnalisées en matière de communication de crise, de posture d’entreprise et de comportement des dirigeants, axées sur la perception de votre communication interpersonnelle.
Chaque individu a une structure de personnalité différente et nos perceptions et réactions à une crise ne seront pas les mêmes. Certains peuvent se sentir paralysés, tandis que d’autres passeront à l’action ou réagiront avec agressivité.
La clé pour naviguer efficacement en temps de crise est de comprendre et de répondre à ces trois piliers : émotion, urgence et incertitude. Une stratégie de communication de crise solide et bien pensée peut aider à atténuer l’impact de ces éléments, à rétablir la confiance et à orienter votre entreprise vers la résolution de la crise.