Bienvenue à ce troisième cours de notre série immersive en communication de crise. Aujourd’hui, nous allons nous concentrer sur la communication pendant la crise, un aspect crucial pour gérer efficacement une situation de crise. Nous aborderons les principes de base de la communication en situation de crise, les différents canaux de communication, la structuration du message de crise, et la gestion des médias et des relations publiques.
1. Principes de Base de la Communication en Situation de Crise
Lorsqu’une crise éclate, une communication rapide, claire et efficace est essentielle. Voici les principes fondamentaux à suivre :
Transparence:
- Honnêteté: Admettez les erreurs et fournissez des informations précises.
- Ouverture: Ne cachez pas d’informations importantes, même si elles sont défavorables.
Rapidité:
- Réactivité: Communiquez dès que possible pour montrer que vous avez la situation en main.
- Timeliness: Évitez les délais qui pourraient provoquer des spéculations ou des rumeurs.
Empathie:
- Compréhension: Montrez que vous comprenez l’impact de la crise sur les personnes affectées.
- Compassion: Exprimez votre soutien et votre engagement à résoudre la situation.
2. Canaux de Communication
Choisir les bons canaux de communication est crucial pour atteindre efficacement toutes les parties prenantes.
Médias Traditionnels:
- Presse écrite: Articles et communiqués de presse.
- Télévision et radio: Interviews et déclarations officielles.
Médias Numériques:
- Site web de l’entreprise: Section dédiée aux mises à jour de crise.
- Réseaux sociaux: Utilisation de plateformes comme Twitter, Facebook, et LinkedIn pour des mises à jour rapides.
Avantages et Inconvénients de Chaque Canal:
- Médias traditionnels: Grande portée, crédibilité, mais peuvent être plus lents à diffuser l’information.
- Médias numériques: Rapidité, interactivité, mais peuvent être sujets à la propagation rapide de rumeurs.
3. Message de Crise
Structurer et Formuler un Message Clé:
- Clarté: Soyez clair et précis. Évitez le jargon technique.
- Cohérence: Assurez-vous que le message est cohérent sur tous les canaux.
- Positivité: Mettez en avant les actions positives que vous prenez pour résoudre la crise.
Utilisation du Porte-parole:
- Sélection: Choisissez une personne qui est calme, confiante et bien informée.
- Préparation: Briefer le porte-parole avec des messages clés et des questions-réponses possibles.
Exemple de Message: « Nous sommes profondément désolés pour l’incident survenu ce matin. Nous faisons tout notre possible pour résoudre le problème et assurer la sécurité de nos clients. Nous vous tiendrons informés des développements en temps réel. »
4. Gestion des Médias et des Relations Publiques
Conférences de Presse:
- Organisation: Planifiez une conférence de presse dès que possible après l’incident.
- Préparation: Préparez un discours, des visuels et des documents pour la presse.
Interviews et Gestion des Questions Difficiles:
- Préparation aux questions: Entraînez-vous à répondre aux questions difficiles et hostiles.
- Maintien du calme: Restez calme et poli, même face à des questions agressives.
Stratégies de Réponse:
- Refus de commenter: Évitez de dire « Pas de commentaire ». Préférez « Nous travaillons encore sur les détails et fournirons plus d’informations dès que possible. »
- Redirection: Ramenez toujours la conversation aux messages clés et aux actions positives que vous prenez.
Activité: Jeu de Rôle – Répondre à une Crise Médiatique Simulée
Objectif: Appliquer les principes de communication en situation de crise à travers un exercice pratique.
Étapes de l’Activité:
- Formation des Groupes: Divisez-vous en petits groupes.
- Scénario de Crise: Chaque groupe reçoit un scénario de crise fictive (ex: fuite de données, rappel de produit dangereux).
- Préparation du Message: Créez un message de crise clair, structuré et empathique.
- Jeu de Rôle: Un membre du groupe joue le rôle de porte-parole et répond à une conférence de presse simulée, avec les autres membres jouant le rôle de journalistes posant des questions difficiles.
- Débriefing: Analyse des performances, discussion sur les stratégies employées et feedback collectif.
Conclusion
La communication pendant une crise est un art délicat qui nécessite rapidité, transparence, et empathie. En maîtrisant ces principes et en choisissant les bons canaux de communication, vous pouvez atténuer les effets négatifs d’une crise et maintenir la confiance de vos parties prenantes.
Pour notre prochain cours, nous aborderons la communication interne en période de crise, afin de maintenir la cohésion et l’efficacité des équipes.