Dans le monde moderne, marqué par l’incertitude et la complexité, la crise est une réalité avec laquelle de nombreuses entreprises doivent composer. De plus en plus, les agences de communication et les consultants se spécialisent dans la gestion et la communication de crise. Cependant, il est essentiel de comprendre ce que nous entendons par « crise » et comment la prévenir, la gérer et communiquer efficacement à son sujet. Pour cela, nous pouvons envisager dix critères clés.
1. La défaillance de grande ampleur
Une crise peut souvent être définie par une défaillance majeure, qu’elle soit d’ordre technique, humain ou environnemental. L’évaluation de l’ampleur de cette défaillance peut varier en fonction de l’expérience des témoins ou des dirigeants, du passif de l’entreprise, de sa position sur le marché, etc.
2. La défaillance qualitativement déstabilisante
Parfois, des fonctions qui semblent insignifiantes peuvent s’avérer cruciales en cas de crise. Par exemple, une zone de stockage peut sembler banale, mais si elle est saturée, cela peut avoir un impact sur toute l’entreprise, ralentissant la production jusqu’à ce que de l’espace soit libéré.
3. La perception ou la réalité de l’urgence
L’urgence, qu’elle soit perçue ou réelle, est également un critère crucial de la crise. Cette urgence permet de distinguer les différents temps de la crise : le temps médiatique immédiat, le temps technique nécessaire pour sécuriser les personnes et les biens, et le temps juridique qui peut s’étendre sur plusieurs années.
4. L’instabilité de la situation et la peur des effets dominos
La perception d’une situation instable peut amplifier la perception de vulnérabilité, tout comme l’hésitation ou une communication maladroite de la part des porte-parole peut transmettre un sentiment d’insécurité.
5. Les procédures d’urgence hors-jeu
Lorsque les procédures d’urgence habituelles ne fonctionnent pas, la crise peut devenir encore plus difficile à gérer. Cela peut entraîner des complications inattendues et parfois comiques.
6. La multiplication des intervenants
La crise implique souvent de nombreux acteurs, y compris les médias, les autorités, les élus, et maintenant, les citoyens eux-mêmes à travers les réseaux sociaux. La collaboration nécessaire entre des personnes qui ne travaillent pas habituellement ensemble peut amplifier la perception de gravité.
7. Des enjeux colossaux et divergents
Chaque acteur impliqué dans une crise a ses propres attentes et objectifs. Ces attentes peuvent souvent être contradictoires, créant une tension supplémentaire en temps de crise.
8. Des émotions qui font la une
Les émotions jouent un rôle majeur en temps de crise. Les décideurs doivent faire preuve de compassion et d’empathie tout en gérant la situation avec professionnalisme.
9. Des problèmes de communication
L’une des principales critiques formulées à l’encontre des décideurs en temps de crise est la mauvaise gestion de la communication. Une communication tardive, mal organisée ou variable peut aggraver la situation.
10. La perception de la crise
Enfin, la perception de la situation par différents acteurs peut déterminer si une situation est considérée comme une crise. Si la structure d’autorité, les rôles et responsabilités et les procédures d’urgence sont clairs, acceptés et opérationnels, alors la situation peut ne pas être perçue comme une crise. Cependant, si un seul acteur interne ou un témoin externe perçoit la situation autrement, cela pourrait devenir une crise.
La gestion de crise est un domaine complexe nécessitant une compréhension approfondie de nombreux facteurs. Ces critères visent à offrir une meilleure compréhension de ce qu’est une crise et comment la gérer efficacement.