La communication de crise est une navigation délicate, un jeu d’équilibre entre le besoin de transparence et la protection de la réputation de l’organisation. Lorsqu’une crise survient, plusieurs postures sont possibles : le silence, le déni, la reconnaissance, les excuses, ou la contre-attaque. Chacune de ces postures a ses avantages et ses inconvénients et doit être choisie en fonction du contexte et de l’historique de l’organisation. Voyons cela de plus près.
1. Silence
En cas de crise, certaines organisations choisissent de rester silencieuses, espérant que l’incident passera inaperçu ou sera oublié. Cependant, cette stratégie comporte des risques. Dans notre monde hyper-connecté, l’information circule rapidement et le silence peut être perçu comme un manque de responsabilité ou d’ouverture.
2. Déni
Le déni est une autre posture possible en cas de crise. Cette approche peut être tentante, surtout lorsque l’organisation estime que les allégations portées contre elle sont infondées. Cependant, si des preuves contradictoires sont découvertes, le déni peut aggraver la situation et causer des dommages supplémentaires à la réputation de l’organisation.
3. Reconnaissance
Reconnaître qu’une crise a eu lieu est souvent la première étape vers sa résolution. La reconnaissance peut montrer à vos parties prenantes que vous prenez la situation au sérieux et que vous êtes prêt à prendre les mesures nécessaires pour la résoudre. Cependant, il est essentiel de veiller à ce que la reconnaissance ne se transforme pas en acceptation de responsabilité si l’organisation n’est pas en faute.
4. Excuses
Dans certaines situations, présenter des excuses peut être la meilleure option. Les excuses peuvent aider à rétablir la confiance et à montrer que l’organisation prend la responsabilité de la crise. Cependant, il est important que ces excuses soient sincères et accompagnées d’actions concrètes pour résoudre la situation.
5. Contre-attaque
La contre-attaque peut être une option lorsque l’organisation estime qu’elle est injustement ciblée ou accusée. Cependant, cette approche doit être utilisée avec prudence, car elle peut être perçue comme défensive ou agressive.
Choisir la bonne posture
Il n’existe pas de « bonne pratique » universelle en matière de communication de crise. Le choix de la posture dépend du contexte spécifique de la crise, de l’historique de l’organisation et de divers autres facteurs. Il est essentiel de faire preuve de jugement et de souplesse et de s’adapter à l’évolution de la situation. Une stratégie de communication de crise efficace nécessite une compréhension approfondie de l’organisation, une analyse attentive de la situation et une évaluation continue des réactions des parties prenantes.
Enjeux de la Communication de Crise
L’objectif de toute communication de crise est de minimiser les dommages à l’image de l’organisation, d’apaiser les parties prenantes, et finalement de rétablir la confiance. Cependant, atteindre ces objectifs n’est pas une tâche facile. Chaque posture comporte ses propres défis et implications.
- Silence : Le silence peut offrir à une organisation le temps de rassembler des informations et de formuler une réponse, mais peut aussi être perçu comme de l’indifférence ou du mépris, en particulier si la crise suscite une forte réaction émotionnelle du public.
- Déni : Le déni peut être utilisé pour contrer des accusations infondées, mais si des preuves substantielles sont révélées ultérieurement, cette stratégie peut se retourner contre l’organisation, provoquant une perte de confiance et une détérioration de la réputation.
- Reconnaissance : La reconnaissance de la crise démontre une volonté de transparence, mais elle doit être gérée avec précaution pour éviter d’admettre une responsabilité inutilement.
- Excuses : Les excuses sincères peuvent être une stratégie puissante pour regagner la confiance des parties prenantes, mais elles doivent être suivies d’actions concrètes pour rectifier la situation.
- Contre-attaque : Si une organisation estime être injustement accusée, la contre-attaque peut être nécessaire. Cependant, cette stratégie doit être soigneusement exécutée pour éviter de paraître agressive ou défensive, ce qui pourrait aliéner davantage les parties prenantes.
Adapter la Communication de Crise
Compte tenu des multiples facteurs en jeu dans chaque crise, il est crucial de personnaliser la stratégie de communication sensible. Chaque situation de crise est unique et nécessite une approche adaptée, ce qui rend difficile l’établissement de « bonnes pratiques » universelles.
Au lieu de cela, les organisations peuvent se concentrer sur le développement de capacités de communication de crise flexibles et robustes. Cela pourrait impliquer la création d’équipes de réponse à la crise, la formation des porte-parole, la préparation de messages clés, et le suivi régulier des perceptions des parties prenantes.
De plus, un effort de planification de la communication de crise peut aider à identifier à l’avance les types de crises potentielles et les stratégies de réponse appropriées. En préparant des plans de communication de crise détaillés, les organisations peuvent se positionner pour répondre rapidement et efficacement lorsqu’une crise survient.
La communication de crise est une compétence essentielle pour toute organisation. En comprenant les différentes postures possibles et en adaptant la stratégie de communication à la situation spécifique, les organisations peuvent mieux naviguer dans les crises et minimiser leurs impacts négatifs. C’est un art qui demande jugement, souplesse et une excellente connaissance du contexte et de l’historique de l’organisation. En fin de compte, c’est l’habilité à comprendre, à adapter et à réagir de façon appropriée qui distingue une gestion de crise réussie d’un échec.