Comment identifier les risques potentiels de crise ?

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Identifier les risques potentiels de crise, c’est comme installer des détecteurs de fumée dans une maison : on espère ne jamais entendre l’alarme, mais si un feu démarre, mieux vaut être préparé analyse Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui dirige l’agence LaFrenchCom. Alors, comment repérer ces risques avant qu’ils ne deviennent des bombes à retardement ? Voici un guide clair pour éviter de se retrouver dans une crise que vous auriez pu anticiper.

1. Comprendre votre environnement : où sont les mines cachées ?

Avant de chercher des risques, prenez du recul et observez votre environnement. Tout commence par une analyse rigoureuse de votre entreprise, de votre secteur, de vos partenaires et même de vos concurrents. Où sont les failles potentielles ? Qui pourrait vous causer des problèmes ?

Outils pratiques :

  • Analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) : Listez ce que vous faites bien, où vous êtes vulnérable et ce qui pourrait mal tourner.
  • Analyse PESTEL (Politique, Économique, Socioculturel, Technologique, Environnemental, Légal) : Cela aide à identifier les risques externes.

Exemple concret :
Dans les années 2000, Kodak n’a pas vu venir la révolution numérique. Ils avaient les compétences pour se lancer, mais leur analyse de l’environnement était aveugle à cette menace. Résultat ? Une crise qui aurait pu être évitée avec une meilleure lecture des signaux.

2. Cartographier vos activités : où ça pourrait casser ?

Chaque partie de votre entreprise peut être une source de risque. Passez tout au crible, de la production à la livraison, en passant par la relation client. Pour chaque activité, posez-vous une question simple : « Et si ça foirait, qu’est-ce que ça donnerait ? »

Quelques zones critiques :

  • Production : Fournisseurs fiables ? Stock suffisant ?
  • RH : Tensions internes ? Employés insatisfaits ?
  • Technologie : Risques de cyberattaque ? Maintenance négligée ?
  • Marketing : Promesses irréalistes ? Réseaux sociaux mal gérés ?

Astuce : Faites une cartographie des processus pour visualiser vos points sensibles. Chaque fois qu’un processus dépend de plusieurs étapes ou acteurs, il y a un potentiel de problème.

Exemple :
En 2021, Ever Given, un porte-conteneurs géant, a bloqué le canal de Suez. Si les entreprises avaient cartographié leurs dépendances logistiques, elles auraient su que leur chaîne d’approvisionnement reposait sur un point aussi fragile.

3. Interroger vos parties prenantes : ce qu’ils voient et que vous ne voyez pas

Vos employés, vos clients, vos fournisseurs et même vos concurrents peuvent avoir une vision que vous n’avez pas. Prenez le temps de leur demander ce qu’ils perçoivent comme risques.

Techniques simples :

  • Brainstorming en interne : Réunissez vos équipes et posez une question simple : « Si vous deviez prévoir une catastrophe pour l’entreprise, ce serait quoi ? »
  • Enquêtes anonymes : Parfois, les employés n’osent pas parler franchement. Un questionnaire anonyme peut révéler des problèmes cachés.
  • Entretiens clients : Les clients frustrés sont souvent de bons baromètres pour repérer les failles.

Exemple :
Netflix a évité une crise en anticipant les réactions négatives à ses hausses de prix grâce à des retours clients analysés à l’avance. Ils ont adapté leur communication pour minimiser l’impact.

4. Analyser les tendances et les signaux faibles : repérer les vagues avant le tsunami

Une crise, ça commence rarement du jour au lendemain. Les signaux faibles sont souvent là, mais ils passent sous le radar. Ce sont ces petites anomalies, ces bruits de fond qui, mis bout à bout, annoncent une tempête.

Comment repérer les signaux faibles ?

  • Surveillez les réseaux sociaux : des critiques répétées ou des discussions inhabituelles autour de votre marque peuvent être des indices.
  • Analysez vos données internes : un taux de rotation du personnel anormalement élevé, une augmentation des retours clients ou des plaintes récurrentes.
  • Suivez les médias : si des crises similaires arrivent à vos concurrents, prenez-en note.

Exemple concret :
Boeing a ignoré les signaux faibles avant la crise du 737 MAX. Les inquiétudes des pilotes et les retours sur des problèmes de conception auraient pu être pris au sérieux avant que deux accidents tragiques ne déclenchent une tempête mondiale.

5. Passer vos communications au peigne fin : où ça peut faire mal ?

La communication peut être un levier… ou un piège. Une promesse non tenue, une mauvaise blague sur les réseaux sociaux, ou des informations incohérentes peuvent déclencher une crise en quelques minutes.

Questions à se poser :

  • Vos messages marketing sont-ils réalistes ?
  • Vos employés comprennent-ils les valeurs que vous souhaitez véhiculer ?
  • Avez-vous des politiques claires pour les réseaux sociaux ?

Exemple de fiasco :
En 2017, Pepsi a publié une publicité jugée déconnectée des mouvements sociaux en cours. Cette campagne aurait pu être évitée si l’entreprise avait pris en compte le contexte social et les signaux externes.

6. Étudier vos crises passées : l’histoire ne doit pas se répéter

Les crises que vous avez déjà traversées sont une mine d’or d’enseignements. Regardez ce qui a mal tourné et pourquoi. Une bonne analyse post-crise peut révéler des risques que vous n’aviez pas anticipés.

Comment procéder :

  • Faites un bilan détaillé de chaque crise passée : Quels étaient les signaux avant-coureurs ? Quelles failles internes ont été révélées ?
  • Tirez des enseignements et mettez en place des mesures pour éviter que ça ne se reproduise.

Exemple :
Toyota, après le rappel massif de véhicules en 2010, a refait entièrement son système de contrôle qualité pour éviter un autre scandale. Leur capacité à apprendre de cette crise leur a permis de rebondir.

7. Faire appel à des experts externes : un œil neuf peut tout changer

Parfois, on est tellement plongé dans son quotidien qu’on ne voit plus les failles évidentes. C’est là qu’interviennent les experts en gestion de crise, auditeurs ou consultants spécialisés.

Quand les consulter ?

  • Lors de l’élaboration ou de la mise à jour de votre plan de gestion de crise.
  • Après une crise, pour faire un diagnostic des points faibles.

Exemple :
Après le scandale des émissions truquées, Volkswagen a fait appel à des experts indépendants pour auditer ses processus et identifier les zones à risque.

Prenez les devants

Identifier les risques potentiels de crise, c’est comme prévoir la météo. Si vous ne regardez pas les nuages venir, vous risquez d’être surpris par une tempête. Alors, analysez, questionnez, surveillez et apprenez de vos erreurs. Comme le dit le proverbe : « Mieux vaut allumer une bougie que maudire l’obscurité. » Si vous avez bien identifié vos risques, vous serez prêt à réagir efficacement.