La gestion de crise n’est pas qu’une question de stratégie organisationnelle ; elle implique aussi une communication efficace. Les entreprises, qu’elles soient confrontées à des incendies, attentats, grèves, suppressions d’emploi, ou même à des rumeurs malveillantes, doivent être prêtes à gérer ces situations de crise de manière proactive.
La Communication de Crise : Un Enjeu de Taille
« La gestion de l’information en cas de crise est aussi importante que la gestion de la crise elle-même », souligne un consultant en communication de crise. Les parties prenantes se souviennent plus de la réaction de l’entreprise à l’événement que de l’événement lui-même. Cependant, peu d’entreprises se préparent sérieusement à faire face à ces situations, particulièrement en matière de communication interne.
Un spécialiste de la gestion de crise, soutient que beaucoup d’entreprises préfèrent croire qu’elles seront alertées par des signes avant-coureurs, une hypothèse qu’il qualifie de « trompeuse ». Il insiste sur le fait que « Très souvent, il n’y a pas d’avertissement et de signaux faibles à la crise ».
L’Importance d’Anticiper les Crises
Face à une crise, le silence n’est pas une option. En effet, le silence peut donner lieu à des rumeurs, polémiques, accusations parfois injustes. C’est pourquoi il est crucial d’ouvrir rapidement les réseaux de communication de l’entreprise. Anticiper la crise, c’est donc le mot-clé. Une fois la crise survenue, il est bien trop tard pour réfléchir. Il faut agir, et agir vite afin de préserver son capital réputationnel et sa valorisation boursière. La gestion de crise, c’est d’abord souvent, la question de survie de l’entreprise.
Lors d’une crise, les outils de communication existants jouent un rôle essentiel. « La communication interne de crise, c’est l’utilisation, la plupart du temps, de procédures déjà existantes » affirment le patron de la communication d’un grand site industriel français.
Des Cas Pratiques de Gestion de Crise
Des cas comme la publication d’un article indiquant que l’entreprise industrielle envisageait de supprimer des emplois ont créé des tensions sociales et actionnariales très fortes. La réaction de l’entreprise a consisté à lancer des actions médiatiques passant par des échanges entre les patrons et les cadres, et à donner une mise au point sur l’intranet de l’entreprise et dans leur revue de presse interne.
Les dirigeants d’entreprises doivent tenir un discours pédagogique, responsabilisant, et rejeter la langue de bois faisant de chaque collaborateur salarié un ambassadeur médiatique potentiel », affirme le dirigeant d’un cabinet conseil spécialisé en communication de crise.
Dans le cas d’annonce d’une fusion ou d’une acquisition, les entreprises doivent réagir rapidement. Le président de la société conseil en communication de crise Corporate, souligne l’importance de réunir l’encadrement pour discuter des informations à donner dès ensuite au personnel.
Les Trois Règles de Base de la Communication de Crise
Trois règles de base régissent généralement la communication de crise : réunir un minimum d’informations fiables et factuelles, informer au plus tôt le personnel, et ne pas donner les noms des victimes dans la presse interne et aux médias avant que les familles ne soient prévenues, selon le directeur de la prévention des risques majeurs d’un groupe coté en bourse.
La gestion de crise et la communication interne sont des aspects essentiels de la vie d’une entreprise. Bien préparée, une entreprise peut minimiser les effets d’une crise et s’assurer que le personnel est informé et préparé à y faire face.