Un client a récemment succombé au botulisme, suite à un repas dans un restaurant bordelais. Cet événement a été confirmé par les responsables locaux de la santé publique le mardi 12 septembre. Huit autres convives de ce restaurant sont actuellement sous soins médicaux à Bordeaux et en Ile-de-France, avec sept d’entre eux en soins intensifs.
Au total, dix incidents semblant indiquer une contamination au botulisme ont été signalés. Une autre personne concernée aurait quitté le pays depuis.
La majorité des clients affectés sont des visiteurs internationaux venant des États-Unis, du Canada et de l’Allemagne. Tous ont visité le Tchin Tchin Wine Bar de Bordeaux au cours de la semaine précédente. Selon les premières enquêtes menées par la préfecture de Nouvelle-Aquitaine et l’Agence régionale de santé (ARS), les produits incriminés seraient des conserves de sardines préparées sur place.
Face à la gravité de la situation, les autorités médicales ont exhorté les personnes ayant consommé dans ce bar et montrant des symptômes gastro-intestinaux ou neurologiques à consulter d’urgence pour un traitement antitoxique.
Des tests ont été initiés par la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) sur des échantillons du restaurant. Les résultats devraient être disponibles sous peu. En attendant, le bar continue de fonctionner, mais offre un menu limité.
Le propriétaire de l’établissement, lors d’une interview avec le journal Sud Ouest, a admis avoir servi des sardines dont certaines étaient peut-être douteuses en termes de qualité. Il a exprimé sa profonde inquiétude et son empathie envers les clients concernés.
« Je reconnais que j’avais un lot de sardines stérilisées et que, à l’ouverture, j’ai dû en jeter certaines qui avaient une forte odeur. D’autres paraissaient saines et ont été servies aux clients », a déclaré le gérant du restaurant au journal Sud Ouest, qui avait révélé l’information. « Je suis dévasté pour ces clients s’il s’avère qu’ils sont tombés malades chez moi », a-t-il ajouté.
Il convient de rappeler que le botulisme, causé par des neurotoxines spécifiques, attaque le système nerveux. Les symptômes varient, allant de troubles oculaires à une paralysie musculaire grave pouvant être fatale.
Communication de crise et gestion de crise face au botulisme
Face à une telle situation, il est essentiel pour le restaurant de mettre en place un plan de gestion de crise robuste ainsi qu’un plan de communication de crise pour protéger sa réputation et assurer la pérennité de son activité. Voici un exemple de plan de crise rapide en plusieurs étapes :
Plan de gestion de crise botulisme
Évaluation et reconnaissance de la situation :
Constituer une équipe de crise avec des membres clés du restaurant ou de l’enseigne de restauration.
Identifier et évaluer la portée de la crise sanitaire (nombre de personnes touchées, nature de la contamination alimentaire, etc.).
Reconnaître la gravité de la situation et assumer la responsabilité là où elle est due.
Intervention immédiate :
Suspendre la vente de tous les aliments potentiellement contaminés.
Collaborer avec les autorités sanitaires pour faciliter l’enquête.
Mesures correctives :
Éliminer tous les stocks d’aliments incriminés.
Mettre en place des mesures de contrôle de qualité renforcées pour éviter une telle situation à l’avenir.
Revoir et renforcer les protocoles de formation du personnel sur les normes de sécurité alimentaire.
Soutien aux victimes :
Proposer une assistance médicale et un suivi pour les personnes affectées par le botulisme.
Assurer une indemnisation équitable si nécessaire et la prise en charge de tous les frais médicaux.
Plan de communication de crise botulisme
Transparence :
Reconnaître la situation publiquement et rapidement.
Informer le public et les parties prenantes des mesures prises pour gérer la situation.
Points de communication clés :
Expliquer la cause de l’incident, sans minimiser ni exagérer.
Mettre en avant les mesures prises pour éviter une récidive.
Mise à jour régulière :
Communiquer régulièrement sur l’évolution de la situation, même si les nouvelles sont neutres.
Utiliser tous les canaux appropriés : médias sociaux, site web, communiqués de presse.
Engagement envers les clients :
Réassurer les clients quant à la sécurité et à la qualité des produits en mettant en avant les nouvelles procédures mises en place.
Proposer éventuellement des offres spéciales ou des compensations pour regagner la confiance des clients.
Collaboration avec les autorités :
Collaborer étroitement avec les autorités sanitaires et les médias pour garantir que l’information diffusée est exacte et transparente.
Retour sur expérience :
Une fois la crise résolue, réaliser une analyse post-crise pour déterminer ce qui a bien fonctionné et les domaines d’amélioration.
Communiquer sur les enseignements tirés et les mesures prises pour éviter de futurs incidents.
Enfin, il est essentiel de se faire accompagner par des experts en communication de crise pour s’assurer que les messages sont correctement formulés et perçus par le public. Une gestion et une communication appropriées de la crise botulisme peuvent non seulement protéger la réputation de l’entreprise, mais également renforcer la confiance du public à long terme.
Engagement à long terme :
Planifier des audits réguliers en matière de sécurité alimentaire pour démontrer un engagement continu envers la qualité et la sécurité.
Organiser des formations régulières pour le personnel sur les standards de sécurité et de qualité, et communiquer ces initiatives au public.
Engagement avec la communauté :
Organiser des événements ou des ateliers pour éduquer le public sur la sécurité alimentaire, montrant ainsi une implication proactive dans la prévention.
Collaborer avec des organismes locaux ou des associations professionnelles pour renforcer la confiance au sein de la communauté.
Médias et relations publiques :
Tenir des conférences de presse si nécessaire, pour permettre un dialogue ouvert et donner l’occasion aux médias de poser des questions directement.
Préparer et former des porte-paroles de l’entreprise à interagir avec les médias. Ils doivent être bien informés et capables de communiquer avec empathie et assurance.
Évaluation des retours :
Mettre en place un système de feedback pour comprendre les préoccupations et les questions des clients et y répondre efficacement.
Surveiller les médias sociaux et d’autres plateformes pour évaluer la perception du public et ajuster les stratégies de communication en conséquence.
Réintroduction des produits :
Une fois que toutes les mesures correctives ont été mises en place et que la confiance commence à être restaurée, envisager une campagne de relance pour les produits concernés. Cela pourrait inclure des garanties de qualité, des témoignages d’experts ou d’autres éléments de preuve pour rassurer les clients.
Partenariats stratégiques :
Considérer des partenariats avec des organismes de certification ou d’autres restaurants pour élaborer et promouvoir des standards de qualité élevés dans l’industrie.
En fin de compte, la gestion et la communication en temps de crise doivent être guidées par trois principes clés : transparence, responsabilité et engagement envers la sécurité et le bien-être des clients. C’est en démontrant une réelle préoccupation et en prenant des mesures concrètes pour remédier à la situation que l’entreprise peut espérer rétablir la confiance et protéger sa réputation à long terme.
Erreurs de Communication et de Gestion de Crise à Éviter : Leçon du Cas Bordelais de botulisme
La crise survenue à Bordeaux, suite à une possible contamination alimentaire dans un restaurant, nous offre une leçon précieuse sur les erreurs potentielles en matière de communication et de gestion de crise. Pour éviter d’aggraver une situation déjà délicate, il est essentiel de bien naviguer ces eaux tumultueuses. Examinons certaines de ces erreurs critiques :
A éviter : les Erreurs de communication de crise botulisme :
- Minimiser le problème : Nier ou minimiser la gravité de la situation peut entraîner une perte de confiance du public. La transparence est primordiale.
- Retarder la communication : Attendre trop longtemps pour s’adresser au public ou aux médias peut laisser place aux spéculations ou à la diffusion d’informations incorrectes.
- Manque de cohérence : Envoyer des messages contradictoires ou changer fréquemment de discours peut brouiller la compréhension du public et éroder la crédibilité.
- Ne pas être préparé : Ne pas avoir de porte-parole formé ou de plan de communication en place peut aggraver la confusion.
- Ignorer les retours : Ne pas écouter ni répondre aux préoccupations du public, surtout sur les médias sociaux, peut accentuer la frustration et la méfiance.
A éviter : les Erreurs de gestion de crise botulisme :
- Absence de plan d’action : Ne pas avoir de plan de crise préétabli signifie souvent réagir au lieu d’agir, ce qui peut prolonger la crise.
- Ignorer les experts : Ne pas consulter ou suivre les recommandations des experts, tels que les autorités sanitaires, peut mener à des décisions mal informées.
- Négligence des responsabilités : Ne pas assumer la responsabilité ou blâmer d’autres parties sans preuves concrètes peut créer une image d’évasion ou d’irresponsabilité.
- Manque de suivi : Ne pas mettre en œuvre de mesures correctives ou ne pas informer le public des actions entreprises peut sembler comme un manque d’engagement envers la sécurité et la qualité.
- Mauvaise gestion interne : Ne pas communiquer efficacement avec le personnel ou ne pas les former à gérer de telles situations peut entraîner une propagation d’informations inexactes ou une réponse inadéquate à la crise.
Chaque crise offre des défis uniques, mais éviter ces erreurs courantes peut aider à naviguer plus sereinement à travers elle. La clé réside dans une préparation rigoureuse, une communication transparente et une action rapide et réfléchie. En s’armant des bonnes stratégies, même dans les moments les plus difficiles, il est possible de protéger et même de renforcer la réputation d’une organisation.