Agence de communication de crise : industrie pharmaceutique, biotech, dispositifs médicaux, cosmétiques et compléments alimentaires

Laboratoires pharmaceutiques, génériqueurs, façonniers, fabricants de vaccins et de produits dérivés du sang, biotechs, sociétés de recherche clinique, fabricants de dispositifs médicaux et de diagnostic, industriels de la cosmétique, de la dermo-cosmétique et des compléments alimentaires : les produits de santé sauvent des vies et en mettent parfois en danger, et leurs crises se jouent devant des patients, des prescripteurs, des autorités sanitaires françaises et européennes, des payeurs publics et des marchés financiers. Rappel de lots, signal de pharmacovigilance, suspension d’un essai clinique, rupture d’approvisionnement, bras de fer sur un prix, inspection d’un site, polémique sur un vaccin ou un implant : une crise industrielle devient en quelques heures une crise de santé publique.

Depuis 2014, notre agence de communication de crise accompagne des laboratoires, des biotechs, des fabricants de dispositifs et des marques de cosmétique, avec les mêmes consultants ultraspécialisés qui interviennent pour les sites Seveso, les hôpitaux ou les administrations, et une connaissance précise des règles qui encadrent la parole sur les produits de santé. Cette page complète nos pages consacrées aux hôpitaux et aux professionnels de santé, aux entreprises, à l’État et aux secteurs sous surveillance : elle détaille les familles d’acteurs de l’industrie des produits de santé pour lesquelles nous sommes intervenus, leurs risques propres et la manière dont nous les traitons.

Pourquoi l’industrie des produits de santé a besoin d’une agence 100 % communication de crise

Une crise sur un médicament, un implant ou un cosmétique ne se gère pas comme une crise industrielle ordinaire. Six spécificités guident nos interventions.

Chaque mot est réglementé. Publicité interdite au public pour les médicaments de prescription, visa préalable pour les autres, interdiction de promotion hors autorisation, encadrement des relations avec les professionnels de santé, règles de l’Autorité des marchés financiers pour les sociétés cotées : une communication de crise maladroite peut constituer une infraction. Nous écrivons sous ces contraintes et avec vos affaires réglementaires.

Les autorités parlent, souvent avant vous. ANSM, Agence européenne des médicaments, Haute Autorité de santé, Anses pour les compléments, DGCCRF pour les cosmétiques : elles publient des alertes, des suspensions et des décisions que la presse reprend en quelques minutes. La coordination avec elles est la première décision de toute crise.

Les patients sont au centre et organisés. Associations de patients, groupes sur les réseaux sociaux, avocats spécialisés dans les actions de groupe : un signal de sécurité devient en quelques jours un collectif de victimes. La communication doit s’adresser d’abord aux personnes exposées, sans minimiser ni dramatiser.

La science ne suffit pas. Un rapport bénéfice-risque favorable ne convainc pas une famille endeuillée ni un plateau télévisé. Il faut traduire la pharmacovigilance en langage humain, reconnaître l’incertitude et montrer ce qui est fait.

Le secteur part avec un déficit de confiance. Affaires passées, prix des thérapies innovantes, profits, liens d’intérêts : l’opinion juge l’industrie avant de juger l’entreprise. Toute crise réactive ce procès, et la réponse doit être exemplaire sur la transparence.

L’international et les marchés financiers s’invitent. Maisons mères étrangères, décisions européennes, autorités américaines, investisseurs, chute du cours d’une biotech sur une annonce : une crise française se décide parfois ailleurs et se lit en Bourse.

Parce que nous ne faisons que de la communication de crise, nos consultants, dont des anciens responsables de la communication ou des affaires réglementaires de l’industrie des produits de santé, ont déjà vécu ces situations : des laboratoires, biotechs, fabricants et marques accompagnés depuis 2014, avec une astreinte joignable 24 h/24 et 7 j/7.

Nos références dans l’industrie des produits de santé : ce qu’elles ont en commun

Nos références couvrent les différentes familles d’acteurs : laboratoires de médicaments de prescription et d’automédication, génériqueurs et biosimilaires, fabricants de vaccins et de produits dérivés du sang, façonniers et producteurs de principes actifs, biotechs cotées et non cotées, sociétés de recherche clinique, fabricants de dispositifs médicaux, d’implants et de diagnostic in vitro, start-ups de la santé numérique, industriels de la cosmétique, de la dermo-cosmétique, de l’hygiène et des compléments alimentaires, laboratoires vétérinaires, ainsi que leurs organisations professionnelles. La confidentialité est ici réglementaire autant que contractuelle : seules les références citées avec l’accord de nos clients apparaissent sur cette page.

Les acteurs cités dans chaque section dressent le paysage du secteur dans lequel nous intervenons.

Toutes partagent trois traits : des produits dont la défaillance touche la santé des personnes ; des autorités sanitaires qui décident et communiquent ; une opinion qui juge le secteur à travers chaque incident.

Laboratoires pharmaceutiques, génériques, vaccins, façonniers et pharmacie vétérinaire

Groupes mondiaux et laboratoires français indépendants, génériqueurs et biosimilaires, laboratoires d’automédication, fabricants de vaccins, de produits dérivés du sang et de radiopharmaceutiques, façonniers et producteurs de principes actifs, laboratoires vétérinaires : l’industrie du médicament emploie en France près de cent mille personnes sur des sites souvent classés, et chaque produit engage à la fois la santé des patients, les comptes de l’Assurance maladie et la réputation de l’entreprise.

Signal de pharmacovigilance et modification ou suspension d’une autorisation, rappel de lots pour défaut de qualité ou contamination, rupture d’approvisionnement d’un médicament essentiel, inspection d’un site et mise en demeure, fermeture ou cession d’une usine et plan social, polémique sur le prix d’un traitement ou sur un déremboursement, mésusage ou détournement d’un médicament, contrefaçon, campagne de vaccination contestée, polémique sur un effet indésirable relayée sur les réseaux sociaux, action de groupe, procès pénal, révélations sur des liens d’intérêts ou des pratiques commerciales, publicité jugée illégale, grève, cyberattaque, incident industriel sur un site chimique, polémique sur un médicament vétérinaire ou un résidu dans l’alimentation : nous accompagnons les directions générales, les directions médicales, réglementaires, industrielles et de la communication, en coordination avec les autorités, les professionnels de santé et les associations de patients.

Acteurs majeurs : Sanofi, Servier, Ipsen, Pierre Fabre, Boiron, Biogaran, Laboratoires Théa, Urgo, Guerbet, Mayoly, Upsa, Bouchara-Recordati, Biocodex, Ethypharm, Stallergenes Greer, LFB, Valneva, Pfizer, Novartis, Roche, AstraZeneca, GSK, MSD, Johnson & Johnson, AbbVie, Lilly, Bayer, Boehringer Ingelheim, Novo Nordisk, Teva, Viatris, Sandoz, Zentiva, EG Labo, Euroapi, Seqens, Fareva, Delpharm, Recipharm, Unither, Virbac, Ceva Santé Animale, Vétoquinol, Leem, Gemme, NèreS, SIMV. Parties prenantes : ANSM et centres régionaux de pharmacovigilance, Agence européenne des médicaments, Haute Autorité de santé, Comité économique des produits de santé, Assurance maladie, Direction générale de la santé, Ordre des pharmaciens, associations de patients, grossistes-répartiteurs et officines.

Biotechs, thérapies innovantes et recherche clinique

Biotechs cotées et non cotées, sociétés de thérapie génique et cellulaire, start-ups issues de la recherche publique, sociétés de recherche clinique, investigateurs et centres d’essais, incubateurs et fonds spécialisés : la biotech française vit de promesses scientifiques financées par les marchés, où une annonce fait ou défait une entreprise en une séance de Bourse.

Décès ou événement indésirable grave lors d’un essai clinique, suspension d’un essai par l’autorité, résultats négatifs et chute du cours, annonce jugée prématurée ou trompeuse et enquête de l’Autorité des marchés financiers, fraude ou manipulation de données, conflit avec un investigateur ou un partenaire, refus d’autorisation, échec de levée de fonds, procédure collective et sort des patients traités, licenciements, polémique sur l’accès précoce ou compassionnel, prix d’une thérapie innovante, patients mobilisés pour obtenir un traitement, controverse scientifique publique, départ brutal d’un fondateur, rachat par un groupe étranger : nous accompagnons les dirigeants, les conseils d’administration, les directions médicales et les investisseurs, avec une attention particulière aux patients inclus dans les essais et aux obligations d’information financière.

Acteurs majeurs : Valneva, Innate Pharma, Nanobiotix, DBV Technologies, Cellectis, Abivax, Genfit, Inventiva, Adocia, Poxel, OSE Immunotherapeutics, Transgene, Sensorion, Nicox, GenSight Biologics, Medincell, Biophytis, AB Science, Iqvia France, Icon, Eurofins, Cerba Research, Genopole, France Biotech, Bpifrance, Institut Pasteur, Inserm Transfert. Parties prenantes : ANSM, comités de protection des personnes, Agence européenne des médicaments, Autorité des marchés financiers, Euronext, investisseurs et analystes, associations de patients, centres hospitaliers investigateurs.

Dispositifs médicaux, implants, diagnostic in vitro et santé numérique

Fabricants d’implants et de prothèses, de dispositifs cardiovasculaires et respiratoires, d’équipements d’imagerie et de bloc, de consommables et de pansements, de lentilles et d’optique, de diagnostic in vitro, start-ups de la santé numérique et de l’intelligence artificielle médicale, distributeurs et organismes notifiés : depuis l’entrée en vigueur des règlements européens, le dispositif médical est devenu un secteur aussi réglementé que le médicament, avec des patients porteurs à vie d’un implant et une vigilance publique renforcée par les affaires passées.

Défaut d’un implant ou d’un dispositif et rappel, signal de matériovigilance, dispositif retiré du marché avec des milliers de patients porteurs, perte ou suspension d’un marquage CE, défaut logiciel ou cyberattaque sur un dispositif connecté, erreur d’un algorithme d’aide au diagnostic, faux résultats d’un test, rupture d’approvisionnement en consommables ou en réactifs, action de groupe de patients, inspection d’un site, polémique sur un produit de médecine esthétique, injections ou dispositifs détournés par des non-professionnels, fuite de données de santé, procès, rachat par un fonds et polémique sur les prix hospitaliers : nous accompagnons les fabricants, les distributeurs et les start-ups, en lien avec l’ANSM, les organismes notifiés, les établissements de santé et les associations de patients.

Acteurs majeurs : bioMérieux, Vygon, EssilorLuxottica, Guerbet, Air Liquide Healthcare, Urgo Medical, Thuasne, Hartmann, Sebbin, Amplitude Surgical, Implanet, Corwave, Diabeloop, Withings, Owkin, Therapixel, Gleamer, Quantum Surgical, Medtronic, B. Braun, BD, Stryker, Boston Scientific, Abbott, Siemens Healthineers, GE HealthCare, Philips, Zimmer Biomet, Smith+Nephew, Dräger, Getinge, Snitem, SIDIV. Parties prenantes : ANSM, organismes notifiés et GMED, Commission européenne, Haute Autorité de santé, Assurance maladie, Agence du numérique en santé, CNIL, établissements de santé, associations de patients.

Cosmétiques, dermo-cosmétique, hygiène et compléments alimentaires

Grands groupes de beauté, marques de dermo-cosmétique vendues en pharmacie, marques indépendantes et digitales, fabricants de produits d’hygiène, laboratoires de compléments alimentaires, sous-traitants et distributeurs : ces produits ne sont pas des médicaments, mais ils touchent la peau, le corps et la santé de millions de consommateurs, sous un règlement européen strict, une cosmétovigilance et une nutrivigilance actives, et un regard militant sur les ingrédients, les tests et les promesses.

Rappel d’un produit pour contamination microbiologique ou ingrédient non conforme, réaction cutanée en série relayée sur les réseaux sociaux, polémique sur un perturbateur endocrinien, un filtre solaire ou un allergène, allégation jugée trompeuse et enquête de la DGCCRF, accusation de greenwashing ou de tests sur animaux, note défavorable d’une application de notation, signal de nutrivigilance et atteinte hépatique attribuée à un complément, complément alimentaire contenant une substance interdite, contrefaçon, influenceur mis en cause, polémique sur un produit destiné aux enfants, cyberattaque et fuite de données clients, incident industriel sur un site de production, rachat ou retrait d’une marque : nous accompagnons les groupes, les marques et les laboratoires, en lien avec l’ANSM, l’Anses, la DGCCRF, les pharmaciens et les distributeurs.

Acteurs majeurs : L’Oréal, LVMH, Chanel, Clarins, Nuxe, Groupe Rocher, Sisley, Pierre Fabre Dermo-Cosmétique, Laboratoires Expanscience, Naos, Uriage, SVR, Caudalie, Laboratoires Gilbert, Cooper, Arkopharma, Pileje, Forté Pharma, Nutergia, FEBEA, Cosmed, Synadiet, NèreS. Parties prenantes : ANSM et cosmétovigilance, Anses et nutrivigilance, DGCCRF, Direction générale de la santé, Commission européenne, officines et groupements, distributeurs, associations de consommateurs, applications de notation.

Rappel de lots, signal de pharmacovigilance et retrait du marché : la crise réglementaire

Un défaut de qualité détecté sur un lot, une contamination, une erreur d’étiquetage, un signal de sécurité émergeant de la pharmacovigilance ou de la matériovigilance, une décision de l’ANSM ou de l’Agence européenne modifiant, suspendant ou retirant une autorisation : la crise réglementaire est la plus fréquente du secteur et celle où les règles de communication sont les plus strictes.

Nous accompagnons les entreprises dans la séquence complète : information des autorités et coordination des messages, rappel auprès des grossistes, des pharmacies et des établissements, lettre aux professionnels de santé, information des patients sans alarmer ni rassurer indûment, numéro d’appel et réponses aux questions, communication aux médias dans le respect des règles de publicité, dialogue avec les associations de patients, gestion des réseaux sociaux où les témoignages précèdent les données, puis communication sur la remise à disposition, la correction du défaut et les enseignements tirés. Nous préparons aussi les entreprises en amont, avec des procédures et des messages prêts pour chaque produit sensible.

Acteurs et dispositifs : ANSM et centres régionaux de pharmacovigilance, Agence européenne des médicaments et son comité de pharmacovigilance, Haute Autorité de santé, Ordre des pharmaciens et dossier pharmaceutique pour les rappels, grossistes-répartiteurs, officines et pharmacies hospitalières, associations de patients, organismes notifiés pour les dispositifs.

Ruptures d’approvisionnement, pénuries et prix : la crise économique devenue sanitaire

Rupture d’un médicament d’intérêt thérapeutique majeur, tension sur un antibiotique ou un anticancéreux, défaillance d’un fournisseur de principe actif, stocks de sécurité insuffisants, sanction pour manquement aux obligations de stock, polémique sur une relocalisation promise, bras de fer avec le Comité économique des produits de santé sur le prix d’un traitement, menace de retrait du marché français, déremboursement, prix d’une thérapie innovante jugé indécent, clause de sauvegarde et contestation de la fiscalité, exportations parallèles, accusation de profiter d’une pénurie : ces crises mêlent industrie, économie et santé publique, et placent l’entreprise entre les patients qui attendent, les pharmaciens qui gèrent la pénurie, les autorités qui exigent et les médias qui cherchent un responsable.

Nous aidons les laboratoires et les organisations professionnelles à expliquer sans se défausser, à informer les professionnels et les patients sur les alternatives, à documenter les efforts industriels, à répondre aux parlementaires et aux autorités, et à défendre un prix ou une décision commerciale sans paraître mettre la santé en balance.

Acteurs et dispositifs : ANSM et plans de gestion des pénuries, Comité économique des produits de santé, Haute Autorité de santé, Assurance maladie, Direction générale de la santé, Parlement et loi de financement de la sécurité sociale, Leem et Gemme, grossistes-répartiteurs, pharmaciens d’officine et hospitaliers, associations de patients.

Essais cliniques, données scientifiques et communication financière : la crise de la preuve

Un essai suspendu après un événement grave, des résultats contestés, une annonce enthousiaste suivie d’un échec, un article scientifique rétracté, des données remises en cause par un lanceur d’alerte, une étude indépendante contredisant le laboratoire, des liens d’intérêts révélés entre un expert et l’entreprise : la crise de la preuve attaque ce qui fonde le secteur, la confiance dans la science, et elle se joue devant des publics très différents, patients, prescripteurs, autorités, investisseurs et journalistes scientifiques.

Nous aidons les entreprises à communiquer sur des données complexes avec rigueur et sans survente, à respecter les obligations d’information des sociétés cotées, à protéger les patients inclus dans les essais, à répondre aux controverses scientifiques sans attaquer les chercheurs, à gérer les révélations sur les liens d’intérêts et à reconstruire la crédibilité après un échec.

Acteurs et dispositifs : ANSM et comités de protection des personnes, Agence européenne des médicaments, Autorité des marchés financiers, base Transparence Santé, Haute Autorité de santé, sociétés savantes et revues scientifiques, investigateurs et centres hospitaliers, analystes et investisseurs, associations de patients, presse scientifique et financière.

Les crises des produits de santé que nous avons gérées

Au-delà des familles d’acteurs, nos références se lisent aussi par type de crise. Nos consultants ont géré, à plusieurs reprises chacune, les situations suivantes :

• Sécurité des produits : signal de pharmacovigilance, de matériovigilance, de cosmétovigilance ou de nutrivigilance, effet indésirable grave, défaut d’implant, décès attribué à un produit.
• Qualité et rappels : rappel de lots, contamination, erreur d’étiquetage, défaut de fabrication, inspection et mise en demeure, perte de marquage CE.
• Approvisionnement : rupture, pénurie, défaillance d’un fournisseur, stocks de sécurité, relocalisation.
• Prix et accès : négociation de prix, déremboursement, retrait du marché, accès précoce, thérapies innovantes, fiscalité.
• Recherche clinique : événement grave en essai, suspension, résultats négatifs, fraude, controverse scientifique, communication financière.
• Réputation et conformité : liens d’intérêts, publicité illégale, pratiques commerciales, corruption, action de groupe, procès.
• Industriel et social : incident sur un site chimique, fermeture d’usine, plan social, grève, cyberattaque.
• Opinion et militantisme : vaccination, ingrédients controversés, tests sur animaux, greenwashing, influenceurs, applications de notation.
• Gouvernance : dirigeant mis en cause, rachat, fonds d’investissement, départ d’un fondateur, chute du cours.

Pour chacune, nous disposons de procédures, de messages types et de retours d’expérience immédiatement mobilisables, conformes aux règles de communication sur les produits de santé.

Les interlocuteurs et le cadre que nous maîtrisons

ANSM et centres régionaux de pharmacovigilance, Agence européenne des médicaments et ses comités, Haute Autorité de santé et ses commissions, Comité économique des produits de santé, Assurance maladie, Direction générale de la santé, Anses, DGCCRF, comités de protection des personnes, organismes notifiés, Commission européenne, Autorité des marchés financiers, ordres des pharmaciens et des médecins, Leem, Gemme, Snitem, SIDIV, FEBEA, Synadiet, France Biotech, associations de patients et France Assos Santé, presse médicale, scientifique, économique et généraliste : nos consultants connaissent le rôle de chacun, ses pouvoirs et le calendrier de ses décisions. Ils connaissent aussi le code de la santé publique, les règles de publicité des produits de santé, la loi anti-cadeaux et la transparence des liens d’intérêts, les règlements européens sur les médicaments, les essais cliniques, les dispositifs médicaux, le diagnostic in vitro et les cosmétiques, les obligations de stock et de gestion des pénuries, et les règles d’information des sociétés cotées, dans ce qu’ils imposent à la communication, en temps normal comme en crise.

Vous ne trouvez pas votre activité ?

Groupe mondial ou laboratoire familial, biotech de vingt personnes ou façonnier de mille salariés, fabricant d’implants ou marque de cosmétique digitale : les mécanismes d’une crise sur un produit de santé sont les mêmes à toutes les échelles, et c’est la connaissance de vos autorités, de vos patients et de vos contraintes réglementaires qui fait la différence. Si votre situation n’apparaît pas ci-dessus, il est très probable que nous ayons déjà traité une crise comparable.

Notre astreinte de communication de crise est joignable 24 h/24 et 7 j/7. Pour un audit de vulnérabilité produit par produit, un plan de communication de crise conforme à vos obligations réglementaires, un media training de vos dirigeants et de vos directeurs médicaux ou un exercice de rappel de lots, contactez-nous.

FAQ : la communication de crise des laboratoires, biotechs, fabricants de dispositifs et marques de santé

Un rappel de lots vient d’être décidé : que faire dans les premières heures ?

Coordonner le message avec l’ANSM, lancer le rappel auprès de la chaîne de distribution, préparer la lettre aux professionnels de santé et l’information des patients, ouvrir un canal de réponse, puis seulement parler aux médias. Notre cellule se met en place en quelques minutes pour organiser cette séquence.

Peut-on communiquer en crise sur un médicament de prescription alors que la publicité au public est interdite ?

Oui, dès lors qu’il s’agit d’informer et non de promouvoir : sécurité, bon usage, disponibilité, mesures prises. Nous rédigeons chaque message avec vos affaires réglementaires pour rester dans ce cadre.

Un patient est décédé lors d’un essai clinique : comment communiquer ?

Les autorités, le comité de protection des personnes, les investigateurs et les autres participants sont informés avant toute parole publique, qui reste factuelle et respectueuse du secret médical. Pour une société cotée, l’information financière suit ses propres règles, que nous intégrons.

Comment communiquer sur une rupture d’approvisionnement sans paraître se défausser ?

En reconnaissant la situation, en expliquant ses causes sans jargon, en indiquant les alternatives et le calendrier de remise à disposition, et en documentant les efforts engagés. Les patients et les pharmaciens jugent la sincérité, pas les excuses.

Un produit cosmétique provoque des réactions relayées sur les réseaux sociaux : faut-il le retirer ?

La décision appartient à l’évaluation de sécurité et aux autorités, mais la communication doit commencer immédiatement : accuser réception, enquêter, informer, et ne jamais contester publiquement les témoignages. Nous accompagnons cette séquence avec vos équipes qualité et réglementaires.