Agence de communication de crise : hôpitaux, cliniques, EHPAD, médecine de ville, pharmacies et laboratoires

Hôpitaux publics et centres hospitaliers universitaires, cliniques et groupes privés, centres de lutte contre le cancer, EHPAD et résidences seniors, services d’aide à domicile, cabinets médicaux et dentaires, centres et maisons de santé, pharmacies d’officine, laboratoires de biologie, centres d’imagerie, de dialyse et de radiothérapie, SAMU, urgences et psychiatrie : la santé est le premier gisement de crises en France. Erreur médicale, décès suspect, cyberattaque paralysant un hôpital, violences aux urgences, maltraitance dans un EHPAD, fermeture d’une maternité, révélations sur un praticien, pénurie de médicaments : chaque semaine, un établissement ou un professionnel se retrouve en première page, devant des patients, des familles, des soignants épuisés et des autorités de tutelle.

Depuis 2014, notre agence de communication de crise accompagne des établissements, des groupes, des professionnels et des organisations de santé, avec les mêmes consultants ultraspécialisés qui interviennent pour les sites Seveso, les administrations ou les grandes ONG, et une connaissance intime du secret médical, des tutelles et du temps hospitalier. Cette page rassemble ce qui était dispersé entre nos pages consacrées aux entreprises, au monde associatif et à l’État : elle détaille les familles d’acteurs de la santé pour lesquelles nous sommes intervenus, leurs risques propres et la manière dont nous les traitons.

Pourquoi la santé a besoin d’une agence 100 % communication de crise

Communiquer en crise pour un établissement ou un professionnel de santé obéit à des règles que les agences généralistes ignorent, et dont la méconnaissance aggrave la crise. Six spécificités guident nos interventions.

Le secret médical borne chaque mot. On ne commente pas l’état d’un patient, on ne confirme pas une hospitalisation, on ne répond pas à une famille sur la place publique. La communication de crise en santé consiste à être transparent sur le fonctionnement et muet sur les personnes, et à le faire comprendre aux journalistes.

Les patients et les familles passent avant tout. Un décès, un dommage, une maltraitance, une erreur : la première communication s’adresse aux personnes concernées et à leurs proches, selon les règles d’annonce du dommage associé aux soins, avant toute parole publique. Une famille qui apprend par la presse ce qui est arrivé à un proche fait la crise.

Les tutelles décident et parlent. Agences régionales de santé, Haute Autorité de santé, ministère, Assurance maladie, ordres professionnels : elles inspectent, sanctionnent, ferment, et communiquent parfois avant l’établissement. La coordination avec elles est la première décision de toute crise sanitaire.

Les soignants sont en première ligne et à bout. Pénurie, intérim, violences, grèves, démissions collectives : la crise touche des équipes déjà fragiles, souvent mises en cause publiquement. La communication interne et la protection des professionnels font partie intégrante du dispositif.

La judiciarisation est immédiate. Plainte pénale, procédure devant la commission de conciliation et d’indemnisation, expertise, enquête administrative, procédure ordinale : chaque mot prononcé sera relu par des avocats et des experts. Nous travaillons avec vos juristes et vos assureurs dès la première heure.

L’hôpital est un sujet politique. Fermeture de service, déserts médicaux, urgences saturées, rentabilité des groupes privés, financement des EHPAD : chaque crise locale rejoint un débat national, avec des élus, des syndicats et des associations d’usagers prêts à s’en saisir.

Parce que nous ne faisons que de la communication de crise, nos consultants, dont des anciens directeurs de la communication d’établissements ou de groupes de santé, ont déjà vécu ces situations : établissements, groupes, professionnels et organisations de santé accompagnés depuis 2014, avec une astreinte joignable 24 h/24 et 7 j/7.

Nos références dans la santé et le médico-social : ce qu’elles ont en commun

Nos références couvrent les différentes familles d’acteurs : centres hospitaliers universitaires et centres hospitaliers, groupements hospitaliers de territoire, établissements privés d’intérêt collectif et centres de lutte contre le cancer, cliniques et groupes hospitaliers privés, établissements de santé mentale, EHPAD, résidences services et services à domicile, cabinets, centres et maisons de santé, pharmacies et grossistes, laboratoires de biologie, centres d’imagerie, de dialyse et de radiothérapie, prestataires de santé à domicile, services d’urgence et transporteurs sanitaires, fédérations et syndicats du secteur. La confidentialité est ici une obligation déontologique autant que contractuelle : seules les références citées avec l’accord de nos clients apparaissent sur cette page.

Les acteurs cités dans chaque section dressent le paysage du secteur dans lequel nous intervenons.

Toutes partagent trois traits : des patients et des résidents vulnérables que la société exige de protéger avant tout ; des tutelles puissantes et des procédures judiciaires rapides ; des équipes sous tension dont la parole, en crise, compte autant que celle de la direction.

Hôpitaux publics, CHU, groupements hospitaliers et centres de lutte contre le cancer

Centres hospitaliers universitaires, centres hospitaliers généraux et de proximité, groupements hospitaliers de territoire, établissements publics de santé mentale, hôpitaux d’instruction des armées, centres de lutte contre le cancer et établissements privés à but non lucratif : l’hôpital public assure la permanence des soins, les urgences, la formation et la recherche, et porte seul la responsabilité de ce que les autres ne prennent pas. Sa parole est publique par nature et surveillée par les élus, les syndicats, les usagers et la presse.

Décès ou dommage grave lié à une erreur de diagnostic, de médicament, de chirurgie ou d’identité, événement indésirable grave associé aux soins, infection nosocomiale ou épidémie dans un service, patient décédé aux urgences après une attente, agression de soignants, fermeture ou régulation des urgences, fermeture d’une maternité ou d’un service par manque de personnel, grève, démission collective, suicide ou épuisement de soignants, harcèlement ou violences sexuelles dans un service ou à l’internat, praticien mis en cause pour violences sur des patients, cyberattaque paralysant l’établissement et fuite de données, panne d’un système critique, incendie ou inondation, canicule, plan blanc, polémique sur un déficit, une fusion ou un projet immobilier, directeur limogé, rapport de la chambre régionale des comptes ou de l’IGAS, polémique politique locale : nous accompagnons les directions, les présidents de commission médicale d’établissement, les chefs de service et les directions de la communication, en coordination avec l’ARS, le parquet et les familles.

Acteurs majeurs : Assistance publique – Hôpitaux de Paris, Hospices Civils de Lyon, Assistance publique – Hôpitaux de Marseille, CHU de Lille, de Bordeaux, de Toulouse, de Nantes, de Strasbourg, de Montpellier, de Rennes, de Grenoble Alpes, de Nice, de Rouen, de Caen, de Tours, d’Angers, de Poitiers, de Limoges, de Clermont-Ferrand, de Saint-Étienne, de Dijon, de Besançon, de Reims, d’Amiens, de Brest, de La Réunion, de la Guadeloupe et de la Martinique, CHRU de Nancy, centres hospitaliers de Valenciennes, du Mans, du Havre, de Perpignan, de Metz-Thionville, de Pau et de la Côte Basque, groupements hospitaliers de territoire, Unicancer et ses centres (Gustave Roussy, Institut Curie, Centre Léon Bérard, Institut Bergonié, Centre Oscar Lambret, Institut Paoli-Calmettes, Institut de cancérologie de l’Ouest, Centre François Baclesse, Centre Georges-François Leclerc, Institut Claudius Regaud), hôpitaux d’instruction des armées, Hôpital Foch, Hôpital Paris Saint-Joseph, Hôpital Saint-Joseph de Marseille, Fondation Adolphe de Rothschild, Institut mutualiste Montsouris, Hôpital américain de Paris, GHU Paris psychiatrie et neurosciences, Fédération hospitalière de France, Fehap, conférences des directeurs généraux de CHU et des présidents de CME. Parties prenantes : agences régionales de santé, Haute Autorité de santé, Direction générale de l’offre de soins, Assurance maladie, Observatoire national des violences en milieu de santé, syndicats hospitaliers, France Assos Santé, élus locaux.

Cliniques, groupes hospitaliers privés, soins de suite et psychiatrie privée

Groupes nationaux de cliniques, cliniques indépendantes, hôpitaux privés mutualistes, établissements de soins médicaux et de réadaptation, cliniques psychiatriques, centres de chirurgie ambulatoire, praticiens libéraux exerçant en clinique : l’hospitalisation privée réalise une part majeure de la chirurgie française et vit sous un double regard, celui des patients et des tutelles, et celui de l’opinion sur la rentabilité des groupes financés par des fonds d’investissement.

Décès ou dommage après une intervention, chirurgien ou anesthésiste mis en cause, erreur de côté ou de patient, infection, patient psychiatrique en fugue ou passage à l’acte, suicide d’un patient, conflit entre praticiens libéraux et direction, dépassements d’honoraires ou pratiques tarifaires dénoncés, fermeture d’un service jugé non rentable et polémique avec les élus, rachat d’une clinique et plan social, grève des personnels, rapport de l’ARS ou retrait d’autorisation, cyberattaque, incendie, révélations d’un salarié ou d’une famille sur les réseaux sociaux, mise en cause d’un groupe sur ses dividendes ou sa dette, harcèlement : nous accompagnons les directions d’établissement, les sièges des groupes, les praticiens et leurs conseils, en articulant la communication locale et nationale.

Acteurs majeurs : Ramsay Santé, Elsan, Vivalto Santé, Almaviva Santé, Groupe Saint-Gatien, VYV3 et hôpitaux privés mutualistes, Clinea, Inicea, LNA Santé, Clinique Pasteur de Toulouse, Hôpital privé Jacques Cartier, cliniques indépendantes, Fédération de l’hospitalisation privée, Fehap, Le Bloc. Parties prenantes : agences régionales de santé, Haute Autorité de santé, Assurance maladie, fonds d’investissement actionnaires, conseils de l’ordre, syndicats de praticiens et de salariés, élus locaux.

EHPAD, résidences seniors, aide à domicile et grand âge

Groupes privés d’EHPAD, EHPAD associatifs, mutualistes et publics, résidences services seniors, résidences autonomie, services de soins infirmiers et d’aide à domicile, habitat inclusif, accueil de jour : le grand âge est devenu un sujet national, avec des livres-enquêtes, des rapports d’inspection et des procédures judiciaires qui ont changé le regard des familles et des autorités sur chaque établissement.

Suspicion ou révélation de maltraitance, décès ou chute d’un résident, fugue et disparition, canicule, épidémie, contention ou isolement contestés, sous-effectif et recours massif à l’intérim, dénutrition ou escarres dénoncées, vidéo ou témoignage d’un salarié sur les réseaux sociaux, inspection de l’ARS et du département suivie d’une injonction, d’une mise sous administration provisoire ou d’une fermeture, polémique sur les tarifs et la rentabilité, grève, incendie, plan social, fuite de données, mise en cause d’un directeur, rapport de la Cour des comptes ou de l’IGAS sur un groupe, agression d’une aide à domicile ou d’un bénéficiaire : nous accompagnons les directions, les sièges, les conseils d’administration et les équipes, avec une communication qui place les résidents et les familles au centre et qui ne promet que ce qui sera tenu.

Acteurs majeurs : Clariane, Emeis, DomusVi, Colisée, LNA Santé, Domitys, Arpavie, Les Jardins d’Arcadie, Groupe SOS Seniors, Fondation Partage et Vie, Croix-Rouge française, VYV3, EHPAD publics hospitaliers et territoriaux, Synerpa, Fnadepa, AD-PA, Fehap, Una, ADMR, O2, Petits-fils, Vitalliance, Onela. Parties prenantes : agences régionales de santé, conseils départementaux, Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, Défenseur des droits, Haute Autorité de santé, familles et associations de familles, syndicats, presse d’investigation.

Médecine de ville, cabinets, centres et maisons de santé, dentaire, téléconsultation

Médecins généralistes et spécialistes libéraux, cabinets de groupe, maisons de santé pluriprofessionnelles, centres de santé municipaux, associatifs et commerciaux, centres dentaires et ophtalmologiques, SOS Médecins, plateformes de prise de rendez-vous et de téléconsultation, communautés professionnelles territoriales de santé : la médecine de ville est le premier contact des Français avec le système de soins, et ses crises sont locales, personnelles et immédiatement politiques.

Agression ou meurtre d’un praticien, cabinet fermé après des menaces, erreur de diagnostic ou de prescription médiatisée, praticien accusé de violences sexuelles ou poursuivi par l’ordre, fraude à l’Assurance maladie, centre dentaire ou ophtalmologique fermé laissant des patients sans suite de soins, faillite d’un centre et honoraires perçus d’avance, polémique sur les déserts médicaux et la permanence des soins, fuite de données de patients par une plateforme, panne d’un outil de prise de rendez-vous, grève des médecins ou de SOS Médecins, conflit avec une municipalité, polémique sur la téléconsultation ou les arrêts de travail : nous accompagnons les praticiens, les structures, les plateformes et les syndicats, en lien avec les ordres, l’Assurance maladie, les ARS et la presse régionale.

Acteurs majeurs : SOS Médecins, Doctolib, Qare, Livi, Medadom, Maiia, Dentego, Point Vision, Cosem, centres de santé municipaux, maisons de santé pluriprofessionnelles, communautés professionnelles territoriales de santé, unions régionales des professionnels de santé, Fédération nationale des centres de santé, MG France, CSMF, Syndicat des médecins libéraux, Fédération des médecins de France, UFML, Jeunes Médecins, Intersyndicale nationale des internes, Fédération des syndicats dentaires libéraux. Parties prenantes : conseils de l’ordre des médecins et des chirurgiens-dentistes, Assurance maladie et CPAM, agences régionales de santé, préfectures, parquets, associations de patients.

Pharmacies d’officine, grossistes-répartiteurs et pharmacie hospitalière

Officines indépendantes et groupements, pharmacies de grande taille, pharmacies en ligne, grossistes-répartiteurs, pharmacies à usage intérieur des établissements, préparatoires : la pharmacie est le professionnel de santé le plus accessible et le plus exposé aux ruptures d’approvisionnement, aux agressions et aux polémiques sanitaires.

Erreur de délivrance ou de préparation ayant causé un dommage, braquage, agression ou cambriolage, rupture de stock et pénurie de médicaments essentiels, polémique sur une campagne de vaccination ou de tests, fraude à l’Assurance maladie, fermeture d’officine et désert pharmaceutique, procédure ordinale, grève des pharmaciens, cyberattaque et fuite de données de patients, rappel de lots, erreur dans une pharmacie hospitalière, polémique sur la vente en ligne ou sur la concentration financière des officines : nous accompagnons les pharmaciens, les groupements, les grossistes et les syndicats, en lien avec l’ordre, l’ANSM et l’Assurance maladie.

Acteurs majeurs : OCP, Alliance Healthcare France, CERP Rouen, Phoenix Pharma, Giphar, Pharmabest, Aprium, Pharmactiv, Totum, Pharmacie Lafayette, Elsie Santé, Hello Pharmacie, 1001pharmacies, Pharma-GDD, USPO, FSPF, Fédération des pharmaciens de France, Syndicat national des pharmaciens praticiens hospitaliers. Parties prenantes : Ordre national des pharmaciens, ANSM, Assurance maladie, agences régionales de santé, DGCCRF, Direction générale de la santé.

Laboratoires de biologie, imagerie, dialyse, radiothérapie, transfusion et santé à domicile

Laboratoires de biologie médicale et groupes nationaux, cabinets et groupes d’imagerie, centres de dialyse, centres de radiothérapie, centres d’assistance médicale à la procréation, Établissement français du sang, prestataires de santé à domicile, transporteurs sanitaires : ces acteurs techniques fonctionnent en réseau et en volume, et leurs crises sont celles de l’erreur invisible, de la donnée et de la concentration financière.

Erreur de résultat ou inversion d’échantillons, erreur de dose en radiothérapie, incident de dialyse, erreur en assistance médicale à la procréation, contamination ou pénurie de produits sanguins, fuite massive de données de patients, cyberattaque paralysant un réseau de laboratoires, panne d’approvisionnement en oxygène ou en matériel à domicile, patient décédé lors d’un transport sanitaire, grève des biologistes ou des radiologues, polémique sur les tarifs et la rentabilité des groupes, rachat par un fonds, fraude, rapport de la Cour des comptes ou de l’Assurance maladie, fermeture d’un site : nous accompagnons les groupes, les sites et les professionnels, en lien avec les ARS, l’ANSM, la CNIL et l’Assurance maladie.

Acteurs majeurs : Cerba HealthCare, Biogroup, Synlab, Eurofins Biomnis, Inovie, Unilabs, Laborizon, Vidi, NephroCare, Diaverum, Aura, Amethyst Radiothérapie, Établissement français du sang, Air Liquide Santé, Orkyn, Linde Homecare, Vivisol, Elivie, Santé Cie, Bastide Médical, Asten Santé, Jussieu Secours, Carius, Syndicat des biologistes, Fédération nationale des médecins radiologues, Fédération des prestataires de santé à domicile, Chambre nationale des services d’ambulances. Parties prenantes : agences régionales de santé, ANSM, Agence de la biomédecine, Autorité de sûreté nucléaire et de radioprotection pour la radiothérapie, CNIL, Assurance maladie, Cofrac pour l’accréditation.

Urgences, SAMU, transports sanitaires, psychiatrie et addictologie

Services d’urgence et SMUR, SAMU et centres d’appel, transporteurs sanitaires, services d’incendie et de secours, établissements et services de psychiatrie publics et privés, pédopsychiatrie, centres de soins en addictologie, centres de crise : ce sont les lieux où la crise sanitaire rejoint la crise sociale, et où un dysfonctionnement se mesure en vies.

Décès d’un patient après un appel mal traité ou une attente, panne du numéro d’urgence, urgences fermées la nuit ou régulées, violences contre les soignants, patient en fugue d’un service de psychiatrie ayant commis un acte grave, suicide d’un patient hospitalisé, hospitalisation sans consentement contestée, isolement et contention dénoncés, pédopsychiatrie saturée et mineurs en attente aux urgences, overdose ou décès dans un centre d’addictologie, polémique sur une salle de consommation à moindre risque, agression lors d’un transport sanitaire, grève des urgentistes ou des ambulanciers, rapport du Contrôleur général des lieux de privation de liberté : nous accompagnons les établissements, les SAMU, les sociétés et les syndicats, dans le respect du secret et avec une attention particulière à la stigmatisation des patients.

Acteurs majeurs : SAMU et SMUR, SAMU-Urgences de France, Société française de médecine d’urgence, Association des médecins urgentistes de France, établissements publics de santé mentale et Adesm, GHU Paris psychiatrie et neurosciences, Clinea, Inicea, Fédération Addiction, Médecins du Monde, Jussieu Secours, Carius, Chambre nationale des services d’ambulances. Parties prenantes : agences régionales de santé, préfectures et SDIS, parquets, Contrôleur général des lieux de privation de liberté, Unafam, Mildeca, élus locaux.

Cyberattaques et données de santé : la crise qui paralyse

Les établissements de santé sont la première cible des rançongiciels en France : systèmes d’information bloqués, retour au papier, examens reportés, patients transférés, et données de santé de centaines de milliers de personnes mises en vente. La crise cyber d’un hôpital, d’un groupe de cliniques, d’un laboratoire ou d’une plateforme est une crise de continuité des soins, de confiance et de protection des données, qui dure des semaines et dont la communication doit tenir ces trois fronts.

Nous accompagnons les établissements et les entreprises de santé avec les équipes de réponse à incident, le CERT Santé, l’ANSSI, la CNIL et les assureurs : informer les patients et les familles sans créer la panique, organiser la communication des reports et des transferts, répondre aux médias sans décrire les failles, notifier et expliquer la fuite de données, protéger les agents qui travaillent en mode dégradé, et tenir le récit de la remédiation jusqu’au retour à la normale. Nous préparons aussi les établissements en amont, par des exercices de crise cyber intégrant la communication.

Acteurs et dispositifs : CERT Santé et Agence du numérique en santé, ANSSI, CNIL, hébergeurs de données de santé certifiés, éditeurs de logiciels hospitaliers, assureurs cyber, groupements hospitaliers de territoire, prestataires de réponse à incident.

Erreur médicale, événement indésirable grave et décès suspect : la crise devant les familles et la justice

Une erreur de côté, de médicament ou de patient, un retard de diagnostic, un décès inexpliqué, une infection, un praticien aux pratiques contestées : l’événement indésirable grave est la crise la plus redoutée des établissements, parce qu’elle oppose la souffrance d’une famille, la détresse des soignants et la responsabilité de l’institution, sous le regard du parquet, de l’ARS et des médias.

Nous aidons les directions et les équipes médicales à organiser l’annonce du dommage aux patients et aux familles, à déclarer et à analyser l’événement sans communication prématurée, à parler aux médias dans le respect du secret médical et de l’enquête, à soutenir les professionnels impliqués, et à conduire la communication sur les mesures prises et le retour d’expérience. Lorsqu’un praticien est mis en cause pour des faits graves sur des patients, nous accompagnons l’établissement dans une séquence longue, où la protection des victimes, l’information des patients concernés et la coopération avec la justice priment sur tout.

Acteurs et dispositifs : commissions des usagers et médiateurs, cellules d’annonce du dommage, Haute Autorité de santé et dispositif de déclaration des événements indésirables graves, agences régionales de santé, parquets et experts judiciaires, commissions de conciliation et d’indemnisation et Office national d’indemnisation des accidents médicaux, assureurs de responsabilité civile médicale, ordres professionnels, associations de victimes et de patients.

Violences, pénurie, grèves et fermetures de service : la crise sociale du soin

Agressions aux urgences et dans les services, menaces contre des soignants, grèves des personnels et des praticiens, démissions collectives, lits fermés faute de personnel, maternité ou service d’urgence fermé, recours à l’intérim, suicide ou épuisement de soignants, harcèlement et violences sexuelles dénoncés dans un service ou à l’internat, bizutage, polémique sur une réforme ou un plan de retour à l’équilibre : ces crises révèlent un système sous tension et mettent les directions face à leurs équipes autant que face à l’opinion.

Nous aidons les établissements et les organisations à communiquer avec les soignants avant les médias, à expliquer une fermeture ou une régulation sans minimiser ses conséquences, à répondre aux élus et aux usagers, à protéger les victimes de violences, à accompagner les enquêtes internes et à préserver la capacité de recrutement, qui est la première victime d’une crise sociale mal gérée.

Acteurs et dispositifs : Observatoire national des violences en milieu de santé, agences régionales de santé, préfectures et forces de l’ordre, syndicats et intersyndicales, Fédération hospitalière de France, Fédération de l’hospitalisation privée, conférences de directeurs et de présidents de CME, Intersyndicale nationale des internes, cellules d’écoute, inspection du travail, élus locaux.

Les crises de santé que nous avons gérées

Au-delà des familles d’acteurs, nos références se lisent aussi par type de crise. Nos consultants ont géré, à plusieurs reprises chacune, les situations suivantes :

• Sécurité des soins : erreur médicale, événement indésirable grave, infection, décès suspect, praticien mis en cause, erreur de résultat ou de dose.
• Protection des personnes vulnérables : maltraitance, chute, fugue, contention, canicule, épidémie en établissement, suicide de patient ou de résident.
• Continuité des soins : fermeture de service, urgences régulées, pénurie de personnel, panne du numéro d’urgence, rupture de médicaments ou de produits sanguins.
• Cyber et données : rançongiciel, fuite de données de patients, panne de système d’information, plateforme compromise.
• Violences et social : agressions de soignants, grève, démission collective, harcèlement, suicide de professionnel, bizutage.
• Gouvernance et finances : déficit, fusion, rapport d’inspection, directeur limogé, rachat, dividendes, tarifs, fraude à l’Assurance maladie.
• Tutelles et sanctions : inspection de l’ARS, injonction, administration provisoire, retrait d’autorisation, procédure ordinale, certification.
• Polémiques de société : déserts médicaux, rentabilité des groupes, grand âge, psychiatrie, addictologie, fin de vie, vaccination.
• Révélations : livre-enquête, reportage, témoignage de salarié ou de famille sur les réseaux sociaux.

Pour chacune, nous disposons de procédures, de messages types et de retours d’expérience immédiatement mobilisables, conformes au secret médical et aux règles de communication des établissements de santé.

Les interlocuteurs et le cadre que nous maîtrisons

Agences régionales de santé, Haute Autorité de santé, Direction générale de l’offre de soins, Direction générale de la santé, Assurance maladie, ANSM, Agence du numérique en santé et CERT Santé, Santé publique France, Agence de la biomédecine, Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie, conseils départementaux, ordres professionnels, Office national d’indemnisation des accidents médicaux et commissions de conciliation, parquets et experts judiciaires, Contrôleur général des lieux de privation de liberté, Défenseur des droits, CNIL, préfectures, presse médicale et hospitalière, presse régionale et nationale : nos consultants connaissent le rôle de chacun, ses pouvoirs et le calendrier de ses décisions. Ils connaissent aussi le code de la santé publique, les droits des patients et l’obligation d’information sur le dommage, le secret médical et ses exceptions, la déclaration des événements indésirables graves, la certification des établissements, les plans blancs et le dispositif ORSAN, les règles de protection des données de santé et l’hébergement certifié, dans ce qu’ils imposent à la communication, en temps normal comme en crise.

Vous ne trouvez pas votre structure ?

Cabinet de deux praticiens ou CHU de dix mille agents, EHPAD de cinquante lits ou groupe de trois cents établissements, officine de quartier ou réseau national de laboratoires : les mécanismes d’une crise de santé sont les mêmes à toutes les échelles, et c’est la connaissance du secret médical, de vos tutelles et de vos équipes qui fait la différence. Si votre situation n’apparaît pas ci-dessus, il est très probable que nous ayons déjà traité une crise comparable.

Notre astreinte de communication de crise est joignable 24 h/24 et 7 j/7. Pour un audit de vulnérabilité, un plan de communication de crise, un media training de vos directeurs, de vos chefs de service et de vos présidents de CME ou un exercice de crise cyber ou de plan blanc intégrant la communication sensible, contactez-nous.

FAQ : la communication de crise des établissements et des professionnels de santé

Que peut-on dire aux médias sans violer le secret médical ?

Tout ce qui concerne le fonctionnement de l’établissement, les mesures prises et les procédures en cours ; rien sur l’identité, l’état ou la prise en charge d’un patient, même si la famille s’exprime publiquement. Nous rédigeons chaque message à l’aune de cette frontière, avec vos juristes.

Un patient est décédé dans des circonstances suspectes : que faire dans les premières heures ?

Informer la famille par le médecin et la direction, déclarer l’événement aux autorités, préserver les éléments pour l’enquête, soutenir l’équipe et préparer une parole publique sobre, factuelle et sans conclusion prématurée. Notre cellule se met en place en quelques minutes pour organiser cette séquence.

Notre établissement est victime d’une cyberattaque : faut-il communiquer immédiatement ?

Oui, parce que les patients, les familles et les équipes le constatent déjà. Il faut dire ce qui fonctionne, ce qui est reporté, où aller et ce que l’on fait, sans décrire la faille ni spéculer sur les données. Nous coordonnons cette communication avec le CERT Santé, l’ANSSI, la CNIL et l’ARS.

Un reportage ou un livre prépare des révélations sur un EHPAD : comment réagir ?

En vérifiant les faits, en corrigeant ce qui doit l’être avant la publication, en informant les familles et les équipes, en préparant un porte-parole et un droit de réponse, et en ne promettant que ce qui sera tenu. Une révélation anticipée se gère ; une révélation subie se subit.

Accompagnez-vous les cabinets et les professionnels à titre individuel ?

Oui, notamment les praticiens mis en cause publiquement, agressés ou visés par une procédure, en coordination avec leurs avocats, leurs assureurs et leur ordre.