Le scénario de gestion de crise
« Joyful Toys Inc. », une entreprise de jouets renommée pour la qualité et la sécurité de ses produits, est confrontée à une crise majeure. Le déclencheur est un rapport d’un organisme indépendant de sécurité des produits, « Global Toy Safety » (GTS), qui a découvert que l’une des dernières créations de l’entreprise, le jouet robotique « My First Robot », destiné aux enfants de 3 à 6 ans, présente un risque d’étouffement.
L’organisme GTS a constaté que certaines petites pièces du jouet peuvent se détacher facilement, posant ainsi un risque d’étouffement pour les jeunes enfants. Ce rapport a été publié sur le site web de GTS et a été repris par plusieurs médias locaux et nationaux.
Dans les heures qui ont suivi la publication du rapport, le problème est devenu viral sur les réseaux sociaux. Les parents, inquiets pour la sécurité de leurs enfants, ont commencé à publier des photos du jouet avec les petites pièces détachées et ont commencé à retourner les jouets par milliers.
Dans le même temps, les détaillants ont réagi rapidement en retirant le produit de leurs étagères et en offrant des remboursements aux clients. Cela a ajouté à l’ampleur de la crise, car de nombreux détaillants sont de longue date des partenaires de Joyful Toys Inc.
L’impact financier ne s’est pas fait attendre. Dès que les marchés financiers ont ouvert, le cours de l’action de « Joyful Toys Inc. » a chuté de 15 %, les investisseurs craignant un impact significatif sur les ventes et la réputation de l’entreprise.
Le PDG de Joyful Toys Inc., Alex Tremblay, est sous le choc et réalise que l’entreprise est en crise. Il comprend que la situation doit être gérée de manière stratégique et rapide pour minimiser les dommages à la réputation de l’entreprise et restaurer la confiance du public dans les produits de l’entreprise.
Le PDG se tourne donc vers son équipe de communication pour élaborer une stratégie de communication de crise qui permettra à l’entreprise de naviguer dans cette situation difficile. L’équipe est chargée de formuler un plan pour informer le public, rassurer les parties prenantes, coopérer avec les autorités de régulation, et gérer les relations avec les médias.
Questions pour les étudiants en communication de crise
- Comment devriez-vous informer le public de la situation ? Quel devrait être le ton et le contenu du message ?
- Quels sont les publics cibles que vous devez atteindre en priorité dans votre communication de crise ?
- Comment pourriez-vous utiliser les médias sociaux pour gérer cette crise ?
- Comment communiqueriez-vous avec les détaillants qui vendent le jouet « My First Robot » ?
- Comment réagiriez-vous face à des médias qui vous demandent une déclaration ou une interview ?
- Comment pourriez-vous montrer que vous prenez cette situation au sérieux et que vous vous occupez activement du problème ?
- Comment pourriez-vous utiliser la communication judiciaire pour atténuer l’impact sur l’entreprise ?
- Comment pouvez-vous gérer les attentes des différentes parties prenantes (par exemple, les clients, les investisseurs, les détaillants) ?
- Comment pouvez-vous rétablir la confiance du public après la résolution de la crise ?
- Quelles pourraient être les conséquences à long terme si cette crise n’est pas bien gérée et comment pouvez-vous y faire face ?