Samsung Galaxy Note 7 — La crise des batteries et le double rappel (2016)
Quand un produit phare devient le symbole d’une défaillance industrielle mondiale
1. Le contexte : un géant coréen, une rivalité avec Apple, un smartphone-amiral
L’affaire du Samsung Galaxy Note 7 occupe dans le corpus mondial de la communication de crise une place absolument singulière. C’est l’une des très rares crises de produit grand public récentes où la défaillance technique a été d’une telle gravité qu’elle a conduit à l’abandon total et définitif d’un produit phare en quelques mois, à un rappel mondial sans précédent dans l’industrie électronique, et à un coût direct estimé à plus de 5 milliards de dollars pour le fabricant. Elle illustre comment une crise industrielle peut s’amplifier sur les réseaux sociaux à une vitesse inédite, par la viralité des images de smartphones en flammes. Elle révèle aussi les failles d’un dispositif de rappel mal calibré et la difficulté pour un géant industriel non occidental de gérer une communication de crise dans un environnement médiatique anglo-saxon dominant. À ce titre, le cas Samsung Note 7 constitue à la fois la principale crise électronique grand public du XXIᵉ siècle et l’un des cas d’école les plus enseignés sur le rappel défaillant analyse le spécialiste français de la communication de crise, Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom, spécialisée dans la gestion des enjeux sensibles de communication.
Pour saisir la portée du dossier, il faut décrire Samsung et la position du Note 7 dans sa stratégie. Samsung Electronics, fondée en 1969 et filiale du conglomérat Samsung Group dirigé par la famille Lee, est devenue dans les années 2010 le premier fabricant mondial de smartphones, devant Apple. Le groupe coréen produisait à l’époque environ 300 millions de smartphones par an, employait plus de 300 000 personnes, et constituait un acteur majeur de l’économie sud-coréenne — représentant à lui seul environ 15 % du PIB du pays. Sous la direction de Lee Jae-yong, héritier de la dynastie Lee et vice-président depuis 2012, Samsung s’était imposé comme le principal challenger d’Apple sur le marché premium des smartphones, avec une stratégie d’innovation rapide et de domination par l’échelle industrielle.
Le Galaxy Note 7, lancé le 19 août 2016, constituait le produit-amiral de cette stratégie. Septième génération de la gamme Note — les « phablettes » à grand écran lancées par Samsung en 2011 et qui avaient créé une nouvelle catégorie de produit que les concurrents avaient ensuite imitée —, le Note 7 représentait l’aboutissement de plusieurs années d’innovation. Doté d’un écran incurvé de 5,7 pouces, d’un stylet S Pen perfectionné, d’une certification d’étanchéité IP68, d’une batterie de 3 500 mAh plus capacitive que celle des modèles précédents, d’un système de reconnaissance de l’iris, il était présenté par Samsung comme le smartphone le plus avancé jamais commercialisé. Son lancement, intervenu quelques semaines avant la sortie attendue de l’iPhone 7, devait permettre à Samsung de prendre l’ascendant sur Apple pendant la saison commerciale critique de la fin d’année. Les pré-commandes initiales ont dépassé toutes les prévisions ; les critiques ont été unanimement élogieuses ; le produit semblait promis à un succès historique.
C’est précisément cette configuration de produit-amiral, lancé en grande pompe juste avant un concurrent direct, qui rendra la crise particulièrement dévastatrice. Le Note 7 n’était pas un produit ordinaire ; il portait l’image de Samsung face à Apple. Son échec ne pouvait pas être traité comme un rappel technique routinier.
2. La chronologie : septembre-octobre 2016, deux mois qui ont tout changé
La chronologie du dossier se déploie sur une période exceptionnellement courte — moins de deux mois entre le premier incident signalé et l’arrêt définitif de la production — et présente une accélération particulièrement spectaculaire.
Phase 1 — Le lancement triomphal et les premiers signaux (août-début septembre 2016). Le Note 7 est officiellement présenté lors d’un événement Samsung Unpacked à New York le 2 août 2016. Sa commercialisation commence le 19 août dans plusieurs pays asiatiques, puis s’étend rapidement aux marchés américain et européen. Dès la fin août, des utilisateurs commencent à signaler sur les réseaux sociaux que leur Note 7 a chauffé, fumé, voire pris feu pendant la charge. Le 31 août, Samsung suspend temporairement les livraisons aux opérateurs téléphoniques en Corée du Sud, sans publication officielle. Les premières vidéos d’appareils en flammes commencent à circuler sur YouTube et Twitter.
Phase 2 — Le premier rappel volontaire (2 septembre 2016). Le 2 septembre 2016, Samsung annonce officiellement un rappel volontaire mondial de 2,5 millions de Note 7 dans dix pays. Le PDG de la division mobile, DJ Koh, apparaît en conférence de presse à Séoul. Il présente des excuses, explique que des batteries défectueuses fabriquées par Samsung SDI (filiale interne du groupe) ont causé les incidents, et promet le remplacement gratuit des appareils par des unités équipées de batteries provenant d’un autre fournisseur (Amperex Technology Limited, ATL, basée à Hong Kong). Cette première communication, rapide et apparemment transparente, est saluée par plusieurs analystes comme un acte de responsabilité. Mais elle souffre déjà de plusieurs défauts. Le rappel ne passe pas par la procédure officielle de la US Consumer Product Safety Commission (CPSC), agence fédérale américaine compétente, ce que Samsung et la CPSC corrigeront plus tard. Le message « le problème vient de cette batterie spécifique, nos appareils de remplacement seront sûrs » s’avérera prématuré.
Phase 3 — La crise s’amplifie (mi-septembre 2016). Pendant la semaine qui suit, la situation se dégrade rapidement. Le 8 septembre, la Federal Aviation Administration (FAA) américaine recommande aux passagers de ne pas embarquer leur Note 7 dans les avions. Plusieurs compagnies aériennes — Qantas, Singapore Airlines, Lufthansa — interdisent l’appareil à bord. Cette dimension aérienne aggrave considérablement la visibilité de la crise : pendant des semaines, des messages réguliers en cabine alertent les passagers du monde entier sur l’interdiction de transporter un Galaxy Note 7. Le produit devient, à l’échelle planétaire, le symbole d’un danger industriel. Le 15 septembre, la CPSC publie officiellement le rappel aux États-Unis, qui concerne environ un million d’appareils. Samsung commence à livrer les appareils de remplacement, identifiables par une marque verte sur la boîte et un indicateur de batterie vert au lieu du gris ordinaire.
Phase 4 — L’incident de Southwest Airlines et la confirmation du problème (5 octobre 2016). Le 5 octobre 2016, un événement décisif se produit. Un Note 7 de remplacement — donc en théorie corrigé — prend feu à bord du vol Southwest Airlines 994, à Louisville, alors que l’avion est encore au sol. Les passagers sont évacués, l’avion est vidé de ses bagages. L’incident, largement médiatisé, démontre que le problème ne se limitait pas aux batteries initiales défectueuses : les appareils de remplacement présentent eux aussi un risque d’incendie. Plusieurs autres incidents similaires sont rapportés dans les jours suivants : un Note 7 de remplacement explose dans la main d’un enfant en Caroline du Sud, un autre brûle l’appartement d’un utilisateur en Floride. La crédibilité de Samsung, qui avait affirmé que les appareils de remplacement étaient sûrs, s’effondre.
Phase 5 — L’arrêt définitif de la production (10-11 octobre 2016). Le 10 octobre 2016, Samsung suspend temporairement la production et la commercialisation mondiale du Note 7. Le 11 octobre, le groupe annonce l’arrêt définitif de la production et le rappel total de tous les Note 7 — y compris les unités de remplacement. Cette décision constitue l’un des arrêts produits les plus rapides et les plus complets de l’histoire industrielle. Au total, environ 3 millions d’appareils sont concernés, soit la quasi-totalité de la production. Samsung verrouille à distance les Note 7 encore en circulation par des mises à jour logicielles successives qui bridaient la capacité de charge à 60 %, puis à 0 %, rendant les appareils inutilisables. Cette dernière mesure, jugée drastique mais efficace, permet de neutraliser les appareils que les utilisateurs récalcitrants refusaient de restituer.
Phase 6 — L’enquête et l’explication technique (janvier 2017). En janvier 2017, après plusieurs mois d’enquête menée en interne et avec trois cabinets d’expertise indépendants (UL, Exponent, TÜV Rheinland), Samsung publie ses conclusions techniques. Deux défauts distincts ont été identifiés, l’un sur les batteries du premier fournisseur (Samsung SDI), l’autre sur les batteries du second fournisseur (ATL). Le premier défaut concernait une déformation de l’enveloppe de la batterie qui pouvait provoquer un court-circuit. Le second concernait des défauts d’assemblage aboutissant à un contact direct entre les électrodes. La conjonction statistiquement improbable de deux défauts indépendants chez deux fournisseurs différents a été interprétée par certains analystes comme reflétant une pression excessive sur les délais de développement, liée à la stratégie de Samsung consistant à devancer le lancement de l’iPhone 7. Cette interprétation, contestée par Samsung, est néanmoins largement reprise dans la littérature managériale ultérieure.
Phase 7 — La séquence financière et juridique (2016-2018). Le coût direct du retrait pour Samsung est estimé à environ 5,3 milliards de dollars, dont 3 milliards pour le seul troisième trimestre 2016. La capitalisation boursière de Samsung Electronics chute brièvement de plus de 20 milliards de dollars en octobre 2016. Plusieurs actions en justice individuelles et collectives sont engagées aux États-Unis, en Corée, en Europe ; la plupart sont réglées par des accords transactionnels. Les enquêtes des autorités sanitaires et des autorités aériennes confirment la responsabilité de Samsung sans aboutir à des sanctions pénales majeures. Le coût indirect, plus difficile à chiffrer mais probablement supérieur au coût direct, tient à l’impact réputationnel sur l’ensemble de la marque Samsung et sur sa rivalité commerciale avec Apple. Plusieurs analystes estiment que l’affaire Note 7 a coûté à Samsung plusieurs points de parts de marché mondiales et qu’elle a probablement retardé d’au moins une génération l’écart concurrentiel que le groupe espérait creuser avec Apple.
3. L’anatomie d’une crise de produit grand public
Le dossier Note 7 présente plusieurs ressorts spécifiques qu’il importe de distinguer pour l’analyse.
La défaillance industrielle multi-fournisseurs. Le caractère le plus stupéfiant du dossier tient à la coïncidence de deux défauts distincts chez deux fournisseurs de batteries différents. Cette coïncidence, statistiquement improbable, suggère que la cause profonde se situe non pas au niveau des batteries elles-mêmes mais au niveau de la spécification produit imposée par Samsung. Pour intégrer une batterie de 3 500 mAh dans un appareil ultra-mince, étanche et incurvé, les contraintes mécaniques étaient extrêmes. Les batteries lithium-ion stockent une grande énergie dans un volume réduit ; toute compression mécanique ou défaut de séparateur peut provoquer un emballement thermique. La défense de Samsung — « ce sont nos fournisseurs qui ont mal exécuté » — a été contestée par plusieurs experts qui ont souligné que les spécifications elles-mêmes étaient trop exigeantes pour les technologies de batteries disponibles en 2016. Cette dimension renvoie à la question plus large de la responsabilité de l’intégrateur final dans une chaîne d’approvisionnement où les composants sont sous-traités.
La pression du calendrier commercial. L’analyse rétrospective des décisions de développement du Note 7 a mis en évidence une pression calendaire considérable, liée à la volonté de Samsung de devancer le lancement de l’iPhone 7 d’Apple, prévu pour septembre 2016. Le Note 7 a été lancé en août, soit environ trois semaines plus tôt que les générations précédentes de la gamme Note. Cette compression du calendrier a-t-elle conduit à raccourcir les phases de tests ? Samsung a contesté formellement cette hypothèse, mais plusieurs sources internes anonymes ont alimenté le récit d’un développement précipité. Cette dimension calendaire rappelle, dans un autre registre, les ressorts identifiés dans l’affaire Kinder de Pâques 2022 : la temporalité commerciale peut compromettre la qualité des décisions de mise sur le marché.
La gestion par paliers d’un rappel défaillant. L’erreur communicationnelle la plus coûteuse de Samsung tient au choix initial d’un rappel partiel limité aux batteries du premier fournisseur. Cette stratégie reposait sur une compréhension incomplète de la cause technique du problème. Elle a conduit à une seconde vague d’incendies — sur les appareils de remplacement —, qui a détruit la crédibilité de l’entreprise. La règle classique du rappel maximal d’emblée, défendue depuis Tylenol 1982, aurait imposé un retrait de la totalité des Note 7 dès la première vague d’incidents, indépendamment de l’identification du fournisseur défaillant. Samsung n’a pas appliqué cette règle, et le coût communicationnel a été considérable. La leçon est universelle : en cas de doute sur l’étendue d’un défaut, il faut retirer trop plutôt que pas assez.
La viralité des images d’incendies. Une dimension spécifique du dossier Note 7 tient à l’omniprésence des images de smartphones en flammes sur les réseaux sociaux et dans les médias. Aucun autre produit grand public récent n’a généré une telle quantité de contenus visuels spectaculaires liés à sa défaillance. Vidéos YouTube, photographies Twitter, reportages télévisés, séquences de surveillance d’aéroports — l’image du Note 7 brûlant est devenue un mème mondial. Cette dimension visuelle a amplifié la crise au-delà de ce qu’aurait produit un défaut équivalent sur un produit moins photogénique. Elle illustre une caractéristique nouvelle des crises industrielles contemporaines : la visualisation spectaculaire du défaut sur les réseaux sociaux peut produire un dommage réputationnel disproportionné par rapport au bilan effectif (qui, dans le cas du Note 7, est resté heureusement limité — environ 100 incidents rapportés et aucun décès direct selon les chiffres consolidés).
Le contexte coréen et la pression sur le management. Une dimension propre au cas Samsung tient au contexte politique et économique sud-coréen. Le groupe Samsung représente une part disproportionnée de l’économie coréenne, et son management bénéficie historiquement d’une protection institutionnelle considérable. En 2016, la dynastie Lee traverse cependant une période difficile : Lee Kun-hee, président du groupe et père de Lee Jae-yong, est dans le coma depuis 2014. Lee Jae-yong assume une succession progressive. Quelques mois après l’affaire Note 7, en février 2017, Lee Jae-yong est arrêté dans le cadre du scandale politique majeur impliquant la présidente Park Geun-hye et la confidente Choi Soon-sil, scandale qui aboutira à la destitution de la présidente. Cette superposition de crises — industrielle puis politique — a fragilisé considérablement la gouvernance du groupe et a rendu particulièrement difficile la gestion communicationnelle du dossier Note 7.
4. Analyse de la communication de crise
La communication de Samsung sur l’affaire Note 7 offre un cas d’école riche, marqué par une combinaison d’actes de transparence et d’erreurs caractéristiques.
Le premier rappel : une communication initialement saluée. L’annonce du premier rappel mondial le 2 septembre 2016, à peine deux semaines après le début des incidents, a été saluée comme une décision rapide et responsable. DJ Koh, président de la division mobile, est apparu personnellement, a présenté des excuses publiques, a expliqué la cause supposée du problème, a annoncé le programme de remplacement. Cette première communication, rapide et incarnée, contrastait favorablement avec les pratiques observées dans d’autres crises industrielles. Plusieurs analystes ont initialement considéré que Samsung gérait sa crise avec maturité.
L’erreur de diagnostic et son coût. Cette appréciation favorable s’est effondrée avec l’incident de Southwest Airlines du 5 octobre 2016. La cause profonde, qui n’était pas limitée aux batteries du premier fournisseur, a transformé la première communication apparente de transparence en exemple de précipitation. Samsung avait communiqué une explication trop simple, trop rassurante, sans avoir achevé son enquête technique. Lorsque la réalité a contredit l’explication, la crédibilité de l’entreprise s’est effondrée. La leçon communicationnelle est essentielle : il vaut mieux dire « nous ne savons pas encore » et prendre des mesures conservatoires maximales, que de proposer une explication prématurée qui se révèle fausse.
L’absence prolongée du dirigeant principal. Pendant toute la crise, Lee Jae-yong, vice-président de Samsung et héritier de la dynastie Lee, n’est pas apparu publiquement. La communication a été portée par DJ Koh pour la division mobile, puis par Kwon Oh-hyun pour Samsung Electronics. Cette absence du dirigeant principal, partiellement explicable par la culture coréenne de gouvernance familiale discrète, a néanmoins constitué un déficit d’incarnation dans une crise mondiale. L’opinion occidentale, formée à attendre la présence visible du PDG en situation de crise, a interprété cette absence comme un désengagement. La règle communicationnelle qu’illustre cette dimension est que les standards mondiaux de communication de crise tendent à converger vers le modèle anglo-saxon de visibilité du dirigeant, et que les groupes asiatiques peinent encore à adapter leur communication à ces standards lorsque leurs marchés sont mondialisés.
La gestion publicitaire et marketing. Samsung a fait preuve de maturité en suspendant immédiatement toutes les campagnes publicitaires liées au Note 7, et en redéployant son budget marketing sur d’autres gammes. La marque a également engagé une campagne mondiale d’excuses et d’engagement à renforcer ses processus de qualité, intitulée « Standards » et lancée début 2017. Cette campagne, qui montrait des ingénieurs Samsung expliquant les nouveaux protocoles de test des batteries (le « 8-Point Battery Safety Check »), constitue un cas d’école de communication post-crise. Elle a réussi à transformer partiellement le récit d’échec en récit d’amélioration continue. Le lancement réussi du Galaxy S8 en avril 2017, sans incident majeur, a confirmé la pertinence de cette stratégie de reconstruction.
La transparence finale de l’enquête. En janvier 2017, Samsung a publié les conclusions techniques de son enquête avec un niveau de détail remarquable, en mobilisant trois cabinets d’expertise indépendants pour valider ses conclusions. Cette transparence finale, accompagnée d’engagements concrets sur les nouveaux protocoles de test, a permis de tourner la page de la crise. Le contraste avec la précipitation initiale est instructif : Samsung a finalement adopté la posture qu’il aurait dû adopter dès septembre 2016, soit reconnaître l’incertitude sur la cause exacte, mener une enquête approfondie, et communiquer les résultats avec rigueur.
La verrouillage à distance des appareils. L’une des décisions les plus audacieuses du dossier a été la décision de Samsung de brider à distance, par mises à jour logicielles successives, les Note 7 que les utilisateurs récalcitrants n’avaient pas restitués. Cette mesure, juridiquement complexe, a été progressive : limitation de la capacité de charge à 60 % en septembre, puis à 30 %, puis blocage total de la charge en décembre 2016. Présentée comme une mesure de sécurité, elle a été acceptée par la grande majorité des utilisateurs mais a suscité quelques critiques sur le droit de propriété et le contrôle à distance d’un appareil acheté. Cette dimension préfigure des débats plus larges sur le contrôle des objets connectés par leurs fabricants, qui se sont prolongés sur d’autres dossiers ultérieurement.
5. Les transformations induites
L’affaire Note 7 a produit des transformations significatives à plusieurs niveaux.
Sur le plan industriel, Samsung a profondément refondu ses procédures de test des batteries et plus largement de qualité produit. Le « 8-Point Battery Safety Check » introduit après la crise comprend des tests de durabilité, de surcharge, d’inspection visuelle, de mesure de tension, de scan par tomographie, de test d’usage extrême, de tests d’assemblage et de tests de produit fini. Ces protocoles, désormais standardisés chez Samsung, ont été partiellement adoptés par d’autres fabricants d’électronique grand public. La crise a contribué à une prise de conscience générale de l’industrie sur les risques liés aux batteries lithium-ion à haute densité énergétique.
Sur le plan réglementaire, la CPSC américaine a modifié ses procédures de coordination avec les fabricants pour les rappels de produits électroniques. La FAA et l’OACI ont durci les règles de transport aérien des appareils contenant des batteries lithium. L’Union européenne a accéléré les travaux sur le règlement Batteries adopté en 2023, qui impose des exigences plus strictes de traçabilité, de sécurité et de recyclage des batteries dans les produits électroniques.
Sur le plan commercial, l’affaire a eu un impact contrasté sur Samsung. À court terme, la perte de revenus directe et indirecte a été considérable. À moyen terme, Samsung a réussi à rebondir avec les générations suivantes de Galaxy Note et de Galaxy S, qui ont retrouvé leur succès commercial. À long terme, certains analystes considèrent que l’affaire Note 7 a définitivement empêché Samsung de prendre l’ascendant sur Apple, et qu’elle a marqué le moment où la rivalité entre les deux groupes s’est figée dans une coexistence concurrentielle stable plutôt que dans un renversement de la hiérarchie.
Sur le plan symbolique, le Note 7 est devenu dans la culture populaire le synonyme du défaut industriel spectaculaire. L’expression « another Note 7 » est entrée dans le vocabulaire commercial pour désigner toute crise produit majeure. Les images de Note 7 en flammes continuent d’être utilisées dans les manuels de management de la qualité, dans les cours de communication de crise, dans les analyses sectorielles. Cette dimension iconique contribue à la durabilité pédagogique du cas.
Sur le plan culturel et géopolitique, l’affaire a contribué à un débat plus large sur la qualité des produits asiatiques et sur la compétitivité industrielle des grands groupes coréens et chinois. Samsung, qui jouissait depuis plusieurs années d’une image de fiabilité égale à celle des fabricants occidentaux, a vu cette image partiellement érodée. La concurrence chinoise — Huawei, Xiaomi, Oppo — a profité de la situation pour gagner des parts de marché, particulièrement en Asie et en Europe. Ces dynamiques se sont prolongées dans les années suivantes et ont contribué à la fragmentation du marché mondial des smartphones.
6. Lecture pédagogique
Pour un usage en cours, le dossier Note 7 offre une matière particulièrement riche pour plusieurs angles d’enseignement.
D’abord, c’est l’un des meilleurs cas disponibles pour étudier la gestion d’un rappel défaillant. La séquence — premier rappel partiel, échec du remplacement, second rappel total, arrêt définitif — illustre exemplairement les coûts d’une stratégie de rappel par paliers. Le cas peut être mis en regard de Tylenol 1982 (rappel maximal immédiat, réussite) et de Lactalis 2017-2018 (rappel par paliers, échec), pour montrer la régularité de cette opposition et la robustesse de la règle du rappel maximal d’emblée.
Ensuite, le cas autorise une réflexion approfondie sur la viralité visuelle des crises industrielles contemporaines. Aucun autre cas du corpus n’illustre avec autant de force la puissance des images sur les réseaux sociaux. Le contraste entre le bilan effectif (limité) et l’impact réputationnel (massif) démontre que la communication de crise contemporaine doit prendre en compte la dimension visuelle et virale comme un acteur de plein droit du dispositif. Cette dimension est particulièrement utile pour préparer les communicants aux crises de produits grand public au XXIᵉ siècle.
Troisièmement, le cas constitue un terrain privilégié pour l’analyse de la communication de crise dans un contexte culturel coréen. La discrétion de la gouvernance Samsung, l’absence du dirigeant principal, les codes de l’excuse coréenne, contrastent avec les standards anglo-saxons de la communication de crise. Apprendre à articuler les différences culturelles dans une crise mondialisée est l’une des compétences nouvelles de la communication corporate contemporaine, et le cas Samsung offre un terrain idéal pour cet exercice.
Enfin, le cas offre un matériau précieux pour aborder la gestion d’une crise dans un contexte de gouvernance fragilisée. La superposition entre l’affaire Note 7 et la crise politique sud-coréenne qui a abouti à l’arrestation de Lee Jae-yong illustre comment des contextes politiques externes peuvent affecter la gestion d’une crise industrielle. Cette dimension contextuelle est trop souvent négligée dans les manuels classiques, qui se concentrent sur la gestion interne de la crise sans considérer les facteurs politiques et institutionnels environnants.
L’affaire Samsung Galaxy Note 7 restera, dans l’histoire mondiale de la communication de crise, comme le cas paradigmatique de la défaillance industrielle grand public à l’ère des réseaux sociaux. Elle démontre comment un produit-amiral peut, en quelques semaines, devenir le symbole d’une faillite industrielle mondiale ; comment la viralité des images peut amplifier une crise au-delà de son bilan matériel ; comment une stratégie de rappel par paliers peut détruire la crédibilité d’une entreprise pourtant initialement perçue comme réactive ; et comment la reconstruction post-crise peut néanmoins être engagée avec succès si la transparence finale et l’incarnation des engagements sont assurées.
Pour le pédagogue, le cas est précieux parce qu’il articule des dimensions habituellement séparées : défaillance technique multi-fournisseurs, pression du calendrier commercial, communication d’un rappel mondial, viralité sur les réseaux sociaux, dimensions culturelles d’une communication asiatique en environnement anglo-saxon, articulation avec un contexte politique fragilisé, reconstruction post-crise. Aucun autre dossier de produit grand public récent n’offre une telle richesse multidimensionnelle.
Le cas annonce, par bien des aspects, les enjeux qui structureront la communication de crise industrielle au XXIᵉ siècle. La généralisation des batteries lithium-ion dans tous les objets — smartphones, voitures électriques, vélos, trottinettes, ordinateurs portables, équipements industriels — multiplie les sources potentielles de défaillances similaires. Les rappels Tesla, Hoverboard, Boeing 787, vélos électriques chinois, qui ont jalonné les années suivantes, prolongent à différents niveaux la séquence ouverte par le Note 7. Apprendre à gérer une crise de produit fonctionnant sur batterie est devenu, depuis 2016, l’une des compétences cardinales de la communication industrielle contemporaine. La doctrine internationale de la gestion des rappels électroniques continue de se construire, à mesure de ces affaires, par accumulation d’enseignements négatifs. Samsung Note 7 en restera, longtemps, l’épisode fondateur, parce qu’il a démontré qu’un produit-amiral lancé avec une ambition stratégique majeure pouvait, en deux mois, devenir une catastrophe industrielle dont l’image continue à hanter les manuels de management.