Les parties prenantes, qu’elles soient internes ou externes, jouent un rôle crucial dans la détection des crises. Ce sont souvent elles qui repèrent les premiers signes d’un problème, bien avant qu’il ne devienne critique. Mais pour exploiter efficacement leurs contributions, encore faut-il comprendre leurs rôles respectifs. Voici un guide sur la manière dont chaque catégorie de parties prenantes peut agir comme un détecteur de crise.
Pourquoi les parties prenantes sont-elles essentielles dans la détection des crises ?
Les parties prenantes sont en contact direct avec différents aspects de votre entreprise : produits, services, processus internes et interactions externes. Leur proximité avec votre organisation leur permet d’identifier des signaux faibles qui pourraient échapper à une analyse interne classique détaille le consultant en communication de crise Julien Auffret, Directeur Général de l’agence LaFrenchCom.
Les bénéfices d’intégrer les parties prenantes dans la détection des crises :
- Diversité des perspectives : Chaque groupe de parties prenantes offre un angle unique sur les risques potentiels.
- Accès à des signaux faibles : Elles détectent souvent des problèmes mineurs avant qu’ils ne deviennent visibles au niveau organisationnel.
- Réaction rapide : En agissant comme un système d’alerte, elles permettent une réponse précoce.
Les rôles des parties prenantes internes dans la détection des crises
Les parties prenantes internes (employés, dirigeants, équipes opérationnelles) sont souvent en première ligne pour remarquer les anomalies ou tensions naissantes.
Les employés : Les capteurs internes de l’organisation
Leur rôle dans la détection :
- Remonter les problèmes opérationnels, comme des erreurs de production ou des tensions dans les équipes.
- Signaler des comportements contraires à l’éthique ou des dysfonctionnements organisationnels.
- Identifier les frustrations des clients lorsqu’ils sont en contact direct avec eux.
Chez Activision Blizzard, les employés avaient exprimé des inquiétudes internes sur des cas de harcèlement bien avant que l’affaire ne devienne publique. Leur signalement aurait pu éviter une crise majeure si l’entreprise avait agi rapidement.
Comment les impliquer efficacement :
- Mettre en place une plateforme de signalement anonyme.
- Organiser des réunions régulières pour recueillir les retours terrain.
- Encourager une culture où les alertes ne sont pas perçues comme des critiques, mais comme des contributions constructives.
Les dirigeants : Les gardiens de la vision stratégique
Leur rôle dans la détection :
- Surveiller les tendances globales du secteur et les signaux économiques ou réglementaires.
- Identifier les incohérences entre la stratégie et les performances opérationnelles.
- Être attentifs aux retours des investisseurs ou conseils d’administration.
Avant la crise du Dieselgate, les dirigeants de Volkswagen auraient pu détecter des incohérences dans les données d’émissions si des audits plus rigoureux avaient été réalisés.
Comment renforcer leur rôle :
- Fournir aux dirigeants des outils de veille stratégique.
- Intégrer des indicateurs de risque dans les rapports périodiques.
- Former les cadres à identifier et signaler les signaux faibles.
Les équipes opérationnelles : Les veilleurs du quotidien
Leur rôle dans la détection :
- Repérer les problèmes techniques (pannes, anomalies, erreurs de fabrication).
- Identifier des ralentissements dans les chaînes d’approvisionnement ou la logistique.
- Surveiller la satisfaction client et les retours négatifs fréquents.
Amazon a détecté des failles logistiques en 2020 grâce à ses équipes terrain, ce qui leur a permis d’ajuster rapidement leurs systèmes de livraison pendant la pandémie.
Comment les mobiliser :
- Créer un processus structuré pour signaler les anomalies.
- Fournir des formations pour reconnaître les indicateurs de crise.
- Encourager la communication entre les différents départements pour croiser les informations.
Les rôles des parties prenantes externes dans la détection des crises
Les parties prenantes externes (clients, partenaires, régulateurs, médias) ont une vue différente mais tout aussi précieuse sur les failles potentielles.
Les clients : Les premiers à ressentir les dysfonctionnements
Leur rôle dans la détection :
- Signaler des problèmes liés à la qualité des produits ou services.
- Exprimer leur mécontentement via les réseaux sociaux ou les plaintes directes.
- Identifier des changements dans leurs attentes ou comportements qui pourraient créer un décalage avec vos offres.
Apple a détecté un problème sur ses iPhone grâce aux retours massifs de clients signalant une diminution rapide des performances de la batterie, ce qui a conduit à des rappels ciblés.
Comment capter leurs signaux :
- Analyser régulièrement les retours client via les enquêtes de satisfaction ou les plateformes en ligne.
- Surveiller les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux.
- Instaurer un canal dédié pour les retours et réclamations.
Les partenaires : Les sentinelles de votre chaîne de valeur
Leur rôle dans la détection :
- Remonter les problèmes dans les approvisionnements ou la logistique.
- Alerter sur des comportements ou pratiques non conformes dans les collaborations.
- Identifier des failles dans la coordination ou la gestion des projets.
Lors de la pénurie mondiale de semi-conducteurs, les partenaires de Tesla ont alerté rapidement sur les risques d’allongement des délais de production, permettant à l’entreprise de réorganiser sa chaîne d’approvisionnement.
Comment les intégrer :
- Établir des réunions régulières avec vos fournisseurs et partenaires stratégiques.
- Formaliser des procédures d’escalade pour signaler les incidents critiques.
- Mettre en place des contrats incluant des clauses de communication en cas de crise.
Les régulateurs et autorités : Les gardiens de la conformité
Leur rôle dans la détection :
- Identifier des écarts ou risques de non-conformité lors des audits ou inspections.
- Proposer des recommandations ou sanctions qui alertent sur des pratiques problématiques.
- Servir de signal d’alarme en cas d’évolution des normes ou réglementations.
Avant le scandale du Dieselgate, des régulateurs avaient signalé des incohérences dans les tests d’émissions de Volkswagen, mais ces signaux ont été ignorés.
Comment les inclure :
- Maintenir une relation transparente et proactive avec les autorités.
- Suivre attentivement les évolutions réglementaires pertinentes pour votre secteur.
- Auditer régulièrement vos processus internes pour garantir leur conformité.
Les médias et influenceurs : Les amplificateurs des signaux faibles
Leur rôle dans la détection :
- Révéler des pratiques ou incidents qui échappent à la vigilance interne.
- Amplifier les critiques ou signalements issus des clients ou employés.
- Mettre en lumière des tendances qui peuvent impacter votre réputation.
Un article critique sur la sécurité alimentaire dans une chaîne de restauration a conduit à une enquête publique, révélant des pratiques douteuses non signalées en interne.
Comment les surveiller :
- Mettre en place une veille médiatique et sociale avec des outils comme Mention ou Hootsuite.
- Identifier les influenceurs clés de votre secteur et surveiller leurs publications.
- Répondre rapidement aux critiques pour désamorcer les tensions.
Le rôle clé des parties prenantes dans la détection des crises
| Type de parties prenantes | Rôle principal | Exemple concret |
|---|---|---|
| Employés | Signaler les problèmes internes ou éthiques. | Activision Blizzard et les alertes internes non traitées. |
| Dirigeants | Identifier les incohérences stratégiques et réglementaires. | Volkswagen et les audits internes insuffisants. |
| Équipes opérationnelles | Repérer les anomalies techniques ou logistiques. | Amazon ajustant ses systèmes logistiques pendant la pandémie. |
| Clients | Exprimer leur mécontentement ou attentes non satisfaites. | Apple détectant un problème de batterie grâce aux retours client. |
| Partenaires | Alerter sur les failles de la chaîne d’approvisionnement. | Tesla et les risques signalés par ses fournisseurs de semi-conducteurs. |
| Régulateurs et autorités | Signaler les écarts de conformité ou risques juridiques. | Incohérences réglementaires détectées avant le Dieselgate. |
| Médias et influenceurs | Amplifier les signaux faibles ou critiques externes. | Révélation médiatique d’un problème de sécurité alimentaire. |
Une détection collective pour une gestion proactive
Les parties prenantes ne sont pas seulement des acteurs passifs dans une crise. Elles sont vos capteurs, vos relais et parfois vos premières lignes d’alerte. En les écoutant attentivement et en intégrant leurs retours dans vos processus, vous pouvez anticiper les crises et les désamorcer avant qu’elles ne dégénèrent. Comme le dit l’adage : « Un problème vu par beaucoup est plus facile à résoudre. » Faites d’eux vos alliés dans la prévention des crises commente Florian Silnicki, Expert en communication de crise qui a fondé l’agence LaFrenchCom.