AU CŒUR DE LA TEMPÊTE : IMMERSION DANS UNE AGENCE DE COMMUNICATION DE CRISE AGROALIMENTAIRE
Quand un lot contaminé menace des millions de consommateurs, quand un scandale éclate sur les réseaux sociaux, ou quand un produit est rappelé en urgence, cette agence de gestion de crise agroalimentaire est en première ligne. J’ai passé cinq jours à ses côtés, au cœur des urgences sanitaires et des batailles médiatiques de l’industrie agroalimentaire au sein de l’agence LaFrenchCom.
JOUR 1 – LE CENTRE DE COMMANDEMENT
7H30 – DÉCODER LES SIGNAUX FAIBLES
La porte anodine de la rue La Boétie que je pousse pourrait être celle de n’importe quelle société de conseil parisienne. À l’intérieur, c’est une war room dédiée aux crises alimentaires. Six écrans affichent en temps réel les notifications RASFF, les alertes sanitaires de la DGCCRF, et la veille des médias spécialisés.
— « Ici, on n’éteint pas des feux, on évite qu’ils ne deviennent des incendies industriels. » Julien Auffret, directeur général de l’agence, m’accueille avec un café serré.
Sur l’écran principal, des alertes :
- Un lot de viande bovine signalé positif à l’ESB (maladie de la vache folle) en Espagne. Aucune transmission à l’humain, mais l’impact sur l’image des filières viande est immédiat.
- Un post viral sur Instagram montre un ver dans une boîte de maïs en conserve. Déjà 10 000 partages.
- Un scandale sur des pesticides interdits retrouvés dans des fraises importées.
9H00 – LE BRIEFING MATINAL
La cellule de crise fonctionne comme une tour de contrôle agroalimentaire. Marc, ex-journaliste agro, surveille les retours presse et les tendances médiatiques. Sophie, experte en gestion de bad buzz, traque les signaux faibles sur les réseaux sociaux et les forums de consommateurs.
— « Un faux pas dans l’agro, c’est des millions d’euros de pertes. Ici, chaque mot compte. »
Une note urgente tombe : un client – fabricant de jus de fruits – nous alerte sur une potentielle contamination à la Salmonella détectée dans un lot destiné à l’export. Paul fronce les sourcils.
— « On va voir si on doit sortir l’artillerie lourde. »
JOUR 2 – ALERTE SANITAIRE : SALMONELLA EN JEU
5H30 – L’APPEL QUI CHANGE TOUT
Mon téléphone vibre : “Urgence client – contamination confirmée”. En 15 minutes, je suis dans les bureaux de l’agence de gestion de crise agroalimentaire. Sur la table, une fiche détaille la situation :
- Produit concerné : Jus de pomme en bouteille PET 1L.
- Contaminant : Salmonella Enteritidis.
- Ligne de production impactée : Usine de Normandie, 150 000 unités déjà en circulation.
- Principaux distributeurs : Grande distribution en France et Europe.
6H00 – ACTIVATION DU PLAN DE CRISE AGROALIMENTAIRE
Paul prend les commandes :
- Alerte immédiate à la DGCCRF et à l’ANSES pour signaler l’anomalie.
- Coordination avec les distributeurs : Carrefour, Leclerc et Système U doivent stopper la vente en moins de 3 heures.
- Préparation du communiqué de rappel produit : Marc rédige en urgence une déclaration encadrée juridiquement, avec des éléments de langage millimétrés.
- Surveillance des médias : il ne faut pas que l’information fuite avant que la marque ne la contrôle.
8H00 – RETRAIT DU MARCHÉ ET PREMIERS CONTACTS MÉDIATIQUES
Le client donne son feu vert. En une heure, le communiqué de presse de retraits des produits est envoyé aux médias spécialisés. Sur Twitter, Sophie publie un message préventif :
« Par mesure de précaution, nous procédons au retrait d’un lot de jus de pomme en raison d’une possible contamination. Aucun cas rapporté à ce jour. »
L’objectif est d’anticiper avant que les rumeurs ne prolifèrent.
11H30 – INTERVENTION DU PDG SUR BFM
Marc prépare le PDG du fabricant de jus à une interview en direct sur BFM Business.
— « Pas d’excuses floues. On reconnaît le problème, on explique ce qu’on fait pour le résoudre, et on rassure. »
Sur le plateau :
Journaliste : « Pourquoi n’avez-vous pas détecté cette contamination plus tôt ? »
PDG (préparé par l’agence) : « Nos contrôles qualité sont conformes aux normes HACCP, mais un incident s’est produit. Nous avons immédiatement déclenché le rappel, en toute transparence. »
En coulisses, l’agence surveille les retombées. Le discours passe bien.
JOUR 3 – LES MÉDIAS S’EMBALLENT
6H00 – UNE NOUVELLE FUITE
Les médias s’emparent du sujet. Un blog influent en bio accuse la marque de “laxisme” sur ses contrôles. Paul décide d’occuper l’espace médiatique.
- Marc contacte les journalistes clés pour recadrer les faits.
- Sophie pousse des témoignages d’experts indépendants pour valider la réactivité du fabricant.
- Julien briefe un expert en sécurité alimentaire pour une tribune LinkedIn expliquant les mesures de sécurité en place.
14H00 – CONTRE-ATTAQUE MÉDIATIQUE
Un fil Twitter est publié par la marque pour rappeler les actions prises. L’agence de communication de crise agroalimentaire contacte également les associations de consommateurs pour leur exposer la transparence du rappel.
À 16H00, un rapport de la DGCCRF confirme que l’origine du problème vient d’un fournisseur externe. Le client est exonéré de toute négligence.
L’agence de communication conseille au client d’envoyer un dernier communiqué pour refermer l’affaire :
- “Nous avons identifié l’origine du problème et renforçons nos contrôles.”
Le bad buzz commence à retomber.
JOUR 4 – LE RÉTABLISSEMENT DE LA CONFIANCE
8H00 – RÉUNION AVEC LE CLIENT
Le PDG du fabricant de jus est satisfait :
— « Grâce à vous, on a contenu la crise avant que ça ne devienne un scandale. »
L’agence propose une stratégie post-crise pour restaurer l’image :
- Campagne de transparence : diffusion d’une vidéo sur les normes de sécurité alimentaire de l’usine.
- Renforcement du plan HACCP et communication proactive sur l’amélioration des procédures.
- Partenariat avec une ONG pour renforcer la confiance des consommateurs.
JOUR 5 – BILAN : COMMENT GAGNER FACE À UNE CRISE ?
L’agence réunit son équipe pour un debrief post-crise. Paul trace les points clés au tableau :
- Anticipation : la cellule de crise était prête, les plans de rappel et les éléments de langage préétablis.
- Réactivité : en moins de 6 heures, la communication et le rappel étaient activés.
- Transparence stratégique : ne jamais cacher, mais encadrer l’information pour ne pas laisser place aux spéculations.
- Engagement : l’entreprise a transformé une crise en opportunité d’améliorer sa traçabilité et de renforcer la confiance.
En sortant, je réalise l’ampleur du travail de l’agence. Chaque seconde compte en cas de crise. Dans l’agroalimentaire, un incident mal géré peut détruire une marque entière en 48 heures.
Dans le taxi du retour, mon téléphone vibre. Un message de Sophie :
— « Un nouveau cas de Listeria sur des surgelés. On remet ça ? »
Dans cette industrie, les crises ne dorment jamais. Et sans ces experts, les entreprises ne survivraient pas.