Comment communiquer quand l’organisation subit une catastrophe naturelle ?

Lorsqu’une organisation subit une catastrophe naturelle tempête, inondation, séisme, incendie, elle est victime d’un événement externe : sa communication ne vise pas à se défendre d’une faute, mais à faire face, à protéger et assister les personnes, et à gérer l’impact et la continuité analyse l’expert en communication de crise Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Cette posture distingue ce type de crise de celles dont l’organisation serait responsable. Pour autant, si l’événement n’est pas sa faute, sa préparation et sa réponse peuvent, elles, être scrutées. La communication doit faire primer la sécurité et l’assistance des personnes, informer sur l’impact et la continuité, et s’inscrire dans un contexte souvent collectif, en coordination avec les autorités. Bien communiquer face à une catastrophe subie, même sans en être responsable, reste essentiel.

La catastrophe naturelle subie est un type de crise particulier : l’organisation n’en est pas la cause, mais la victime. Cet article explique ce qu’est une crise liée à une catastrophe naturelle subie et en quoi elle est particulière, pourquoi la posture diffère d’une crise dont l’organisation serait responsable, comment faire primer la dimension humaine et l’assistance, comment gérer la continuité et l’information sur l’impact, comment s’inscrire dans le contexte collectif et coordonner avec les autorités, et quelles erreurs éviter. La gestion des premières heures, la tenue d’une crise qui dure, et les déclinaisons sectorielles — secteur public, tourisme, industrie — font l’objet de ressources spécifiques. Cet article aborde un sujet pouvant toucher la sécurité des personnes avec sobriété ; la gestion d’urgence et les secours relèvent des autorités compétentes.

Qu’est-ce qu’une crise liée à une catastrophe naturelle subie, et en quoi est-elle particulière ?

Une crise liée à une catastrophe naturelle subie est une crise où l’organisation est victime d’un événement externe — tempête, inondation, séisme, incendie —, et non sa cause. Cette position de victime la distingue des crises dont l’organisation serait responsable.

Plusieurs éléments la caractérisent :

• Un événement externe subi. La catastrophe naturelle est un événement externe, que l’organisation subit. Elle n’en est pas la cause : il n’y a, pour l’événement lui-même, ni faute ni responsable. C’est la nature qui en est à l’origine.
• Une position de victime. L’organisation est victime de la catastrophe, comme peuvent l’être ses salariés, ses clients et les communautés concernées. Cette position de victime change la nature de la communication.
• Un impact concret. Une catastrophe naturelle a un impact concret : sites endommagés, activité perturbée, personnes affectées. La crise porte sur cet impact et sur la manière d’y faire face, plus que sur une faute à défendre.
• Une préparation et une réponse scrutées. Si l’événement n’est pas la faute de l’organisation, sa préparation et sa réponse peuvent, elles, être scrutées : était-elle préparée ? a-t-elle protégé les personnes ? a-t-elle bien réagi ? Cette nuance est importante.

C’est pourquoi la crise liée à une catastrophe naturelle subie appelle une gestion spécifique, distincte des crises dont l’organisation serait responsable. L’organisation est victime d’un événement externe, et sa communication vise à faire face, non à se défendre d’une faute. Cette crise se distingue du décès brutal d’un dirigeant, traité dans une ressource dédiée, qui est un événement humain interne, et de la crise par ricochet, traitée dans une ressource dédiée, où l’organisation est impliquée par un tiers responsable : ici, l’événement n’a pas de responsable, c’est la nature. Pour autant, la préparation et la réponse de l’organisation peuvent être scrutées, ce qui rend une bonne communication essentielle. Les sections suivantes en détaillent les principes.

Pourquoi la posture diffère-t-elle d’une crise dont l’organisation serait responsable ?

La posture diffère parce que, l’organisation n’étant pas responsable de l’événement, sa communication ne vise pas à se défendre d’une faute, mais à faire face : protéger, assister, informer, assurer la continuité. C’est un changement de posture par rapport à une crise auto-infligée.

Plusieurs éléments caractérisent cette différence de posture :

• Pas de faute à défendre pour l’événement. Dans une crise dont l’organisation est responsable, une part de la communication concerne la reconnaissance et la gestion de la responsabilité. Face à une catastrophe naturelle subie, il n’y a, pour l’événement, pas de faute à défendre : la posture se déplace de la défense vers l’action.
• Une posture d’action et de prise en charge. La communication vise à montrer que l’organisation fait face : qu’elle protège les personnes, gère l’impact, assure la continuité, et se mobilise. La posture est tournée vers l’action et la prise en charge, plus que vers la justification.
• Une dimension de solidarité. L’organisation étant victime, comme d’autres acteurs et la communauté, une dimension de solidarité peut s’exprimer. La communication peut témoigner de solidarité avec les personnes et les acteurs touchés, dans un contexte collectif.
• Une vigilance sur la réponse. Cette posture ne dispense pas de bien communiquer ni de bien réagir : la préparation et la réponse de l’organisation étant scrutées, une mauvaise gestion, même d’une crise subie, serait critiquée. La vigilance reste de mise.

Cette différence de posture est essentielle. Face à une catastrophe naturelle subie, l’organisation n’a pas, pour l’événement, de faute à défendre : sa communication se déplace de la défense vers l’action et la prise en charge — protéger, assister, informer, assurer la continuité —, dans un contexte souvent collectif où une dimension de solidarité peut s’exprimer. Pour autant, cette posture ne dispense pas de bien communiquer et de bien réagir, car la préparation et la réponse de l’organisation sont scrutées. Une bonne communication face à une catastrophe subie consiste donc à démontrer que l’organisation fait face avec efficacité et humanité, et non à se justifier.

Comment faire primer la dimension humaine et l’assistance ?

Faire primer la dimension humaine et l’assistance suppose de placer la sécurité et l’aide aux personnes affectées — salariés, clients, communautés — avant toute autre considération. C’est la priorité face à une catastrophe.

Plusieurs principes guident cette priorité :

• La sécurité des personnes prime. Comme dans toute crise touchant la sécurité des personnes, la protection et la sécurité des salariés, des clients et des communautés affectés priment absolument. La communication doit refléter cette priorité.
• L’assistance aux personnes affectées. Une catastrophe naturelle peut affecter des personnes — salariés, clients, communautés. L’assistance à ces personnes — protection, aide, accompagnement — est une dimension centrale, et la communication doit en témoigner.
• La considération et l’empathie. La communication doit témoigner de considération et d’empathie envers les personnes touchées par la catastrophe. L’humain prime, et une communication qui se concentrerait sur l’activité ou l’image, sans considération pour les personnes, serait mal perçue.
• L’information utile aux personnes. Les personnes affectées peuvent avoir besoin d’informations utiles — consignes, modalités, points de contact. Cette information, qui peut relever de leur sécurité, doit être claire et accessible, en coordination avec les autorités.

Cette priorité à la dimension humaine et à l’assistance est essentielle face à une catastrophe naturelle. La communication doit placer la sécurité et l’aide aux personnes affectées — salariés, clients, communautés — avant toute autre considération, et témoigner de considération et d’empathie. Une catastrophe touche des personnes, et l’humain prime, comme dans toute crise touchant la sécurité des personnes. L’information utile aux personnes affectées, qui peut relever de leur sécurité, doit être claire et coordonnée avec les autorités. Une communication qui négligerait cette dimension humaine, au profit de l’activité ou de l’image, manquerait l’essentiel et serait mal reçue.

Comment gérer la continuité et l’information sur l’impact ?

Gérer la continuité et l’information sur l’impact suppose d’informer clairement sur les conséquences de la catastrophe — sur l’activité, les sites, les services — et sur le rétablissement. C’est une dimension importante face à une catastrophe subie.

Plusieurs principes guident cette gestion :

• Informer sur l’impact. Une catastrophe naturelle a un impact concret — sites endommagés, activité perturbée, services affectés. Informer clairement sur cet impact, ce qui est touché et ce qui fonctionne, répond aux attentes des parties prenantes concernées.
• Informer sur la continuité. Les clients, partenaires et autres parties prenantes attendent de savoir si et comment l’activité ou les services continuent. Informer sur la continuité, les perturbations et les adaptations est important, comme dans toute crise affectant un service.
• Informer sur le rétablissement. À mesure que l’organisation se remet de la catastrophe, communiquer sur le rétablissement et les perspectives de retour à la normale répond aux attentes et témoigne de la capacité à faire face.
• Tenir informé dans la durée. Une catastrophe et ses suites pouvant s’étendre dans le temps, il faut tenir les parties prenantes régulièrement informées de l’évolution. La tenue d’une crise qui dure, traitée dans une ressource dédiée, s’applique lorsque l’impact se prolonge.

Cette gestion de la continuité et de l’information sur l’impact est une dimension importante face à une catastrophe naturelle subie. Informer clairement sur l’impact — ce qui est touché, ce qui fonctionne —, sur la continuité de l’activité ou des services, et sur le rétablissement, répond aux attentes des parties prenantes et témoigne de la capacité de l’organisation à faire face. Cette dimension d’information sur l’impact et la continuité rejoint, dans son principe, l’information sur la continuité traitée à propos d’autres situations, et s’inscrit, lorsque l’impact se prolonge, dans la tenue d’une crise qui dure, traitée dans une ressource dédiée. Faire face à une catastrophe, c’est aussi informer avec clarté sur ses conséquences et sur le chemin du rétablissement.

Comment s’inscrire dans le contexte collectif et coordonner avec les autorités ?

S’inscrire dans le contexte collectif suppose de tenir compte du fait qu’une catastrophe touche souvent toute une région et de nombreux acteurs, et de coordonner avec les autorités et les secours. C’est une dimension propre à ce type de crise.

Plusieurs principes guident cette inscription :

• Tenir compte du contexte collectif. Une catastrophe naturelle touche souvent toute une zone — une région, une communauté, de nombreux acteurs. L’organisation est l’un des acteurs touchés parmi d’autres, dans une situation collective. La communication doit tenir compte de ce contexte.
• Coordonner avec les autorités et les secours. La gestion d’une catastrophe mobilise les autorités publiques et les services de secours, qui jouent un rôle central. La communication de l’organisation doit se coordonner avec eux et s’inscrire dans le dispositif d’ensemble. La gestion d’urgence relève des autorités compétentes.
• Exprimer la solidarité. Dans un contexte collectif, l’organisation peut exprimer sa solidarité avec les personnes, les communautés et les acteurs touchés. Cette solidarité, sincère, est appropriée face à une catastrophe partagée.
• Mesurer sa place. L’organisation doit mesurer sa place dans la situation : elle est l’un des acteurs touchés, et sa communication doit rester proportionnée, sans s’attribuer une place démesurée ni paraître exploiter la situation à des fins d’image.

Cette inscription dans le contexte collectif est une dimension propre à la catastrophe naturelle subie. À la différence d’une crise propre à l’organisation, la catastrophe touche souvent toute une zone et de nombreux acteurs, et l’organisation y est l’un des acteurs touchés parmi d’autres. Sa communication doit donc se coordonner avec les autorités et les secours, dont la gestion d’urgence relève, s’inscrire dans le dispositif collectif, et mesurer sa place — exprimer une solidarité sincère, sans s’attribuer une place démesurée ni paraître exploiter la situation. Cette dimension collective et de coordination, propre à la catastrophe, distingue ce type de crise d’une crise que l’organisation gérerait seule.

Quelles erreurs éviter face à une catastrophe naturelle subie ?

Plusieurs erreurs peuvent compromettre la communication face à une catastrophe naturelle subie. Les principales à éviter :

• Négliger la dimension humaine. Se concentrer sur l’activité ou l’image, sans faire primer la sécurité et l’assistance des personnes affectées, serait mal perçu. L’humain prime face à une catastrophe.
• Croire qu’il n’y a rien à gérer car on n’est pas responsable. L’organisation n’étant pas responsable de l’événement, la tentation peut être de relâcher la communication. Or sa préparation et sa réponse sont scrutées, et une mauvaise gestion, même d’une crise subie, serait critiquée. Il faut bien communiquer et bien réagir.
• Ne pas informer sur l’impact et la continuité. Laisser les parties prenantes sans information sur l’impact, la continuité et le rétablissement frustrerait des attentes légitimes. L’information est attendue.
• Paraître exploiter la situation. Une communication qui paraîtrait exploiter la catastrophe à des fins d’image, ou s’attribuer une place démesurée dans un drame collectif, serait très mal perçue. La mesure et la sincérité sont essentielles.
• Ne pas coordonner avec les autorités. S’exprimer sans cohérence avec les autorités et les secours, qui jouent un rôle central, ou empiéter sur leur rôle, créerait confusion. La coordination est impérative.
• Adopter un ton inadapté. Un ton inadapté à la gravité — léger, ou au contraire alarmiste — serait mal reçu. Le ton doit être sobre, à la hauteur de la situation et empreint de considération.
• Négliger la durée. Une catastrophe et ses suites pouvant s’étendre dans le temps, ne pas tenir les parties prenantes informées dans la durée serait une erreur. Le suivi est important.

Éviter ces écueils suppose de faire primer la dimension humaine et l’assistance, de bien communiquer et réagir même sans être responsable, d’informer sur l’impact et la continuité, de s’inscrire avec mesure dans le contexte collectif, et de coordonner avec les autorités. C’est cette communication, tournée vers l’action, l’humain et la solidarité, qui caractérise une bonne gestion d’une catastrophe naturelle subie.

FAQ — Communiquer quand l’organisation subit une catastrophe naturelle

Qu’est-ce qui distingue une catastrophe naturelle subie des autres crises ? L’organisation en est la victime, non la cause : il n’y a, pour l’événement, ni faute ni responsable, c’est la nature qui en est à l’origine. Sa communication ne vise donc pas à se défendre d’une faute, mais à faire face — protéger et assister les personnes, gérer l’impact, assurer la continuité —, dans un contexte souvent collectif. Cette position de victime la distingue des crises dont l’organisation serait responsable, et de la crise par ricochet, où l’organisation est impliquée par un tiers responsable.

Faut-il communiquer même si l’organisation n’est pas responsable ? Oui, et c’est essentiel. L’organisation n’étant pas responsable de l’événement, la tentation peut être de relâcher la communication, mais ce serait une erreur : sa préparation et sa réponse sont scrutées — était-elle préparée ? a-t-elle protégé les personnes ? a-t-elle bien réagi ? Une mauvaise gestion, même d’une crise subie, serait critiquée. Bien communiquer consiste alors à démontrer que l’organisation fait face avec efficacité et humanité, et non à se justifier.

Qu’est-ce qui prime face à une catastrophe naturelle ? La dimension humaine et l’assistance : la sécurité et l’aide aux personnes affectées — salariés, clients, communautés — priment absolument, avant toute considération d’activité ou d’image. La communication doit témoigner de considération et d’empathie envers les personnes touchées, et fournir une information utile, qui peut relever de leur sécurité, en coordination avec les autorités. Une communication qui négligerait cette dimension humaine au profit de l’activité ou de l’image manquerait l’essentiel et serait mal reçue.

Comment informer les parties prenantes après une catastrophe ? En informant clairement sur l’impact (ce qui est touché, ce qui fonctionne), sur la continuité de l’activité ou des services (perturbations, adaptations), et sur le rétablissement et les perspectives de retour à la normale. Il faut tenir les parties prenantes régulièrement informées de l’évolution, car une catastrophe et ses suites peuvent s’étendre dans le temps. Cette information répond aux attentes légitimes et témoigne de la capacité de l’organisation à faire face ; lorsque l’impact se prolonge, la tenue d’une crise qui dure s’applique.

Comment se coordonner avec les autorités face à une catastrophe ? En se coordonnant étroitement avec les autorités publiques et les services de secours, qui jouent un rôle central dans la gestion d’une catastrophe, et en s’inscrivant dans le dispositif collectif. La gestion d’urgence et les secours relèvent des autorités compétentes ; la communication de l’organisation doit être cohérente avec la leur et ne pas empiéter sur leur rôle. Une catastrophe touchant souvent toute une zone et de nombreux acteurs, l’organisation est l’un des acteurs touchés parmi d’autres, et sa communication doit rester proportionnée et coordonnée.

Une organisation peut-elle exprimer sa solidarité face à une catastrophe ? Oui, et c’est approprié. Dans un contexte collectif où une catastrophe touche de nombreuses personnes et acteurs, l’organisation peut exprimer une solidarité sincère avec les personnes, les communautés et les acteurs touchés. Cette solidarité doit toutefois rester mesurée et sincère : l’organisation doit mesurer sa place — elle est l’un des acteurs touchés —, sans s’attribuer une place démesurée dans un drame collectif ni paraître exploiter la situation à des fins d’image, ce qui serait très mal perçu. La mesure et la sincérité sont essentielles.