Qui doit être formé à la prise de parole de crise dans l’entreprise ?

Doit être formé à la prise de parole de crise toute personne susceptible de s’exprimer publiquement au nom de l’organisation lorsqu’un événement grave survient analyse l’expert en communication de crise Florian Silnicki à la tête de l’agence LaFrenchCom. Le noyau prioritaire réunit le dirigeant, le directeur ou la directrice de la communication, les experts techniques ou opérationnels concernés, et les membres de la cellule de crise. Mais la question ne s’arrête pas là : une organisation a besoin de plusieurs porte-parole et non d’un seul, d’une hiérarchie claire déterminant qui parle selon la gravité, et d’une sensibilisation plus large de tous les salariés susceptibles de devenir des « porte-parole accidentels ».

Désigner et former ces personnes avant la crise est essentiel : en situation d’urgence, il est trop tard pour décider qui parle et pour lui apprendre à le faire. Cet article identifie les profils à former, explique la logique de répartition des prises de parole et propose une méthode pour déterminer, dans votre propre organisation, qui doit être préparé.

Qui doit être formé en priorité à la prise de parole de crise ?

En priorité, les profils qui seront en première ligne face aux médias dès le déclenchement de la crise. Chacun y joue un rôle distinct, ce qui justifie sa préparation :

• Le dirigeant (CEO, président, directeur général). Il incarne l’organisation dans les moments les plus graves. Sa parole engage l’institution tout entière et porte une charge symbolique forte, notamment lorsqu’il y a des victimes ou un enjeu de confiance majeur. C’est le porte-parole des situations les plus lourdes.
• Le directeur ou la directrice de la communication. Souvent en première ligne, il pilote la relation avec les médias et prend fréquemment la parole sur les aspects généraux de la crise. C’est aussi lui qui orchestre l’ensemble du dispositif de prise de parole.
• Les experts techniques ou opérationnels. Responsable industriel, médical, sécurité, informatique… Ils sont les seuls à pouvoir expliquer avec crédibilité les aspects concrets de la crise (causes d’un accident, mesures prises, détails techniques). Leur expertise est précieuse, mais elle ne suffit pas : savoir faire ne signifie pas savoir expliquer face caméra, d’où la nécessité de les former.
• Les membres de la cellule de crise. Même ceux qui ne s’expriment pas publiquement gagnent à comprendre les mécanismes de la prise de parole médiatique, pour appuyer efficacement les porte-parole et anticiper les répercussions de chaque message.
• L’encadrement de terrain et les responsables de site. Sur un site concerné par un incident, un responsable local peut être sollicité par les médias avant même l’arrivée des porte-parole officiels. Sa préparation, au moins minimale, évite bien des fautes.

Chacun de ces profils mobilise des leviers spécifiques — un dirigeant, un expert technique ou un communicant ne se préparent pas de la même manière. Le détail de ces préparations par profil fait l’objet d’articles dédiés ; l’enjeu ici est d’abord d’identifier qui inclure dans le dispositif.

Faut-il former un seul porte-parole ou plusieurs ?

Il faut impérativement en former plusieurs. S’en remettre à un porte-parole unique est une fragilité majeure, pour plusieurs raisons :

• La disponibilité. Une crise ne choisit pas son moment. Le porte-parole principal peut être en déplacement, injoignable, ou directement impliqué dans l’événement. Sans relais formé, l’organisation se retrouve muette au pire moment.
• La résistance dans la durée. Une crise peut se prolonger sur plusieurs jours. Un porte-parole unique s’épuise, et la fatigue augmente le risque de faute. Pouvoir alterner préserve la qualité de la parole.
• La complémentarité des registres. Toutes les prises de parole ne se valent pas. Certaines relèvent du symbolique et de l’humain (le dirigeant), d’autres de l’explication technique (l’expert), d’autres encore de la relation courante avec la presse (le communicant). Disposer de plusieurs voix permet de mobiliser la bonne au bon moment.

La règle de prudence consiste donc à former un porte-parole principal et un ou plusieurs suppléants, en veillant à ce que l’ensemble couvre les différents types de sujets susceptibles d’émerger. La cohérence des messages entre ces voix devient alors un point d’attention à part entière, lui aussi travaillé en formation.

Le dirigeant doit-il toujours être le porte-parole de crise ?

Non, et c’est une idée reçue tenace. Le réflexe de « mettre le patron en avant » à chaque difficulté est une erreur stratégique. La parole du dirigeant doit être réservée aux moments où sa présence est réellement nécessaire — sous peine de la dévaluer et de priver l’organisation de son ultime recours.

La répartition s’organise plutôt selon la gravité de la crise :

• Incident mineur ou très technique : un expert ou le directeur de la communication est souvent plus pertinent. Mobiliser le dirigeant donnerait une importance disproportionnée à l’événement.
• Crise sérieuse : un cadre dirigeant ou le directeur de la communication prend la main, le dirigeant restant en réserve.
• Crise majeure, drame humain, enjeu de confiance vital : le dirigeant doit s’exprimer personnellement. Son silence ou son absence seraient alors perçus comme une fuite ou un manque de considération.

Cette gradation suppose une règle clé : on ne « surexpose » pas le dirigeant. Le réserver aux moments décisifs préserve la force symbolique de sa parole et permet de monter d’un cran lorsque la situation s’aggrave. C’est précisément parce que cette répartition se décide à froid qu’elle doit être pensée et répétée avant la crise.

Faut-il sensibiliser l’ensemble des salariés ?

Oui, mais à un autre niveau que les porte-parole officiels. Il convient de distinguer deux cercles : un cercle restreint de porte-parole formés, qui suivent un véritable media training de crise, et l’ensemble des salariés sensibilisés, qui n’ont pas vocation à parler aux médias mais doivent connaître la conduite à tenir.

Cette sensibilisation plus large est devenue indispensable, car chacun peut aujourd’hui devenir un porte-parole accidentel : un salarié filmé à l’improviste, interrogé à la sortie d’un site, ou s’exprimant maladroitement sur les réseaux sociaux peut, sans le vouloir, alimenter la crise. La règle minimale que tout salarié doit connaître tient en une phrase : ne pas improviser de réponse aux médias et rediriger systématiquement vers le porte-parole désigné.

Certaines fonctions méritent une attention particulière au sein de ce cercle élargi :

• le personnel d’accueil et de standard, premier point de contact possible avec un journaliste ;
• les collaborateurs de terrain, susceptibles d’être filmés ou interrogés sur un site concerné ;
• les community managers et équipes réseaux sociaux, qui constituent un cas particulier : étant amenés à s’exprimer en temps réel au nom de la marque, ils ont besoin d’une préparation spécifique à la crise (ton à adopter, messages à relayer, signaux à faire remonter) plus poussée qu’une simple sensibilisation.

Qui ne doit pas prendre la parole pendant une crise ?

Toute personne non désignée comme porte-parole. C’est le corollaire indispensable de la formation : définir clairement qui parle revient aussi à établir qui ne parle pas. En crise, la règle de la voix unique — ou du moins coordonnée — est fondamentale. Des prises de parole spontanées, non concertées, font courir un double risque : la contradiction entre messages, qui décrédibilise l’ensemble, et la diffusion d’informations erronées ou prématurées.

La consigne doit donc être explicite et connue de tous : en dehors des porte-parole désignés, personne ne répond aux sollicitations médiatiques et chacun renvoie vers le bon interlocuteur. Cette discipline, simple en apparence, évite une grande partie des fautes de communication observées en situation de crise — et elle ne s’improvise pas davantage que la prise de parole elle-même.

Comment décider qui former dans votre organisation ?

La sélection des porte-parole se déduit de vos scénarios de crise probables. Plutôt que de désigner des personnes au hasard ou par défaut, mieux vaut suivre une logique structurée :

1. Cartographier les scénarios de crise plausibles propres à votre activité (accident, défaillance produit, cyberattaque, mise en cause, conflit social…).
2. Identifier, pour chaque scénario, qui devrait crédiblement s’exprimer : un dirigeant pour le volet symbolique, un expert pour le volet technique, un communicant pour la relation presse.
3. Désigner un porte-parole principal et des suppléants afin de garantir la disponibilité et la couverture de tous les sujets.
4. Vérifier la couverture des registres : volet humain, volet opérationnel, volet stratégique. Aucun de ces angles ne doit rester orphelin.
5. Former ce noyau au media training de crise et sensibiliser le cercle élargi des salariés exposés.

Cette démarche garantit que les bonnes personnes — et seulement elles — seront prêtes à parler, sur les bons sujets, le jour venu. Elle transforme une question subie (« qui va parler ? ») en décision maîtrisée, prise à froid.

Combien de porte-parole faut-il former ?

Il n’existe pas de chiffre universel, mais un principe : suffisamment pour garantir la continuité, sans diluer la cohérence. En pratique, un minimum de deux à trois porte-parole formés constitue une base raisonnable pour la plupart des organisations, afin d’assurer la redondance et de couvrir les différents registres.

Ce nombre s’ajuste ensuite selon la taille et l’exposition de l’organisation : une structure mono-site peut se contenter de deux porte-parole bien préparés, tandis qu’un groupe multi-sites ou opérant dans un secteur sensible aura besoin d’un dispositif plus étoffé, parfois décliné par site ou par activité. L’essentiel n’est pas le nombre, mais la qualité de la coordination entre ces porte-parole : mieux vaut quelques voix parfaitement alignées qu’une multitude de porte-parole tenant des discours dissonants.

FAQ — Qui former à la prise de parole de crise

Le dirigeant doit-il obligatoirement suivre un media training de crise ? Oui. Même s’il ne s’exprime que dans les situations les plus graves, ce sont précisément ces moments qui sont les plus exposés et les plus risqués. Un dirigeant non préparé sur une crise majeure fait courir un danger maximal à l’organisation. Sa formation est donc prioritaire.

Peut-on désigner un porte-parole de crise sans le former ? C’est fortement déconseillé. Désigner un porte-parole sans l’entraîner revient à lui confier une responsabilité critique sans lui donner les moyens de l’assumer. La désignation et la formation vont de pair : l’une sans l’autre laisse l’organisation vulnérable.

Les salariés qui ne parlent pas aux médias ont-ils besoin d’une formation ? Pas d’un media training complet, mais d’une sensibilisation. Chacun peut être filmé ou interrogé à l’improviste, ou réagir sur les réseaux sociaux. Tous les salariés doivent au minimum connaître la règle de base : ne pas improviser et renvoyer vers le porte-parole désigné.

Faut-il former le service juridique ou les ressources humaines ? Cela dépend de leur rôle dans le dispositif. S’ils sont amenés à s’exprimer (par exemple un DRH lors d’un plan social) ou s’ils siègent à la cellule de crise, une préparation est utile. Même sans prise de parole publique, comprendre les mécanismes médiatiques les aide à mieux appuyer les porte-parole.

Qui choisit les porte-parole de crise dans l’entreprise ? La décision relève généralement de la direction et de la direction de la communication, dans le cadre de la préparation du plan de gestion de crise. Le choix doit reposer sur la crédibilité de chaque profil sur les sujets attendus, et non sur le seul niveau hiérarchique.

Un porte-parole formé pour la communication classique est-il prêt pour la crise ? Non. L’aisance acquise en contexte favorable ne préjuge pas de la tenue sous pression hostile. La prise de parole de crise mobilise des réflexes spécifiques — gestion de l’émotion, vigilance juridique, réponse dans l’urgence — qui nécessitent un entraînement dédié.