Gestion de crise et Modèle de Coombs
Comprendre les différentes stratégies de gestion de crise peut aider une organisation à naviguer dans les eaux tumultueuses d’une situation de crise. Un modèle qui s’est avéré précieux à cet égard est le modèle de communication de crise de Timothy Coombs, un cadre largement reconnu pour sa pertinence et son efficacité en gestion de crise.
Comprendre le Modèle de Communication de Crise de Coombs
Le modèle de communication de crise de Coombs, également connu sous le nom de « Situational Crisis Communication Theory » (SCCT), est un cadre qui guide les organisations sur la manière de communiquer efficacement pendant une crise. Selon Coombs, la nature de la communication de crise devrait être influencée par la perception du public quant à la responsabilité de l’organisation dans la crise.
Le modèle de Coombs identifie trois types de crises : les crises d’agression de la victime, où l’organisation est vue comme une victime ; les accidents, où l’organisation n’a pas intentionnellement provoqué la crise ; et les transgressions, où l’organisation est perçue comme étant à l’origine de la crise.
Application du Modèle de Coombs à la Gestion de Crise
Selon le modèle de Coombs, les organisations devraient adapter leur communication en fonction de la perception de leur responsabilité dans la crise.
- Pour les crises d’agression de la victime, où l’organisation est perçue comme une victime, Coombs recommande une stratégie de communication qui met l’accent sur l’expression de la sympathie pour toutes les victimes de la crise et sur la clarification du fait que l’organisation a été victimisée.
- Pour les crises accidentelles, Coombs suggère une communication qui souligne l’aspect involontaire de la crise, qui présente des excuses si nécessaire et qui met en évidence les efforts de l’organisation pour gérer la crise et éviter des incidents similaires à l’avenir.
- Enfin, pour les transgressions, où l’organisation est vue comme ayant causé la crise, Coombs recommande une communication qui présente des excuses sincères, qui prend la responsabilité de la crise et qui démontre un engagement à rectifier la situation.
Le modèle de communication de crise de Coombs fournit un cadre précieux pour les organisations confrontées à une crise. En adaptant la communication en fonction de la perception de la responsabilité de l’organisation dans la crise, ce modèle peut aider à atténuer les retombées négatives de la crise et à rétablir la confiance du public. Comme toujours, la clé du succès de toute communication de crise est une communication ouverte, honnête et proactive avec toutes les parties prenantes.