Media training de crise dans le tourisme et l’hôtellerie

Le media training de crise dans le tourisme et l’hôtellerie présente une spécificité forte : les clients sont physiquement présents et loin de chez eux, souvent à l’étranger, vulnérables et dépendants de l’opérateur pour leur sécurité et leur assistance analyse l’expert en communication de crise Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Un incident — accident, événement de sécurité, problème sanitaire, événement à la destination — menace directement des personnes éloignées de leurs repères, qu’il faut protéger, assister et parfois rapatrier. S’y ajoutent la dimension de destination, où une crise peut affecter tout un lieu, et une clientèle internationale dont les proches s’inquiètent à distance. La communication doit faire primer la sécurité et l’assistance des clients, gérer la dimension de destination, et s’adresser à une clientèle internationale et à ses proches.

Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie est exposé à des crises spécifiques, marquées par la présence de clients loin de chez eux et par la dimension de destination. Sa spécificité tient à la vulnérabilité de clients éloignés de leurs repères, à l’enjeu d’assistance, et au lien avec une destination. Cet article explique ce qui rend la communication de crise spécifique dans le tourisme, pourquoi la sécurité et l’assistance des clients priment, comment gérer la dimension de destination, comment communiquer avec une clientèle internationale, comment réagir à un incident touchant des clients, et quelles erreurs éviter. La communication de crise dans le transport, la gestion des premières heures et la prise de parole en langue étrangère font l’objet de ressources spécifiques. Cet article aborde un sujet qui peut toucher des personnes avec sobriété ; les aspects techniques, sanitaires et juridiques relèvent de spécialistes.

Qu’est-ce qui rend la communication de crise spécifique dans le tourisme et l’hôtellerie ?

Ce qui distingue le secteur du tourisme, c’est que les clients sont physiquement présents et loin de chez eux, souvent à l’étranger, et dépendants de l’opérateur, dans un contexte lié à une destination. Cette réalité confère à sa communication de crise une nature particulière.

Plusieurs caractéristiques rendent cette communication particulière :

• Des clients loin de chez eux. Les clients du tourisme et de l’hôtellerie sont physiquement présents, en séjour ou en voyage, souvent loin de chez eux, parfois à l’étranger. Cette présence physique, éloignée de leurs repères, les rend vulnérables en cas d’incident.
• Une dépendance à l’opérateur. Loin de chez eux, les clients dépendent de l’opérateur pour leur sécurité, leur assistance et leur information. Cette dépendance crée une responsabilité particulière en cas de crise.
• La dimension de destination. Le tourisme est lié à une destination — un lieu, une région, un pays. Une crise peut affecter non seulement l’opérateur, mais toute une destination, et inversement un événement à la destination peut affecter l’opérateur.
• Une clientèle internationale. La clientèle du tourisme est souvent internationale, de multiples nationalités et langues. La communication doit s’adresser à cette diversité, et à des proches qui s’inquiètent à distance.
• L’enjeu de confiance et d’expérience. Le tourisme repose sur la confiance : les clients confient à l’opérateur leur sécurité et leur bien-être pendant un moment qui doit être agréable. Une atteinte à cette confiance est particulièrement sensible.

C’est pourquoi la communication de crise dans le tourisme ne peut être traitée comme une crise ordinaire : elle met en jeu des clients vulnérables loin de chez eux, une dimension de destination, et une clientèle internationale. Cette communication s’inscrit dans la démarche globale de préparation à la crise, avec ces spécificités propres au secteur. Lorsqu’un incident relève du transport, la communication de crise dans le transport, traitée dans une ressource dédiée, s’applique en complément ; mais le tourisme a ses enjeux propres — le client en séjour, l’assistance, la destination. Les sections suivantes en détaillent les principes.

Pourquoi la sécurité et l’assistance des clients loin de chez eux priment-elles ?

La sécurité et l’assistance des clients priment parce qu’ils sont vulnérables et dépendants de l’opérateur loin de chez eux : en cas d’incident, leur protection et leur assistance passent avant toute autre considération. C’est la responsabilité première du secteur.

Plusieurs raisons fondent cette priorité :

• La vulnérabilité des clients éloignés. Loin de chez eux, parfois dans un pays étranger, les clients sont éloignés de leurs repères, de leur entourage, parfois confrontés à une barrière de langue. Cette vulnérabilité accroît leur dépendance à l’opérateur en cas d’incident.
• La priorité à la sécurité. Comme dans toute crise touchant des personnes, la sécurité des clients prime absolument. La communication doit le refléter, en plaçant la protection et l’assistance des clients au premier plan.
• L’enjeu d’assistance. En cas d’incident, les clients ont besoin d’être assistés — informés, secourus, accompagnés, parfois rapatriés. Cette assistance, qui relève d’une responsabilité de l’opérateur, est une dimension centrale, distincte de la seule communication.
• L’information des clients sur place. Les clients présents ont besoin d’une information claire et utile sur la situation et la conduite à tenir. Cette information, sur place, est prioritaire et peut relever de leur sécurité.

Cette priorité à la sécurité et à l’assistance des clients est la responsabilité première du secteur en cas d’incident. La communication n’y est pas d’abord un enjeu de réputation : lorsqu’un incident touche des clients vulnérables loin de chez eux, leur protection, leur assistance et leur information priment absolument. Cette dimension, qui rejoint la priorité à la sécurité des personnes valable dans toute crise grave, prend dans le tourisme une portée particulière, du fait de la vulnérabilité de clients éloignés de leurs repères et dépendants de l’opérateur. L’assistance aux clients, et leur information sur place, sont au cœur d’une gestion responsable.

Comment gérer la dimension de destination dans une crise touristique ?

Gérer la dimension de destination suppose de tenir compte du fait qu’une crise peut affecter tout un lieu, et que l’opérateur est lié à cette destination : la communication s’articule avec celle de la destination. C’est une spécificité du secteur.

Plusieurs principes guident cette gestion :

• Tenir compte du lien avec la destination. L’opérateur touristique est lié à une destination, dont l’image rejaillit sur lui et réciproquement. Une crise à la destination — événement, insécurité, catastrophe — peut affecter l’opérateur, et une crise de l’opérateur peut affecter la destination.
• Articuler avec les acteurs de la destination. En cas de crise affectant une destination, de nombreux acteurs peuvent être concernés — autres opérateurs, autorités locales, acteurs du tourisme. La communication de l’opérateur s’articule avec celle de ces acteurs, dans un souci de cohérence.
• Gérer l’impact sur l’image de la destination. Une crise peut durablement affecter l’image d’une destination, et donc l’activité qui en dépend. La communication doit tenir compte de cet enjeu, qui dépasse l’opérateur seul.
• Distinguer ce qui relève de l’opérateur. L’opérateur doit communiquer sur ce qui le concerne — ses clients, ses services, ses mesures —, sans empiéter sur ce qui relève des autorités de la destination, notamment en cas d’événement affectant la sécurité d’un lieu.

Cette dimension de destination est spécifique au tourisme, où l’activité est indissociable d’un lieu. Une crise peut affecter tout une destination, et l’opérateur, lié à ce lieu, doit en tenir compte : articuler sa communication avec celle des acteurs de la destination et des autorités, gérer l’impact sur l’image du lieu, et distinguer ce qui relève de lui. Cette dimension collective et territoriale rejoint, dans son principe, la coordination entre acteurs traitée à propos d’autres situations, mais elle prend dans le tourisme une forme particulière, liée à l’attachement de l’activité à une destination.

Comment communiquer avec une clientèle internationale et ses proches ?

Communiquer avec une clientèle internationale suppose de s’adresser à de multiples nationalités et langues, ainsi qu’aux proches qui s’inquiètent à distance. La dimension internationale est propre au secteur.

Plusieurs principes guident cette communication :

• S’adresser à de multiples nationalités. La clientèle du tourisme étant souvent internationale, la communication doit pouvoir s’adresser à de multiples nationalités, ce qui peut impliquer plusieurs langues et une attention aux différences culturelles. Cette dimension internationale est traitée plus largement dans le cadre de la communication de crise internationale.
• Gérer la barrière de la langue. S’adresser à une clientèle internationale peut imposer de communiquer en plusieurs langues, dont l’anglais. La prise de parole en langue étrangère, traitée dans une ressource dédiée, est ici souvent mobilisée.
• Informer les proches à distance. En cas d’incident, les proches des clients, souvent loin, s’inquiètent et attendent des informations. Leur information, dans le respect de la vie privée, est une dimension importante, distincte de l’information des clients sur place.
• Coordonner avec les autorités des pays concernés. Une crise touristique internationale peut impliquer les autorités de plusieurs pays — celui de la destination, ceux des clients. La communication doit en tenir compte et se coordonner en conséquence.

Cette communication avec une clientèle internationale et ses proches est une spécificité du secteur. Elle suppose de s’adresser à de multiples nationalités et langues, d’informer des proches inquiets à distance, et de tenir compte d’une dimension internationale qui peut impliquer plusieurs pays. La prise de parole en langue étrangère, traitée dans une ressource dédiée, et la dimension internationale de la communication de crise sont ici souvent mobilisées. L’attention portée aux proches des clients, qui vivent l’incident à distance et dans l’inquiétude, est une dimension humaine importante, à gérer avec considération et dans le respect de la vie privée.

Comment réagir à un incident touchant des clients en séjour ou en voyage ?

Réagir à un incident touchant des clients suppose de faire primer leur sécurité et leur assistance, de réagir vite, et de coordonner l’information sur place et à distance. La réaction d’urgence est déterminante.

Plusieurs principes guident cette réaction :

• Faire primer la sécurité et l’assistance. Dès le premier moment, la sécurité et l’assistance des clients priment : les protéger, les secourir, les informer, les accompagner. Cette priorité, absolue, doit guider toute la réaction.
• Réagir rapidement. Un incident touchant des clients appelle une réaction rapide, tant pour leur sécurité que pour la communication. Le silence ou la lenteur, face à un incident touchant des personnes, seraient mal perçus.
• Informer les clients sur place. Les clients présents doivent recevoir une information claire et utile sur la situation et la conduite à tenir. Cette information, prioritaire, peut relever de leur sécurité.
• Informer les proches à distance. Les proches des clients, inquiets à distance, doivent être informés avec considération, dans le respect de la vie privée. Coordonner l’information sur place et à distance est essentiel.
• Coordonner avec les autorités. La réaction à un incident grave doit être coordonnée avec les autorités compétentes — de la destination, voire des pays des clients —, notamment pour l’assistance et la sécurité.
• Activer un dispositif préparé. La réaction repose sur un dispositif de crise préparé, qui permet de réagir vite et de coordonner l’assistance et la communication. Cette préparation est déterminante.

Cette réaction d’urgence est décisive face à un incident touchant des clients. La posture des premières heures, traitée dans une ressource dédiée, s’applique pleinement, avec la priorité absolue donnée à la sécurité et à l’assistance des clients : réagir vite, protéger et assister, informer sur place et à distance, coordonner avec les autorités. Lorsque l’incident est grave et touche des personnes, la dignité et la considération envers les clients et leurs proches priment, comme dans toute crise humaine. La préparation d’un dispositif, permettant de réagir vite et de coordonner l’assistance, est ici essentielle.

Quelles erreurs éviter dans la communication de crise du tourisme ?

Plusieurs erreurs peuvent aggraver une crise dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. Les principales à éviter :

• Faire passer la réputation avant la sécurité. Dans un incident touchant des clients, privilégier la défense de l’opérateur ou l’image de la destination avant la sécurité et l’assistance des clients serait perçu comme indigne. La sécurité des personnes prime.
• Négliger l’assistance des clients. Oublier que les clients, vulnérables et loin de chez eux, ont besoin d’être assistés — informés, secourus, accompagnés — manquerait la responsabilité première du secteur.
• Négliger les proches à distance. Ne pas informer les proches des clients, inquiets à distance, ou les laisser sans nouvelles, serait un manquement. Leur information, avec considération, est importante.
• Ignorer la barrière de la langue. Ne pas tenir compte d’une clientèle internationale et de la barrière de la langue, dans la communication, manquerait une partie des clients concernés.
• Réagir trop lentement. Le silence ou la lenteur, face à un incident touchant des personnes loin de chez elles, seraient mal perçus. La réactivité est essentielle.
• Mal articuler avec la destination. Communiquer sans cohérence avec les autorités et les acteurs de la destination, ou empiéter sur leurs prérogatives, créerait confusion.
• Improviser faute de préparation. Aborder un incident touchant des clients sans dispositif préparé conduirait à une gestion désordonnée de l’assistance et de la communication.

Éviter ces écueils suppose de faire primer la sécurité et l’assistance des clients, de réagir vite, d’informer sur place et à distance, de tenir compte de la clientèle internationale et de la dimension de destination. C’est cette communication, centrée sur la protection des clients vulnérables loin de chez eux, qui caractérise une bonne gestion de crise dans le tourisme et l’hôtellerie.

FAQ — Media training de crise dans le tourisme et l’hôtellerie

Qu’est-ce qui rend la communication de crise spécifique dans le tourisme ? Le fait que les clients soient physiquement présents et loin de chez eux, souvent à l’étranger, vulnérables et dépendants de l’opérateur pour leur sécurité et leur assistance. S’y ajoutent la dimension de destination — une crise peut affecter tout un lieu, et l’opérateur est lié à cette destination — et une clientèle internationale dont les proches s’inquiètent à distance. La communication doit faire primer la sécurité et l’assistance des clients, gérer la dimension de destination, et s’adresser à une clientèle internationale et à ses proches.

Qu’est-ce qui prime en cas d’incident touchant des clients ? La sécurité et l’assistance des clients, absolument. Loin de chez eux, parfois à l’étranger et confrontés à une barrière de langue, les clients sont vulnérables et dépendants de l’opérateur. En cas d’incident, leur protection, leur assistance — information, secours, accompagnement, parfois rapatriement — et leur information sur place priment sur toute considération de réputation. Cette priorité à la sécurité des personnes, valable dans toute crise grave, prend dans le tourisme une portée particulière du fait de la vulnérabilité de clients éloignés de leurs repères.

Comment gérer la dimension de destination ? En tenant compte du fait que l’opérateur est lié à une destination, dont l’image rejaillit sur lui et réciproquement : une crise peut affecter tout un lieu. Il faut articuler sa communication avec celle des autres acteurs de la destination et des autorités locales, gérer l’impact sur l’image du lieu, et distinguer ce qui relève de l’opérateur de ce qui relève des autorités, notamment en cas d’événement affectant la sécurité d’un lieu. Cette dimension territoriale est propre au tourisme.

Comment communiquer avec une clientèle internationale ? En s’adressant à de multiples nationalités et langues, ce qui peut imposer de communiquer en plusieurs langues, dont l’anglais — la prise de parole en langue étrangère, traitée dans une ressource dédiée, est alors mobilisée —, et en tenant compte des différences culturelles. Il faut aussi informer les proches des clients, souvent loin et inquiets, avec considération et dans le respect de la vie privée, et coordonner avec les autorités des pays concernés. Cette dimension internationale rejoint la communication de crise internationale.

Comment informer les proches des clients lors d’un incident ? Avec considération et dans le respect de la vie privée. En cas d’incident, les proches des clients, souvent loin, s’inquiètent et attendent des informations : les informer est une dimension humaine importante, distincte de l’information des clients sur place. Il faut coordonner l’information sur place et à distance, et veiller à ce que les proches ne soient pas laissés sans nouvelles. Cette attention aux proches, qui vivent l’incident à distance et dans l’inquiétude, est une marque d’une gestion humaine et responsable.

En quoi ce secteur diffère-t-il du transport ? Le transport concerne avant tout l’accident en déplacement, à victimes immédiates, avec ses enquêtes officielles, traité dans une ressource dédiée. Le tourisme et l’hôtellerie concernent les clients pendant leur séjour ou leur voyage — sur place, à la destination —, leur sécurité et leur assistance loin de chez eux, et la dimension de destination. Lorsqu’un incident touristique relève du transport, la communication de crise dans le transport s’applique en complément ; mais le tourisme a ses enjeux propres — le client en séjour, l’assistance, la destination, la clientèle internationale.