Le rôle actif des citoyens dans la gestion des crises : contingence participative, viralité et redevabilité des institutions

Pendant un siècle, la gestion des crises publiques a reposé sur un partage des rôles simple : les institutions décidaient, alertaient et secouraient ; les citoyens recevaient les consignes et s’y adaptaient. Ce partage s’est défait. Les citoyens alertent avant les autorités, se portent secours entre eux, filment, mesurent, cartographient, contestent, mobilisent et poursuivent. Leur rôle ne se limite plus à l’adaptation des politiques étatiques ; il relève d’une contingence participative : l’issue d’une crise dépend désormais de la manière, imprévisible mais décisive, dont les citoyens l’orchestrent, l’amplifient et la prolongent dans l’espace public.

Cette dynamique impose aux institutions une obligation nouvelle de redevabilité, où la transparence et la réactivité conditionnent la restauration de leur crédibilité. Ce cours analyse comment la viralité et l’orchestration des acteurs sur les plateformes numériques reconfigurent la gestion, la visibilité et la structuration des crises ; il s’appuie sur plusieurs crises majeures pour montrer que les médias numériques sont devenus une arène d’expression, de mobilisation et de questionnement d’ordre public ; et il établit que la circulation instantanée de l’information, la viralité des alertes et la critique publique transforment la gestion de crise en un processus dialogique et circulaire, qui consolide les régulations individuelles et collectives et confirme la capacité des citoyens à influencer la gouvernance publique.

À retenir

• Le citoyen n’est plus le destinataire de la gestion de crise mais l’un de ses acteurs : il orchestre (alerte, organise, mesure), amplifie (diffuse, cadre, mobilise) et prolonge (mémoire, enquête, contentieux).
• La contingence participative désigne cette dépendance de l’issue des crises à une participation que les institutions ne commandent pas, mais avec laquelle elles doivent gouverner.
• Les plateformes reconfigurent la gestion (temps, acteurs), la visibilité (ce qui devient public) et la structuration (la crise devient une affaire, avec ses phases).
• La réponse institutionnelle est la redevabilité : transparence, réactivité, reconnaissance des citoyens, dans un processus dialogique et circulaire plutôt que descendant.

1. Du citoyen administré au citoyen acteur : la contingence participative

Le paradigme hérité

La gestion de crise publique s’est construite sur un modèle de commandement : planification centralisée, chaîne hiérarchique, alerte descendante, population à protéger et à informer. Ce modèle, incarné en France par l’organisation de la sécurité civile et ses plans, suppose que l’information circule du haut vers le bas et que la participation citoyenne consiste à suivre les consignes. Il a produit des dispositifs efficaces pour les crises qu’il avait prévues, et il reste indispensable pour l’engagement des moyens ; mais il ne décrit plus la manière dont les crises se déroulent.

Les fondements théoriques du déplacement

Le déplacement du citoyen vers le centre de la crise a des racines anciennes et des accélérateurs récents. John Dewey décrivait dès 1927 la formation des publics autour des conséquences d’un problème qui les affecte : une crise fabrique ses publics. Jürgen Habermas a théorisé l’espace public comme lieu de mise en discussion du pouvoir, et Nancy Fraser les contre-publics qui s’y forment lorsque les voix dominantes ignorent une partie de la population. Lance Bennett et Alexandra Segerberg ont montré, avec la logique de l’action connective, que les mobilisations numériques n’ont plus besoin d’organisations formelles : elles s’agrègent autour de cadres personnalisés et de plateformes. L’informatique de crise, étudiée par Leysia Palen, a documenté le travail des volontaires numériques — cartographie, tri des alertes, relais — dès les catastrophes des années 2010. Elinor Ostrom avait, elle, formalisé la coproduction des services publics par les citoyens. Et Jean-Daniel Reynaud a proposé la clé de lecture la plus utile pour la suite : la régulation sociale résulte de la rencontre entre une régulation de contrôle, venue des institutions, et une régulation autonome, produite par les acteurs eux-mêmes.

Définir la contingence participative

La contingence participative désigne la situation dans laquelle l’issue d’une crise — sa durée, sa visibilité, ses coûts, ses responsables — dépend d’une participation citoyenne que les institutions ne planifient pas et ne contrôlent pas. Contingente, parce qu’elle est incertaine et situationnelle : la même alerte suscite ici une chaîne d’entraide, là une vague de défiance. Participative, parce qu’elle est active : les citoyens ne réagissent pas seulement à la gestion de crise, ils la font. Trois verbes la décrivent.

Rôle	Ce que font les citoyens	Ce que cela change pour les institutions
Orchestrer	Alerter avant les dispositifs officiels, s’organiser entre voisins, secourir, mesurer, cartographier, produire de la contre-expertise	La gestion de crise commence sans elles et se poursuit à côté d’elles
Amplifier	Diffuser, filmer, cadrer, indigner, mobiliser, interpeller	La visibilité de la crise et de la réponse leur échappe
Prolonger	Tenir la mémoire, exiger des enquêtes, engager des contentieux, célébrer les anniversaires, constituer des collectifs durables	La crise ne se clôt pas par la fin des opérations mais par la reddition de comptes

2. Viralité et orchestration sur les plateformes : les mécanismes de reconfiguration

Ce que les plateformes rendent possible

Les propriétés des publics en réseau décrites par danah boyd — persistance, réplicabilité, échelle, cherchabilité — sont le milieu de la crise contemporaine. Elles produisent la viralité des alertes : lors du séisme de Virginie, en 2011, les messages publiés en ligne ont devancé l’onde sismique elle-même ; lors des séismes de Turquie, en 2023, des milliers de personnes ensevelies ont été localisées grâce aux messages publiés par leurs proches et aux plateformes construites en quelques heures par des développeurs bénévoles. Elles produisent la sousveillance, ce renversement par lequel les citoyens filment ceux qui les surveillent, et documentent en direct l’action ou l’inaction des autorités. Elles produisent la contre-expertise : mesures citoyennes de la radioactivité après Fukushima, analyses d’eau à Flint, capteurs de qualité de l’air, cartes participatives de pollution. Et elles produisent l’orchestration sans organisation : groupes de voisinage, hashtags, listes de besoins et d’offres, coordination spontanée de volontaires, qui constituent une capacité opérationnelle que les dispositifs officiels ne peuvent ni ignorer ni absorber entièrement.

Trois reconfigurations

La gestion. Le temps de la crise n’est plus fixé par les institutions : la première heure appartient aux citoyens, et l’institution qui arrive ensuite arrive dans une crise déjà racontée, cadrée et parfois déjà traitée. Les acteurs se multiplient — volontaires numériques, collectifs de sinistrés, associations de victimes, experts indépendants, créateurs de contenu — et la coordination devient un problème central.

La visibilité. Les plateformes décident de ce qui devient public. Elles rendent visibles des crises que l’invisibilité protégeait — une pollution chronique, un immeuble insalubre, une alerte non diffusée — et elles hiérarchisent selon l’indignation plutôt que selon la gravité, laissant dans l’ombre les crises des publics non connectés. La visibilité est à la fois la ressource des citoyens et le risque des institutions.

La structuration. Une crise publique devient une affaire, avec une grammaire reconnaissable : révélation, mobilisation, mise en cause, réponse, jugement. Le hashtag lui donne un nom, les collectifs lui donnent des porte-parole, les demandes de comptes lui donnent un calendrier. Ce que Arjen Boin et ses coauteurs nomment la construction du sens — la lutte pour le cadrage d’une crise — se joue désormais dans des arènes que les citoyens ont ouvertes.

Mécanisme	Ce qu’il change	Exemple
Alerte virale	L’information précède le dispositif officiel	Séismes, inondations soudaines, incendies
Sousveillance	L’action publique est documentée en direct	Vidéos d’interventions, de retards, de silences
Contre-expertise	Le monopole institutionnel du savoir est contesté	Mesures citoyennes de radioactivité, d’eau, d’air
Orchestration connective	Une capacité opérationnelle naît sans organisation	Entraide de voisinage, volontaires numériques
Baptême et cadrage	La crise reçoit un nom, un récit, des responsables	Hashtags, collectifs, pétitions
Prolongation	La crise se poursuit après les opérations	Enquêtes, procès, anniversaires, mémoire numérique

3. Analyse de crises majeures : l’arène numérique d’expression, de mobilisation et de questionnement

Grenfell (Londres, 2017) : l’alerte ignorée, la mémoire tenue

Des mois avant l’incendie de la tour Grenfell, qui a coûté la vie à soixante-douze personnes, un collectif de résidents publiait sur un blog des avertissements sur la sécurité du bâtiment, sans réponse. Après le drame, les réseaux ont porté la colère, la mémoire des victimes et l’exigence de comptes ; les collectifs de survivants ont pesé sur l’enquête publique, dont le rapport final, en 2024, a établi des responsabilités en chaîne — autorités, bailleur, industriels. Les citoyens ont orchestré l’alerte, amplifié la mise en cause et prolongé la crise jusqu’à la reddition de comptes.

Flint (Michigan, 2014-2016) : la contre-expertise qui force l’aveu

Lorsque la ville change sa source d’eau, les habitants signalent couleur, odeur et maladies ; les autorités nient. Une mère de famille fait analyser l’eau de son domicile, s’allie à des chercheurs universitaires, et les résultats — des concentrations de plomb très supérieures aux seuils — circulent en ligne avant d’être reconnus par l’État. La contre-expertise citoyenne a produit la vérité que l’institution refusait, et la crise s’est prolongée en poursuites pénales et en défiance durable envers l’eau du robinet.

Lubrizol (Rouen, 2019) : la transparence arrachée

L’incendie d’un site industriel classé libère un panache de fumée sur l’agglomération. Dans les heures et les jours qui suivent, des groupes de riverains se constituent en ligne, recensent les symptômes, photographient les retombées, exigent la liste des substances brûlées — publiée quelques jours plus tard sous la pression — et contestent des messages officiels jugés trop rassurants. Un collectif citoyen et une commission d’enquête parlementaire prolongent la crise ; la défiance envers l’industriel s’étend aux autorités. La crise a été structurée par les citoyens comme une affaire de transparence.

Valence (Espagne, 2024) : l’alerte tardive et le peuple qui secourt

Le 29 octobre 2024, des pluies torrentielles noient la banlieue de Valence et font plus de deux cents morts. L’alerte officielle sur les téléphones arrive alors que l’eau est déjà dans les rues ; les vidéos des habitants, elles, circulaient depuis des heures. Dans les jours suivants, des dizaines de milliers de volontaires convergent à pied vers les communes sinistrées, s’organisent par messageries et réseaux, et le slogan selon lequel seul le peuple sauve le peuple devient le cadre dominant. Dix jours plus tard, une manifestation de plus de cent mille personnes exige des comptes du gouvernement régional ; les procédures judiciaires et les commissions d’enquête prolongent la crise bien au-delà de la décrue. Orchestration, amplification et prolongation s’y lisent dans leur forme la plus pure.

La pandémie (2020-2022) : le citoyen producteur d’information publique

Pendant la crise sanitaire, des citoyens ont produit des outils que les institutions n’avaient pas : tableaux de bord de données épidémiques, cartes des créneaux de vaccination disponibles, qui ont été repris et intégrés par les autorités. Dans le même temps, les réseaux ont porté la contestation des messages officiels — sur les masques, sur les tests, sur les mesures — et l’infodémie. La pandémie a montré les deux faces de la contingence participative : la coproduction de l’information publique et la fragmentation de la confiance.

Les séismes de Turquie (2023) : secourir par les réseaux, contrôler les réseaux

Dans les heures qui suivent les secousses, les messages de personnes ensevelies et de leurs proches, agrégés par des plateformes bénévoles, guident les secours vers des immeubles que les dispositifs officiels n’avaient pas identifiés. Deux jours plus tard, l’accès à l’une des principales plateformes est restreint pendant plusieurs heures par les autorités, au nom de la lutte contre la désinformation — décision aussitôt contestée, jusque par les équipes de secours. Le cas illustre la tentation institutionnelle du contrôle, et son coût : couper l’arène, c’est couper une capacité de secours.

Crise	Rôle citoyen dominant	Arène	Question d’ordre public posée	Effet sur la redevabilité
Grenfell	Orchestrer l’alerte, prolonger	Blog, réseaux, collectifs	Sécurité du logement social	Enquête publique, responsabilités établies
Flint	Contre-expertise	Analyses citoyennes, réseaux, presse	Santé publique, égalité	Reconnaissance forcée, poursuites
Lubrizol	Amplifier, exiger	Groupes locaux, pétitions	Transparence industrielle	Publication des substances, commission d’enquête
Valence	Orchestrer le secours, amplifier	Messageries, vidéos, rue	Alerte et protection	Manifestations, procédures, enquêtes
Pandémie	Coproduire, contester	Outils citoyens, réseaux	Information et confiance	Intégration d’outils citoyens, fragmentation
Turquie	Secourir, résister au contrôle	Plateformes bénévoles	Normes de construction, liberté d’informer	Contestation de la restriction, mises en cause

Dans chacun de ces cas, l’arène numérique a été à la fois un espace d’expression, où les citoyens disent ce qu’ils vivent ; un espace rhétorique, où se dispute le cadrage de la crise ; un espace de mobilisation, où se coordonnent l’entraide et la protestation ; et un espace de questionnement d’ordre public, où la crise devient une question de sécurité, de justice et de responsabilité adressée aux institutions.

4. La gestion de crise comme processus dialogique et circulaire

De la ligne au cercle

Le modèle hérité était linéaire : l’institution émet, le citoyen reçoit. Le modèle contemporain est circulaire : l’alerte citoyenne précède ou double l’alerte officielle ; l’amplification en ligne impose une réponse ; la réponse est évaluée en direct, contestée ou validée ; l’institution ajuste ; l’ajustement est à son tour jugé. Michael Kent et Maureen Taylor ont théorisé, pour les relations publiques, une communication dialogique fondée sur la réciprocité, l’écoute et l’engagement ; la gestion de crise publique y est désormais contrainte, non par vertu mais par nécessité — le dialogue a lieu de toute façon, avec ou sans l’institution.

Ce que la critique publique régule

La critique publique n’est pas seulement une pression : c’est un mécanisme de régulation. Au sens de Reynaud, la régulation autonome des citoyens — s’informer entre eux, se protéger, s’entraider, juger la réponse — rencontre la régulation de contrôle des institutions, et il en résulte une régulation conjointe, faite de normes nouvelles : l’attente d’une alerte immédiate, l’exigence de transparence sur les risques, la présomption de réactivité, le droit de savoir ce que l’institution savait. Cette régulation conjointe consolide les régulations individuelles — les comportements de protection et de vérification — et collectives — les normes de reddition de comptes que chaque crise renforce pour la suivante. C’est par ce mécanisme que les citoyens influencent la gouvernance publique : non en prenant le pouvoir, mais en fixant les conditions de sa légitimité.

Les ambivalences

Le processus circulaire a ses pathologies : rumeurs, désinformation, désignation hâtive de coupables, harcèlement, polarisation, et exclusion des publics non connectés — personnes âgées, précaires, isolées — que la crise numérique ne voit pas. La tentation institutionnelle de contrôler l’arène — couper, censurer, disqualifier — aggrave presque toujours ce qu’elle prétend traiter. La réponse n’est pas la fermeture du dialogue mais son organisation : vérification, présence, transparence, et inclusion des publics silencieux.

5. Ce que cela impose aux institutions : la redevabilité en crise

La redevabilité comme relation

Mark Bovens définit la redevabilité comme une relation dans laquelle un acteur est tenu d’expliquer et de justifier sa conduite devant un forum qui peut l’interroger et le sanctionner. En crise, le forum est immédiat, multiple et permanent : les citoyens interrogent en direct, jugent en direct, et le jugement se prolonge dans les enquêtes, les procès et la mémoire. Christopher Hood a décrit les stratégies par lesquelles les institutions cherchent à éviter le blâme — présentation, délégation, dilution — et leur coût : la fuite devant la reddition de comptes est aujourd’hui la voie la plus sûre vers la perte de crédibilité.

Trois impératifs

La transparence. Dire ce que l’on sait, ce que l’on ignore et ce que l’on fait ; publier les données — substances, mesures, chronologies, décisions — avant qu’elles ne soient arrachées ; reconnaître les incertitudes plutôt que rassurer. La transparence est la seule réponse durable à la contre-expertise : une institution qui publie ses mesures peut être contredite, mais elle ne peut plus être accusée de cacher.

La réactivité. Alerter immédiatement, par tous les canaux, y compris ceux des citoyens ; être présent dans les arènes où la crise se joue ; répondre dans l’heure aux questions qui circulent ; corriger les faux sans les amplifier ; dialoguer avec les collectifs plutôt que de les disqualifier.

La reconnaissance. Admettre le rôle des citoyens et l’intégrer : conventions avec les volontaires numériques — en France, l’association de volontaires en soutien opérationnel virtuel coopère avec les autorités depuis les années 2010 —, prise en compte des signalements citoyens dans la conduite des opérations, participation des collectifs aux retours d’expérience et aux comités de suivi, réponses publiques aux demandes de comptes.

Principe	Pratique institutionnelle	Indicateur
Transparence	Publication des données de crise, chronologie publique, reconnaissance des inconnues	Délai entre la demande citoyenne et la publication
Réactivité	Alerte multicanal immédiate, présence dans les arènes, réponse dans l’heure	Délai d’alerte, délai de première réponse
Reconnaissance	Intégration des volontaires numériques, retour d’expérience participatif, comités de suivi	Part des signalements citoyens traités, participation aux retours d’expérience
Redevabilité	Enquête indépendante, réponses publiques aux mises en cause, sanctions et réformes	Recommandations mises en œuvre, confiance mesurée

De la gestion à la gouvernance

La contingence participative transforme la gestion de crise en gouvernance de crise : il ne s’agit plus seulement de conduire des opérations, mais d’organiser une relation avec des citoyens qui agissent, jugent et se souviennent. Les institutions qui l’ont compris ne cherchent plus à reprendre le contrôle de l’arène ; elles y entrent comme une voix crédible, parce que transparente, réactive et redevable.

6. Portée pour la recherche et pour les organisations

Trois pistes pour la recherche : mesurer la contingence participative — quand l’orchestration citoyenne accélère-t-elle ou entrave-t-elle la réponse ? — ; étudier les publics que l’arène numérique ne voit pas ; et suivre la prolongation des crises dans la mémoire algorithmique, où les assistants d’intelligence artificielle résument désormais ce que les citoyens ont établi.

Une leçon pour les organisations privées, enfin : ce que les citoyens font aux institutions, les consommateurs, les salariés et les riverains le font aux entreprises. Alerte virale, contre-expertise, orchestration sans organisation, exigence de comptes : la contingence participative est le régime commun des crises contemporaines, publiques et privées, et la redevabilité en est la réponse commune.

FAQ : les questions fréquentes sur le rôle des citoyens dans la gestion des crises

Qu’est-ce que la contingence participative ? La situation dans laquelle l’issue d’une crise dépend d’une participation citoyenne que les institutions ne planifient ni ne contrôlent : les citoyens orchestrent, amplifient et prolongent la crise, et les institutions doivent gouverner avec cette participation plutôt que malgré elle.

Les citoyens gèrent-ils mieux les crises que les institutions ? Ni mieux ni moins bien : autrement. Ils sont plus rapides dans l’alerte et l’entraide de proximité, et plus efficaces dans la contre-expertise et la reddition de comptes ; les institutions restent indispensables pour les moyens, la coordination et la protection des publics que les réseaux ne voient pas.

Pourquoi la transparence est-elle cruciale en crise ? Parce que la contre-expertise citoyenne finit toujours par établir ce que l’institution n’a pas dit, et qu’une information arrachée coûte plus cher qu’une information donnée. La transparence sur ce que l’on sait, ce que l’on ignore et ce que l’on fait est la seule réponse durable à la défiance.

Que signifie la redevabilité pour une institution en crise ? L’obligation d’expliquer et de justifier sa conduite devant des citoyens qui interrogent en direct et jugent dans la durée : alerter à temps, répondre dans l’heure, publier les données, accepter l’enquête, mettre en œuvre les réformes.

Ces dynamiques concernent-elles les entreprises ? Oui. Consommateurs, salariés et riverains orchestrent, amplifient et prolongent les crises des entreprises exactement comme les citoyens celles des institutions ; la redevabilité — transparence, réactivité, reconnaissance — vaut pour les deux.

Conclusion : gouverner avec les citoyens, ou être gouverné par la crise

Le citoyen n’est plus l’objet de la gestion de crise ; il en est l’un des sujets. Il orchestre l’alerte et l’entraide, amplifie la visibilité et le cadrage, prolonge la crise jusqu’à la reddition de comptes ; et les plateformes numériques, par leur viralité et leur capacité d’orchestration, ont fait de cette participation le milieu ordinaire des crises. Les crises majeures de la dernière décennie — Grenfell, Flint, Lubrizol, Valence, la pandémie, les séismes de Turquie — montrent l’arène numérique dans ses quatre fonctions : expression, rhétorique, mobilisation, questionnement d’ordre public.

Face à cette contingence participative, les institutions n’ont pas le choix du dialogue : il a lieu sans elles. Elles ont le choix de leur place dans ce dialogue — voix crédible ou cible désignée — et cette place se gagne par la redevabilité : la transparence, la réactivité et la reconnaissance du rôle des citoyens. La gestion de crise est devenue un processus dialogique et circulaire, qui consolide les régulations individuelles et collectives et confirme la capacité des citoyens à influencer la gouvernance publique. Les institutions qui l’acceptent y trouvent des alliés ; celles qui le refusent y trouvent des juges analyse l’expert en communication de crise Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom spécialisée en gestion de crise.