Expert en communication de crise pour le contentieux : avis technique, rapport d’expertise privée et accompagnement des avocats

Quand la communication de crise devient une pièce du dossier

Une prise de parole publique, un communiqué diffusé trop tôt ou trop tard, un silence prolongé, une réponse maladroite à un journaliste, un post supprimé : ces décisions de communication finissent régulièrement devant un tribunal.

Elles y arrivent sous des formes très diverses. Une action en diffamation ou en dénigrement. Un litige commercial où l’une des parties reproche à l’autre d’avoir dégradé sa réputation. Un contentieux d’assurance sur le montant des frais de gestion de crise engagés. Un conflit entre associés dont la bataille s’est déplacée dans la presse. Une procédure prud’homale après une communication interne contestée. Un arbitrage où la valeur d’une marque est en jeu.

Dans tous ces cas, le juge, l’arbitre ou l’assureur doit apprécier des décisions prises dans l’urgence, avec une information incomplète, sous pression médiatique. Ce n’est pas une appréciation intuitive. Elle suppose de comprendre comment une crise se construit, ce que sont les usages professionnels du secteur, et ce qui était réellement possible à chaque étape.

C’est le rôle de l’agence LaFrenchCom : apporter au débat une analyse technique, documentée et défendable, sur la manière dont une crise a été communiquée.

Le cadre français : expert judiciaire, expert de partie, consultant technique

Le système français ne connaît pas le expert witness anglo-saxon. Notre intervention prend donc trois formes distinctes, qu’il faut choisir dès le début du dossier.

L’avis technique de partie. Nous rédigeons, à la demande d’un avocat ou de son client, un rapport d’expertise privée versé aux débats. Depuis l’arrêt d’assemblée plénière de la Cour de cassation du 28 septembre 2012, un tel rapport ne peut fonder à lui seul la décision du juge, mais il est parfaitement recevable dès lors qu’il est soumis à la discussion contradictoire des parties et corroboré par d’autres éléments. Il pèse d’autant plus qu’il est méthodique et qu’il assume ses limites.

Le rôle de sapiteur ou d’assistant technique. Lorsqu’une expertise judiciaire est ordonnée, nous pouvons assister la partie et son conseil : préparation des dires, analyse critique du pré-rapport, formulation d’observations techniques sur la méthode retenue par l’expert désigné.

Le consultant en amont du contentieux. Avant toute assignation, nous intervenons sur la stratégie de communication elle-même, la préservation des preuves et l’évaluation du risque réputationnel et judiciaire. C’est souvent le moment où l’intervention a le plus de valeur, parce que les positions ne sont pas encore figées.

Nous précisons systématiquement dans quel cadre nous intervenons, et nous n’endossons jamais un rôle que nous ne pouvons pas tenir.

Les questions sur lesquelles nous nous prononçons

Notre analyse porte sur des questions de fait technique, jamais sur la qualification juridique, qui relève de l’avocat et du juge.

• La réponse était-elle conforme aux usages professionnels de la communication de crise, tels qu’ils sont pratiqués dans ce secteur à cette période ?
• Le calendrier de prise de parole était-il tenable au regard de l’information réellement disponible à chaque instant ?
• Les publics concernés (salariés, clients, investisseurs, régulateur, partenaires, riverains) ont-ils été identifiés et adressés ?
• Les messages successifs étaient-ils cohérents entre eux, ou ont-ils produit des contradictions exploitables ?
• Le choix du porte-parole était-il pertinent au regard des enjeux et des attentes des publics ?
• Une prise de parole donnée a-t-elle amplifié la crise, ou au contraire contribué à la contenir ?
• Les mesures correctives (rectificatif, droit de réponse, communication de suivi) ont-elles atteint les publics effectivement exposés ?
• Les frais de gestion de crise engagés étaient-ils professionnellement justifiés et proportionnés à la situation ?
• Les indicateurs numériques produits par la partie adverse (impressions, portée, mentions) démontrent-ils réellement ce qu’ils prétendent démontrer ?

Sur cette dernière question, nous sommes particulièrement attentifs. Un volume d’impressions n’établit pas qu’un public a lu, compris, cru ou agi. Une reprise médiatique n’établit pas un préjudice de réputation. La confusion entre exposition et effet est l’erreur la plus fréquente dans les rapports que nous sommes amenés à critiquer.

Les contentieux dans lesquels nous intervenons

• Diffamation, injure, dénigrement commercial
• Atteinte à l’image, à l’e-réputation et au droit à l’oubli
• Concurrence déloyale et pratiques commerciales trompeuses
• Litiges d’assurance portant sur la garantie « frais de gestion de crise » ou « atteinte à la réputation »
• Mise en cause de dirigeants et contentieux RC des mandataires sociaux
• Conflits entre actionnaires ou associés médiatisés
• Contentieux prud’homaux et sociaux à forte exposition publique
• Rappels de produits, accidents industriels, incidents sanitaires
• Procédures devant les autorités de régulation impliquant des communications publiques
• Arbitrages commerciaux et cessions contestées où la valeur de marque est discutée
• Litiges liés à des campagnes sur les réseaux sociaux et à l’action d’influenceurs

Notre méthode

1. Cadrage de la mission. Nous définissons avec l’avocat le périmètre exact des questions techniques posées, et nous disons franchement lesquelles relèvent de notre compétence et lesquelles n’en relèvent pas.

2. Sécurisation de la preuve numérique. Les publications se modifient, les commentaires disparaissent, les sites sont refondus, les résultats de recherche évoluent. Nous identifions les éléments à préserver et coordonnons, avec votre conseil, le recours à un commissaire de justice pour des constats opposables, complétés par des archives horodatées et des exports d’audience.

3. Reconstitution chronologique. Nous établissons une chronologie fine : survenance du fait générateur, moment de la découverte interne, arbitrages internes, première prise de parole publique, sollicitations des journalistes, déclarations successives, activité sur les réseaux, actions correctives, communications de suivi. Cette chronologie est la colonne vertébrale de toute analyse sérieuse.

4. Analyse au regard des usages professionnels. Nous distinguons rigoureusement ce qui relève d’une pratique professionnelle établie et documentable de ce qui relève d’une préférence personnelle de praticien. Cette distinction est la première chose que la partie adverse cherchera à attaquer.

5. Rédaction du rapport. Qualifications, mission confiée, pièces examinées, méthode, principes professionnels applicables, analyse, conclusions, limites. Le raisonnement doit être suivi par un lecteur qui n’est pas communicant.

6. Soutenance. Réunion d’expertise, audition, plaidoirie, arbitrage : nous expliquons en langage clair des notions comme la segmentation des publics, le cycle médiatique, l’amplification algorithmique ou l’exposition réputationnelle, et nous répondons aux critiques méthodologiques.

Le raisonnement rétrospectif : notre principal point de vigilance

L’erreur la plus courante dans ces dossiers consiste à juger une décision de communication à la lumière d’informations qui n’étaient pas disponibles au moment où elle a été prise.

Une réponse pertinente après huit jours d’enquête interne n’était pas formulable à H+2. Un communiqué qui paraît insuffisant avec le recul pouvait être le maximum de ce qui était vérifiable à cet instant. Inversement, un silence peut avoir été un choix professionnel défendable, ou une défaillance caractérisée : cela dépend entièrement de ce qui était connu et connaissable.

Nous reconstruisons systématiquement l’état de l’information à chaque étape avant de porter une appréciation. Quand un rapport adverse s’en dispense, nous le démontrons.

Honoraires

Nos interventions sont facturées au temps passé, sur la base d’un taux horaire ou journalier communiqué avant tout engagement, avec provision initiale. Le devis distingue les phases : consultation préliminaire, examen des pièces, analyse, rédaction du rapport, préparation à l’audition, soutenance, analyse en réplique d’un rapport adverse.

Le volume de pièces à examiner et le degré d’urgence sont les deux principaux facteurs de variation. Nous établissons le périmètre et le budget prévisionnel dès l’ouverture du dossier, avec votre conseil.

Questions fréquentes

Un rapport d’expertise privée est-il recevable devant une juridiction française ? Oui, dès lors qu’il est régulièrement communiqué et soumis au débat contradictoire. Il ne peut cependant pas fonder à lui seul la décision : il doit être corroboré par d’autres éléments du dossier.

Intervenez-vous en demande comme en défense ? Oui. Notre méthode est identique dans les deux cas, ce qui est précisément ce qui la rend opposable.

Pouvez-vous intervenir alors que la crise est encore en cours ? C’est fréquent et c’est souvent le meilleur moment. Nous articulons alors la gestion opérationnelle de la crise et la préservation des éléments qui seront utiles au contentieux à venir.

Acceptez-vous toutes les missions ? Non. Nous refusons les dossiers dans lesquels notre expérience ne correspond pas réellement aux questions posées, ceux qui présentent un conflit d’intérêts, et ceux où la conclusion attendue est fixée à l’avance.

Travaillez-vous en langue anglaise et dans un cadre international ? Oui, notamment en arbitrage commercial international et dans les dossiers impliquant des juridictions étrangères.

Parler à un expert en communication de crise

Un dossier commence par une conversation. Décrivez-nous la situation, les questions posées et le calendrier procédural : nous vous dirons immédiatement si notre expertise correspond réellement à votre besoin, et sinon, vers qui nous vous orientons.

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