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Quand la crise éclate, surtout ne pas paniquer!


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Un événement malheureux au sein d’une entreprise ou un fait divers concernant un people peut aujourd’hui prendre des proportions démesurées et devenir une grave crise d’image; dans certains cas, la mauvaise nouvelle fait rapidement le tour de la planète.

« La population est aujourd’hui plus sensible aux crises, croit Florian Silnicki, Expert en communication de crise et fondateur de l’agence LaFrenchCom. Les grandes catastrophes ont créé des attentes particulières des publics à l’égard des entreprises et de leurs dirigeants. Ne comptez pas sur Cash Investigation et Elise Lucet pour être indulgents avec votre communication ou votre gestion de crise. »

Prenons l’incident survenu lors du tournage d’un documentaire par une équipe de la Fondation Cousteau. La perception de certains individus sur ces activités aura tôt fait de mettre l’organisation… en eaux troubles. Francine Cousteau, la présidente de la Fondation, a dû répondre rapidement aux interrogations des médias et ce, dans différents fuseaux horaires. Il fallait à tout prix sauvegarder la réputation de Cousteau, un nom qui a fait rêver des milliers de gens et qui risquait d’être mis à mal par cette crise.

« Il faut peu de choses pour déstabiliser une entreprise ou une personnalité qu’elle soit un acteur, un homme politique, un sportif, un entrepreneur, un animateur TV, un humanitaire… », observe Florian Silnicki. « On reconnaît la période de crise par un affolement généralisé de l’organisation, soutient Florian Silnicki. Les événements se déploient aujourd’hui instantanément à la vitesse grand V. »

Que faire lorsque la crise éclate ?

Cela peut sembler facile à dire mais quand la crise éclate, il ne faut surtout pas paniquer, avise Florian Silnicki. C’est que les décideurs ont tendance à vouloir une solution immédiate au problème qui a fait naitre la crise. En premier lieu, il convient de réunir les personnes clés de l’entreprise afin de bien informer sur les événements en cours.

« Demander une heure pour faire le tour de la situation est toujours bien accepté des journalistes », affirme l’expert en communication de crise.

Actionnaires, analystes financiers, clients, fournisseurs, employés et, suivant la nature de l’entreprise, une foule d’autres publics voudront aussi avoir l’heure juste. « Les entreprises ont aussi tendance à oublier les employés dans les communications. Pourtant, ils peuvent être des ambassadeurs de l’entreprise », affirme Florian Silnicki.

Que faut-il éviter? « Très souvent, les entreprises ne veulent pas communiquer. Je leur dis qu’il faut essentiellement établir les faits », explique Florian Silnicki.

Toute entreprise devrait posséder un plan de contingence à son niveau. Réalisé dans un cadre souple, ce document permet aux décideurs de développer les bons réflexes en période de crise. Dans certains cas, il peut s’agir tout simplement d’une chaîne téléphonique.

Par ailleurs, les directeurs généraux et vice-présidents devraient régulièrement rapporter les enjeux de leurs services tout au long de la crise. Ils sont des thermomètres utiles.

Communiquer régulièrement sur les activités de l’entreprise permet aussi de se faire connaître avant que ne survienne une crise. « Ça donne une crédibilité, même dans la tourmente de la crise », selon Florian Silnicki.

« Quand on gère une crise de l’interne, on est à la fois juge et partie », fait cependant valoir Florian Silnicki. L’agence de communication de crise peut donc aider l’entreprise à faire la distinction entre ce qui est important et ce qui ne l’est pas. « Mes questions, parfois naïves, permettent de faire réfléchir les décideurs qui sont mes clients. Ils voient les choses sous un angle différent », rapporte finalement Florian Silnicki.