Quiz : Êtes-vous fait pour devenir consultant en communication de crise ?

La communication de crise, c’est la discipline où il faut garder la tête froide pendant que tout le monde s’affole. Si tu paniques quand ton Deliveroo a 10 minutes de retard, la com’ de crise n’est peut-être pas faite pour toi. À l’inverse, si gérer l’imprévu te donne un petit frisson d’excitation, ce quiz est là pour vérifier si tu as le mental d’un pompier du bad buzz. Prépare-toi : ça va être cash, sarcastique, mais toujours bienveillant (promis) !

Le Quiz : Es-tu fait pour la communication de crise ? Teste-toi !

Question 1 : Ton boss vient de tweeter une horreur raciste en pleine nuit. Que fais-tu ?

• A. Tu supprimes le tweet discrètement et fais comme si de rien n’était.

• B. Tu appelles ton boss illico et prépares des excuses publiques avant le réveil de Twitter.

• C. Tu tweetes toi-même que le compte de ton boss a été piraté dans la nuit.

• D. Tu ne fais rien : on verra bien demain matin.

Explication : La meilleure option est sans conteste la B : réagir à chaud et prendre les devants. Face à un dérapage raciste, faire l’autruche (rép. A ou D) ne ferait qu’empirer le bad buzz au réveil des internautes. Quant à mentir en prétextant un piratage (rép. C), c’est un grand classique qui peut vite se retourner contre toi si la vérité éclate. Mieux vaut assumer l’erreur, présenter des excuses claires dès que possible et montrer que la situation est prise en main. Ça pique de gérer ce genre de crise à 3 h du matin, mais c’est pour ça qu’on te paie (ou pas) !

Question 2 : Un client publie une vidéo virale où l’on voit un énorme rat sortir de l’emballage de votre produit vedette. Que fais-tu ?

• A. Tu ignores en espérant que ça se tasse ; Internet a bien une mémoire courte… non ?

• B. Tu contactes immédiatement le client, t’excuses publiquement et annonces un renforcement des contrôles qualité.

• C. Tu offres au client un énorme bon d’achat pour qu’il supprime sa vidéo et garde ça secret.

• D. Tu accuses carrément la concurrence d’avoir placé le rat pour vous nuire, théorie du complot à l’appui.

Explication : La réponse B est de loin la plus censée. Face à un scandale sanitaire potentiel, jouer l’autruche (rép. A) est suicidaire : la vidéo continuera à se propager quoi qu’il arrive. Tenter d’acheter le silence du client (rép. C) risque de se retourner contre toi si ça se découvre – et soyons honnête, ce genre de deal ne reste jamais secret bien longtemps. Quant à accuser la concurrence sans proof (rép. D), c’est non seulement farfelu mais ça décrédibiliserait encore plus votre entreprise. La meilleure réaction est d’assumer le problème, de s’excuser sincèrement et de montrer publiquement que des mesures concrètes sont prises pour éviter que ça ne se reproduise. La transparence et l’action rapide sont vos alliées pour calmer le jeu.

Question 3 : Pendant une conférence de presse de crise, un journaliste te pose une question extrêmement agressive et complètement hors-sujet. Tu…

• A. Tu le rembarres sèchement avec une pique sarcastique bien sentie – il l’a bien cherché.

• B. Tu restes calme et recadres poliment la discussion sur ton message clé, sans te laisser démonter.

• C. Tu paniques et tu te mets à bredouiller une réponse incohérente.

• D. Tu fais comme si tu n’avais rien entendu et passes aussitôt la parole à un autre journaliste.

Explication : La meilleure attitude est la B : garder son calme et reprendre le contrôle de l’échange. Se fâcher ou faire de l’esprit mordant avec un journaliste agressif (rép. A) fournirait juste le titre croustillant qu’il cherche, aggravant encore la crise. Bafouiller de panique (rép. C) te ferait perdre toute crédibilité aux yeux des médias. Ignorer purement la question (rép. D) peut passer pour de l’arrogance ou une esquive coupable. Rien de tout ça ne sert tes intérêts. Mieux vaut répondre posément, recadrer le débat sur les infos importantes et montrer que tu ne perds jamais ton sang-froid sous la pression. Un bon communicant de crise sait rester maître de ses nerfs en toutes circonstances.

Question 4 : Ton patron veut à tout prix étouffer un scandale interne pour qu’il ne s’ébruite pas. Tu…

• A. Tu obéis sagement et minimises l’affaire autant que possible : moins on en parle, mieux c’est.

• B. Tu lui conseilles au contraire d’être transparent dès maintenant et de contrôler le récit, sinon la crise sera bien pire si ça sort plus tard.

• C. Tu fais fuiter toi-même l’info anonymement à un journaliste, parce que l’éthique passe avant ta loyauté envers le boss.

• D. Tu donnes ta démission sur-le-champ : hors de question d’être complice d’une dissimulation.

Explication : La stratégie la plus saine est la B : opter pour une transparence proactive. Tenter de camoufler l’affaire (rép. A) est tentant sur le moment, mais si ça se découvre (et ça finit toujours par se savoir), la chute sera encore plus douloureuse. Comme le disent les experts en communication de crise, il est impératif de ne pas chercher à étouffer l’affaire​. Saboter ton propre patron en divulguant tout toi-même (rép. C) est extrême (et probablement pas excellent pour ta carrière). Quant à démissionner sur un coup de tête par principe (rép. D), c’est louable moralement, mais tu abandonnes aussi ta position pour gérer la crise de l’intérieur. Mieux vaut convaincre la direction que communiquer honnêtement dès maintenant limitera la casse à long terme. Un bon consultant en crise doit savoir dire les vérités qui fâchent à son patron – c’est pour ça qu’il fait appel à toi.

Question 5 : Il est 17h un vendredi et un énorme bad buzz explose sur Twitter (#MaMarqueEnFeu en Trending). Tu avais prévu de partir en week-end dans 30 minutes. Que fais-tu ?

• A. Tu éteins ton téléphone pro et tu te dis « On verra lundi » – après tout, le week-end c’est sacré.

• B. Tu annules illico ton départ et tu passes en mode « pompier de service » toute la soirée (et la nuit s’il le faut).

• C. Tu laisses le stagiaire gérer la crise à ta place, toi tu as un TGV à choper.

• D. Tu postes un petit GIF drôle pour détendre l’atmosphère, puis tu files prendre ton train quand même.

Explication : On ne va pas se mentir, la seule vraie option ici est la B. Une crise n’attend pas que tu aies fini ton cocktail du vendredi : elle peut surgir n’importe quand, même le week-end​. Faire le mort jusqu’à lundi (rép. A) reviendrait à laisser un incendie se propager sans même appeler les pompiers – ton entreprise risquerait de ne retrouver que des cendres lundi matin (et toi, possiblement, une lettre de licenciement). Refiler la patate chaude au stagiaire (rép. C) ? À moins de vouloir saborder ta propre équipe, c’est non – un junior n’a ni l’expérience ni l’autorité pour gérer ce chaos. Quant à la blague GIF suivie d’une désertion (rép. D), c’est osé : tu risques de passer pour un communicant irresponsable qui prend la crise à la légère. En vrai, quand la tempête éclate, tu remballes la crème solaire et tu fonces au front. C’est ça, la vie de consultant en crise.

Question 6 : Votre plan de communication de crise n’a pas été mis à jour depuis 2010. Et évidemment, une crise surgit aujourd’hui. Tu…

• A. Improvise totalement : advienne que pourra ! Qui a vraiment besoin d’un plan de toute façon ?

• B. Ressors le plan poussiéreux de 2010 en espérant qu’il tienne encore la route.

• C. Gagnes du temps en communiquant de façon minimale pendant que tu improvises en urgence un plan actualisé.

• D. Tu fonds en larmes en regrettant de ne pas avoir fait cette mise à jour plus tôt, puis prie pour que ça se passe bien quand même.

Explication : Idéalement, il faudrait toujours avoir un plan de crise à jour… mais si ce n’est pas le cas, la moins pire des options est la C. Improviser sans aucune stratégie (rép. A) risque de créer plus de confusion qu’autre chose. S’appuyer aveuglément sur un plan vieux de 15 ans (rép. B) alors que le monde a changé (réseaux sociaux, tout ça) n’est pas beaucoup mieux. Pleurer dans un coin en attendant que la crise passe (rép. D) n’en parlons même pas – personne n’a jamais réglé un bad buzz avec des larmes. Mieux vaut admettre que vous n’êtes pas prêts, communiquer juste ce qu’il faut pour montrer que vous avez conscience du problème, et bosser d’arrache-pied en coulisses pour rattraper le retard. Puis, promis, après la crise, tu mets ce fichu plan à jour !

Question 7 : En pleine gestion de crise, quelle est ta boisson de prédilection pour tenir le coup ?

• A. Un double expresso (ou dix) pour carburer à la caféine.

• B. Une bonne tisane à la camomille pour rester zen.

• C. Un litre de boisson énergisante bien sucrée, parce que dormir c’est pour les faibles.

• D. Directement une bouteille de whisky planquée dans ton tiroir, à la Mad Men.

Explication : On pourrait croire que la caféine à haute dose (rép. A) ou le sucre du soda (rép. C) sont les seuls moteurs en temps de crise, mais attention aux crashs et aux mains qui tremblent. Quant à plonger dans le whisky (rép. D), c’est le game over assuré : perdre sa lucidité en pleine tempête, très mauvaise idée. La tisane (rép. B) illustre l’approche gagnante : rester calme, hydraté et maître de ses nerfs. Un communicant de crise efficace doit certes tenir la distance, mais sans jamais perdre la tête. Mieux vaut un esprit clair (même un peu fatigué) qu’un esprit embrouillé par trop de stimulants… ou d’alcool !

Question 8 : Un influenceur ultra populaire accuse publiquement votre entreprise de l’avoir arnaqué. Sa vidéo colérique cumule déjà 500 000 vues et les hashtags rageurs contre vous fleurissent. Ta première action :

• A. Ignorer l’influenceur : il va bien se fatiguer tout seul quand il verra que vous ne réagissez pas.

• B. Le contacter en privé rapidement pour comprendre le problème et tenter de désamorcer la situation calmement.

• C. Lui répondre publiquement sur le même ton agressif pour défendre l’honneur de ta boîte.

• D. Le menacer discrètement de poursuites pour diffamation s’il ne retire pas ses propos immédiatement.

Explication : La tentation peut être grande de l’ignorer (rép. A) en espérant que le soufflé retombe, mais avec 500k vues, la bombe est déjà larguée. S’aligner sur son agressivité en public (rép. C) ne ferait qu’alimenter le feu et vous faire passer pour aussi impulsif que lui. La menace de procès (rép. D) pourrait le rendre encore plus furieux et vous faire détester de sa communauté – effet Streisand garanti. La meilleure approche est la B : prendre contact en coulisses, faire preuve d’écoute et d’empathie. Souvent, une discussion privée et une résolution à l’amiable (remboursement, explication, excuse) calmeront le jeu, et l’influenceur pourra même retirer ou nuancer ses accusations. L’objectif : éteindre l’incendie ego-à-ego avant qu’il ne devienne un brasier incontrôlable sur la place publique.

Question 9 : Votre PDG insiste pour être le porte-parole pendant la crise, sauf qu’il est notoirement catastrophique à l’oral (du genre à déclencher un malaise à chaque prise de parole). Que recommandes-tu ?

• A. Tu le laisses faire : c’est le patron, tu n’oses pas le contredire, même si ça va droit dans le mur.

• B. Tu suggères diplomatiquement qu’il se forme en accéléré ou qu’il laisse plutôt un communicant plus à l’aise s’exprimer à sa place, pour le bien de l’entreprise.

• C. Tu rédiges chaque mot de sa déclaration et tu lui dis de s’y tenir religieusement, en priant pour qu’il ne parte pas en impro.

• D. Tu prépares en secret une vidéo pré-enregistrée de lui (après 15 prises pour limiter la casse) et tu annonces qu’il ne prendra pas de questions.

Explication : Idéalement, le porte-parole en crise doit être crédible et maîtriser l’art oratoire​. Si ton PDG en est incapable, la réponse B est la plus avisée : il faut oser lui suggérer une alternative, comme une formation éclair ou la délégation à un porte-parole plus compétent. Laisser un mauvais communicant front-stage (rép. A) peut transformer la crise en spectacle gênant. Lui écrire un script (rép. C) peut aider un peu, mais s’il est vraiment mauvais, même le meilleur discours sonnera faux – et gare aux questions imprévues. La vidéo pré-enregistrée (rép. D) est un pansement original, mais ça peut sembler peu authentique et éviter la confrontation n’est pas toujours possible. En tant que pro, ton rôle est de guider ton patron vers la solution la moins risquée pour l’image de la boîte, quitte à bousculer son ego.

Question 10 : En pleine crise, ton téléphone n’arrête pas de sonner : en une heure, 50 appels de journalistes affamés d’infos, alors que vous n’avez pas encore tous les faits. Tu…

• A. Ne réponds à personne pour « gagner du temps » – silence radio, en espérant qu’ils se lassent.

• B. Réponds au compte-gouttes à chacun en improvisant avec ce que tu sais, quitte à dire quelque chose de différent à tout le monde.

• C. Prépares un court message officiel (un holding statement) que tu répètes à tous pour les faire patienter avec des infos basiques et vraies.

• D. Ne rappelles que les plus gros médias et tu ignores les petits : priorité aux VIP de l’info, les autres attendront.

Explication : Dans ce cas, mieux vaut fournir un minimum d’informations fiables à tout le monde plutôt que de se terrer dans le silence. Ne rien dire du tout (rép. A) laisserait un vide que les médias combleront avec des spéculations – attitude « sourde oreille » à éviter absolument​. Improviser des versions différentes à chaque appel (rép. B) est la porte ouverte aux contradictions publiques et aux erreurs regrettables. Faire un tri entre les journalistes (rép. D) risque de vous aliéner ceux que vous snobez, et en période de crise chaque relais compte. La bonne pratique est la C : délivrer un communiqué d’attente clair et transparent pour montrer que vous êtes à l’écoute et que vous faites le nécessaire, en attendant d’en savoir plus. Cela donne aux médias de quoi patienter sans propager de fausses rumeurs, tout en gagnant un peu de temps pour rassembler les faits.

Question 11 : Une rumeur totalement loufoque explose sur les réseaux : on raconte que votre PDG serait en fait un alien reptilien qui contrôle les esprits. C’est absurde, mais la rumeur prend de l’ampleur et de plus en plus de gens y croient. Que fais-tu ?

• A. Absolument rien. C’est tellement bête que ça va bien finir par se calmer tout seul.

• B. Publier un démenti officiel très sérieux pour rétablir les faits et dire clairement que non, votre PDG n’est pas un lézard venu de l’espace.

• C. Prendre le contre-pied avec humour sur vos réseaux sociaux (par exemple une photo du PDG avec un terrarium en plaisantant sur la rumeur) pour décrédibiliser l’info en la tournant en dérision.

• D. Menacer de poursuivre en justice quiconque relaie cette fake news pour les dissuader de continuer.

Explication : Même face à une rumeur absurde, la laisser courir sans réaction (rép. A) peut être dangereux si elle prend vraiment de l’ampleur. Mieux vaut tuer le buzz dans l’œuf d’une façon ou d’une autre. Un démenti trop rigide et sérieux (rép. B) rétablira la vérité officiellement, mais risque aussi de donner encore plus de visibilité à la rumeur en lui apportant l’attention des médias sérieux. Menacer les propagateurs de poursuites (rép. D) est presque toujours contre-productif : vous passeriez pour le méchant qui n’a « pas d’humour » et cela attiserait la curiosité (effet Streisand, bonjour). L’option C, en revanche, peut être redoutablement efficace si elle est bien dosée : un trait d’humour ou d’autodérision montre que vous ne prenez pas cette histoire au sérieux (parce qu’elle est ridicule), tout en adressant le sujet. Beaucoup de rumeurs se désamorcent ainsi, car le public se dit « ah oui, c’était vraiment idiot comme truc » et passe à autre chose. Bien sûr, il faut que la blague soit habile et que la situation s’y prête, mais une petite touche d’humour peut retourner la situation à votre avantage.

Question 12 : En pleine cellule de crise, un membre de l’équipe fond en larmes sous la pression. Ta réaction :

• A. Tu le vires de la salle sur-le-champ : pas de temps pour les faibles, qu’il aille pleurer ailleurs.

• B. Tu lui files un mouchoir, un café, et tu lui confies une petite tâche simple pour le remettre dans l’action doucement.

• C. Sa panique te panique aussi : tu commences toi-même à perdre tes moyens en le voyant craquer.

• D. Tu interromps tout et tu le renvoies chez lui se reposer avec l’accord du boss, tant pis pour l’effectif réduit.

Explication : En gestion de crise, on reste humain. Envoyer balader un collègue en détresse (rép. A) pourrait traumatiser toute l’équipe et vous faire passer pour un sociopathe sans cœur – mauvaise ambiance garantie ensuite pour collaborer. À l’inverse, paniquer avec lui (rép. C) vous entraîne tous les deux vers le fond, ce qui n’aide personne. Le renvoyer chez lui d’office (rép. D) pourrait être prématuré : peut-être qu’avec un peu de soutien il peut encore contribuer. L’approche B est la plus constructive : montrer de la bienveillance tout en recadrant positivement. Lui donner un mouchoir et un café, c’est ne pas l’accabler et lui laisser reprendre ses esprits. Lui confier une tâche facile, c’est l’aider à se reconcentrer et à retrouver un sentiment d’utilité sans le mettre en difficulté. En gérant ainsi l’émotion, tu évites de perdre un membre de l’équipe en pleine bataille et tu maintiens la cohésion. Un bon manager de crise sait aussi jouer le psy de service à l’occasion !

Question 13 : La crise est enfin terminée, ouf ! Quelles sont tes démarches juste après ?

• A. Rien du tout : tu souffles, tu passes à autre chose et surtout on n’en reparle plus. On a eu chaud, hein.

• B. Tu organises rapidement une réunion de débriefing pour analyser ce qui a bien ou mal fonctionné, histoire d’apprendre de cette crise.

• C. Tu en profites pour régler tes comptes : tu listes publiquement les erreurs des uns et des autres pendant la crise, juste pour évacuer.

• D. Tu pars en vacances loin, très loin, dès le lendemain, sans prendre le temps de faire un bilan (tu l’as bien mérité après tout).

Explication : Une bonne gestion de crise ne s’arrête pas une fois le calme revenu. La meilleure réponse est la B : le retour d’expérience. Il est crucial de tirer des enseignements à chaud, tant que c’est frais, pour améliorer les plans et réactions futures. Faire l’autruche post-crise (rép. A) c’est s’exposer à répéter les mêmes erreurs la prochaine fois. Publier le blâme des collègues (rép. C) est tentant pour ton ego, mais c’est très contre-productif pour l’esprit d’équipe – le but est de progresser ensemble, pas d’humilier. Quant à se volatiliser en congé illico (rép. D), le repos est mérité mais pas avant d’avoir bouclé la boucle : un petit débrief avant la plage, et tu partiras l’esprit tranquille (et enrichi d’une expérience). Les crises forgent les meilleurs communicants… à condition de prendre le temps de comprendre ce qui s’est passé.

Question 14 : Lors de la rédaction d’un communiqué de crise, quel style adoptes-tu de préférence ?

• A. Un jargon technique bien complexe, histoire de noyer le poisson dans des détails incompréhensibles.

• B. Un ton brutalement honnête qui dit tout cru ce qu’il en est, au risque de choquer tout le monde.

• C. Un message clair, factuel et concis, sans langue de bois, mais avec une touche d’empathie pour les personnes affectées.

• D. Un discours hyper rassurant bourré de formules dithyrambiques et de promesses, quitte à en faire trop pour calmer le public.

Explication : En communication de crise, il faut dire la vérité… mais savoir la dire correctement. Utiliser du charabia technocratique (rép. A) perdra le public et donnera l’impression que vous cherchez à noyer le poisson. Être 100% brut de décoffrage (rép. B) peut déraper vers la brutalité ou la maladresse qui crée un nouveau tollé. À l’inverse, les promesses lénifiantes à outrance (rép. D) sonnent creux et personne n’y croit. L’option C est l’équilibre idéal : on reste clair, factuel et transparent, dans un langage accessible, et on montre de la compréhension pour ceux qui subissent la crise. Pas de place pour les fioritures ou les ambiguïtés dans ces moments-là : il faut être direct et factuel​, tout en restant humain. Un message de crise réussi tient souvent en quelques phrases simples, mais percutantes, qui rétablissent la confiance.

Question 15 : Parmi ces devises personnelles, laquelle te semble la plus adaptée à un pro de la communication de crise ?

• A. « On verra plus tard, ça va se tasser. »

• B. « Vite et bien, c’est possible. »

• C. « Pas vu, pas pris. »

• D. « Mieux vaut en rire que d’en pleurer. »

Explication : Chaque réponse reflète un état d’esprit. Les devises A et C traduisent une tendance à fuir les problèmes ou à jouer à cache-cache avec la vérité – tout l’inverse de ce qu’il faut en gestion de crise. La D peut sembler positive car elle apporte de l’humour, mais attention : se contenter d’en rire sans agir, c’est dangereux (l’humour est un plus, pas une solution en soi). La devise B, « Vite et bien, c’est possible », résume parfaitement le mindset d’un bon communicant de crise : réagir rapidement sans faire n’importe quoi. En crise, il faut être réactif et efficace, allier la vitesse d’exécution et la pertinence de l’action. Oui, c’est un défi permanent, mais c’est pour ça qu’on te paie (ou que tu as choisi ce métier) !

Alors, ça donne quoi ? Si tu as survécu à ce quiz sans sueurs froides, il est temps de faire les comptes et de découvrir ton profil. Compte le nombre de bonnes réponses que tu as obtenues (celles où tu as choisi l’option « idéale » dans les explications) et vois dans quelle catégorie tu tombes :

• 0 à 5 bonnes réponses – La diva paniquée : Aïe… Tu as le profil de la diva paniquée. Au moindre imprévu, tu montes sur la table en hurlant (métaphoriquement du moins). Ton sang-froid est aux abonnés absents et tu as tendance à dramatiser le moindre pépin. Pour toi, gérer une crise ressemble plus à une crise de nerfs qu’à autre chose. La communication de crise n’est peut-être pas ton domaine de prédilection… du moins pas encore. La bonne nouvelle, c’est que ça se travaille ! Avec de l’entraînement, tu pourras apprendre à canaliser ta panique (et laisser les cris de diva au vestiaire) pour peut-être, un jour, devenir le héros calme au centre de la tempête.

• 6 à 10 bonnes réponses – Le pompier stratégique : Pas de doute, tu as de la trempe. Tu es le pompier stratégique. Face à l’incendie médiatique, tu ne fonces pas tête baissée sans réfléchir, mais tu n’attends pas non plus que ça brûle. Tu as de bons réflexes et généralement le bon ton, même s’il t’arrive encore de vaciller ou d’hésiter sur la meilleure approche. Disons que tu sais manier l’extincteur, mais qu’un peu d’entraînement supplémentaire ne ferait pas de mal avant de maîtriser tous les feux. Continue à peaufiner tes compétences, car tu es en bonne voie pour devenir un excellent consultant en crise. Encore quelques exercices pratiques et plus aucune tempête ne te fera peur.

• 11 à 15 bonnes réponses – Le sniper du verbe : Alerte talent ! Tu décroches le titre du sniper du verbe. Pour toi, la crise, c’est ton terrain de jeu : tu vises juste avec tes mots, tu désamorces les bombes médiatiques avec une précision chirurgicale et ton pouls reste aussi stable qu’un moine en méditation. Tu as un instinct quasi infaillible pour la stratégie et une maîtrise du stress à faire pâlir d’envie un chat zen. Clairement, tu es taillé pour être consultant en communication de crise – peut-être même que tu l’es déjà dans l’âme. Ton seul défi désormais ? Ne pas t’ennuyer quand tout va bien ! (Et pourquoi pas transmettre ton sang-froid légendaire aux autres ?).

Enfin, n’oublie pas : que tu sois diva paniquée en réhabilitation ou sniper du verbe confirmé, la communication de crise est un art qui se peaufine sans cesse. Chaque crise est une leçon (parfois salée) qui te rendra meilleur… ou te confirmera que tu préfères les paillettes aux tempêtes, et il n’y a pas de mal à ça. 😉