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Communication de crise : comment surmonter un Bad Buzz ?


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burgerking

« Une des problématiques de la gestion de crise est de savoir s’il faut la gérer ou la laisser vivre », témoigne Béatrice Roux, directrice marketing de Burger King.

Si la marque n’a jamais été confrontée à une crise alimentaire, elle est en revanche régulièrement la cible de « trolls » qui reviennent sur le sujet des abattoirs et des conditions de mise à mort des animaux.

Toujours en veille, Burger King est donc accompagné par une agence de détection de crise et par des community manager spécialisés dans la communication de crise, qui fait notamment remonter les éléments « préoccupants ».

« Il n’y a pas de bonne curation sans bonne veille », fait part Béatrice Roux. La chaîne de restauration rapide s’appuie sur un workflow pour déterminer qui prend la parole en fonction du sujet.

Le groupe PMU a également pris le sujet de la gestion de crise à bras-le-corps : une application mobile dédiée permet ainsi aux collaborateurs d’anticiper et de réagir immédiatement à la crise. Mais, pas seulement : « Une fois par an, et durant une demi-journée, nous nous mettons « physiquement » en situation de gestion de crise, révèle Samuel Loiseau, directeur marketing et service client de PMU, et devons réagir en direct à divers rebondissements. »

Dernière simulation en date : la prise d’otage du p-dg de PMU par le syndicat représentatif des sociétés de courses. Le directeur marketing de PMU conseille d’avoir « un discours de fond prêt au cas où » et de « s’appuyer sur de bons partenaires ».