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crise

Savoir gérer une crise devient vital pour toute marque face à des consommateurs de plus en plus exigeants

Comment une entreprise doit-elle réagir dans les 24 heures suivant une crise ? Telle était le thème d’une réunion organisée le 15 juillet dernier par l’agence de communication de crise LaFrenchCom.

À cette question, les intervenants ont répondu par un conseil simple : il faut communiquer de manière transparente et empathique ! Que ce soit avec les pouvoirs publics, en interne, dans les médias et, époque oblige, sur les réseaux sociaux.

Exit la posture du chef d’entreprise drapé silencieusement dans sa dignité bafouée.

Accepter le temps médiatique, envoyer les bons signaux à l’opinion publique et homogénéiser le discours : telles sont aujourd’hui les conditions sine qua non pour bien gérer une crise.

Des exercices auxquels doivent participer tous les maillons de l’entreprise, du PDG au directeur de la communication en passant par le DAF, le directeur juridique et les conseils extérieurs. Et qui constituent désormais un préalable indispensable pour affronter, le cas échéant, le temps judiciaire.

Savoir gérer une crise, tel est le credo de l’agence LaFrenchCom, qui offre ses services de conseils en communication de crise aux entreprises objets de buzz négatif.

Concrètement ? Les propos fracassants d’un dirigeant sur twitter, un échange musclé d’un sportif sur Instagram, une photo d’un politique dans les bras de sa maitresse, une vidéo sur Snapchat d’un haut fonctionnaire alcoolisé au volant violant le Code de la Route : les personnalités publiques et leurs proches sont de plus en plus soumis à la pression d’une surexposition médiatique, d’autant plus dangereuse depuis le développement des réseaux sociaux. Pour gérer et anticiper ces sorties de route, une nouvelle agence anticrise, LaFrenchCom, a décidé de conseiller entreprises et dirigeants, athlètes et acteurs.

À l’origine de cette offre, Florian Silnicki.

L’idée est de proposer aux personnalités égratignées par les médias ou les réseaux sociaux, une protection réputationnelle, un bouclier médiatique. Un peu dépassés par le buzz qui s’ensuit, les agents des sportifs, les agences de relations presse et les conseillers en communication politique décident régulièrement de faire appel à l’expert en gestion de crise.

Nous expliquons à nos clients chahutés par les médias qu’il faut éviter les réactions à chaud même s’ils ont très envie de répondre aux contrevérités publiées sur eux et leur entourage.

Aucune entreprise n’est prêt à gérer une crise tant qu’il ne l’a pas traversée.

Quand on est attaqué, on a naturellement tendance à vouloir se défendre. Mais jeter des réactions à l’emporte-pièce dans le monde médiatique d’aujourd’hui, accompagné de la « sur-réactivité » du numérique, c’est souvent très dangereux pour sa réputation médiatique et digitale.

Les crises réputationnelles se multiplient

Au coeur de la tourmente, vos investisseurs comme vos sponsors seront immédiatement prêts à rompre rapidement leurs contrats pour ne pas être éclaboussés.

Le danger ? N’importe qui muni d’un téléphone portable capturant une scène qui alimentera la chronique médiatique et nourrira les commentaires sur les réseaux sociaux.

Ces conseils et cette gestion d’image ont évidemment un coût que les dirigeants ne veulent pas rendre public, pas plus que l’identité des premiers clients.

Et, cette fois, il ne s’agit pas d’une question de timing, mais plutôt d’une règle de la maison.

Gérer une crise, c’est d’abord l’anticiper

La meilleure manière de gérer une crise, c’est de l’avoir anticipée. Il est important de procéder à une analyse des risques, qui permet d’envisager la communication nécessaire, et de s’y préparer avec ses équipes.

Mais la grande difficulté de la crise, c’est qu’on ne sait jamais quand elle va survenir. Au début, il est primordial d’éviter toute panique, dangereuse pour l’entreprise. On a peu de temps, et il faut réagir très vite. Il est important de beaucoup communiquer, en s’adressant à deux publics, l’un en interne, et l’autre en externe.

On a toujours intérêt à dire la vérité. Dans le même temps, il faut gérer les médias, d’autant plus que le personnel se fait sa propre vision de la crise en fonction de ce qui est dit à l’extérieur par les médias et sur les réseaux sociaux.

Bien sûr, un PDG ne peut pas s’adresser personnellement à ses 100 000 collaborateurs. Voilà pourquoi les conseillers en communication de crise s’assurent que son message soit relayé sur le bon support par le bon canal au bon moment en interne afin de faire de chaque salarié un ambassadeur des messages de l’entreprise.