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Au secours, c’est la crise !


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pollution

Protéger son image quand survient un problème

Quand survient une crise, un grave problème environnemental par exemple, c’est avant tout l’image de marque de votre entreprise qui en souffre. Pour limiter les dégâts, il faut alors savoir communiquer. Voici quelques conseils de communication de crise qui pourront vous aider.

« Il y a des entrepreneurs qui viennent nous voir un lundi matin en nous suppliant de venir à leur secours parce qu’une crise déclenchée le vendredi soir détruit l’image si chèrement construite depuis plusieurs années », déplore Florian Silnicki, Président de LaFrenchCom, la référence du conseil en gestion de crise.

Le spécialiste de la communication de crise se souvient d’un entrepreneur qui lui avait téléphoné en pleine catastrophe. À la suite d’un bris mécanique, des contaminants s’étaient déversés dans les égouts et avaient pollué un lac voisin. « L’entrepreneur qui était aussi un homme politique écolo local ne savait plus quoi faire, ni quoi dire. Est-ce qu’il fallait sauver l’image de l’entreprise, la production ou celle de l’homme politique? », raconte-t-il.

« Si on perd le contrôle d’une crise dans les premières heures, elle ira loin », explique l’expert en communication de crise. Il faut maîtriser la situation dès le départ. Voilà pourquoi il faut anticiper. Pour ce faire, il convient de procéder à une évaluation des risques réputationnels. On réunit autour d’une même table les dirigeants de l’entreprise, des ingénieurs, des anciens policiers, des enquêteurs expérimentés, un avocat, un responsable de la communication, voire même des spécialistes de l’Environnement et on fait le tour du problème. Quels sont les risques pour la population, pour l’environnement, pour l’entreprise ? Ensuite, on analyse les solutions possibles en élaborant le récit et la posture de communication la plus susceptible de convaincre les publics et d’apaiser les tensions.

Ne cachez pas l’accident

En ce qui concerne la communication de crise, le premier geste à poser est d’informer la population résidant autour de l’entreprise. Il n’est plus temps d’essayer de cacher l’accident, car la priorité est de protéger les individus. Il vous faut jouer la carte de la vérité, sans quoi vous risquez de perdre votre crédibilité.

Les équipes d’experts en communication de crise de l’agence LaFrenchCom conseillent par exemple d’envoyer une lettre à toutes les personnes susceptibles d’être touchées par le problème de pollution pour les aviser des risques de contamination. Certains voisins en seront offusqués, mais les autres seront rassurés puisque vous les aurez prévenus des risques et des mesures que vous prenez pour leur assurer un maximum de sécurité.

Parlez aux gens et aux médias

Une séance d’information publique doit ensuite être convoquée. Ce genre de réunion publique réunit les dirigeants de l’entreprise et des spécialistes de l’Environnement ou de la municipalité qui pourront donner un avis impartial, donc plus crédible.

En plus de la population concernée, cette séance doit faire place aux journalistes. « La pire des choses est de ne pas parler à la presse, car les journalistes iront alors chercher l’information ailleurs, ce qui laissera libre cours à toutes les rumeurs« , affirme Florian Silnicki.

Vous devez être prudent dans vos déclarations

« Il ne faut tout de même pas dire n’importe quoi. On ne parle que de ce dont on est certain » précise Florian Silnicki. Si les circonstances de l’accident sont floues, mieux vaut se taire plutôt que de risquer d’avouer une responsabilité qu’on n’a pas et qui collera à la peau de l’entreprise durant le reste de son existence.

À la suite de la rencontre d’information, il est bon de tenir la population informée du processus de décontamination et des mesures prises pour éviter la répétition d’un pareil accident. Montrer au public votre mobilisation pour tirer les conséquences de la crise permet à l’entreprise de rapidement fermer le chapitre de la crise.

Florian Silnicki suggère de mettre en place une ligne téléphonique (un numéro vert), de mettre en place une FAQ sur la crise sur un site internet ou encore de recourir à un nouvel envoi de mail ou de sms par exemple.

Cet ensemble de mesures de gestion de crise pourra éviter toute aggravation de la situation, mais votre réputation en sera entachée. « La communication de crise est un coup de baguette magique. Il vous restera de nombreux efforts à faire pour remonter la pente mais vous pourrez reprendre votre vie normale et c’est tout l’enjeu d’une bonne gestion de crise » soutient Florian Silnicki.