usine alimentaire

Les laboratoires XX multiplient les scénarios de gestion de crise et de communication de crise.

Intervenant dans la santé et l’agroalimentaire, les laboratoires XX, à Boulogne, sont sensibles à la gestion des risques. Il a fallu près de deux mois pour mettre en place un dispositif anticrise solide. Un travail basé sur un important audit interne des risques et des exercices de simulation de crise.

Un jour de semaine apparemment normal. Pourtant, au siège des laboratoires XX à Boulogne, ainsi que dans les sites de production, la cellule de crise est sur la brèche, les téléphones ne cessent de sonner : le ministère de la Santé, la police, les journalistes… tous veulent savoir.

Que s’est-il passé ? Dans la réalité, rien du tout, il s’agit simplement d’un exercice de simulation de crise, en temps réel, pour lequel des intervenants extérieurs ont été mis à contribution.

Les laboratoires XX interviennent sur deux marchés : la pharmacie mais aussi les produits grand public (les deux divisions représentent environ 600 et 400 millions de chiffre d’affaires).

L’entreprise est doublement exposée car elle touche deux domaines « sensibles » : la santé et l’agroalimentaire. Les aspects techniques liés à un problème sur un site de production sont généralement abordés dans les entreprises, mais rarement l’ensemble des répercussions et les enjeux stratégiques qui en découlent.

« L’anticipation de crise n’est pas toujours bien perçue, on passe vite pour les Cassandre », explique Bénédicte XX, directeur des affaires publiques et de la communication. Il a fallu l’arrivée d’un nouveau président pour que l’entreprise entame une réflexion sur le sujet, avec l’aide de l’agence LaFrenchCom spécialisée dans la gestion de crise et la communication de crise.

Prise de conscience. Première phase : la sensibilisation à la notion de crise du comité de direction, puis d’une cinquantaine de cadres (sur les 600 salariés que compte l’entreprise).

Dans un deuxième temps, l’entreprise a procédé à un audit des risques, afin d’identifier les sources de faiblesse, la nature des problèmes rencontrés, les éventuels incidents même mineurs survenus antérieurement.

Il ne faut pas sous-estimer les risques qui peuvent venir de partenaires extérieurs (fournisseur, sous-traitant, transporteur…). L’audit a été réalisé à travers une quarantaine d’interviews sur les différents sites auprès des équipes tant en charge de la production, de la qualité, de l’environnement, des réclamations, du marketing, mais aussi du comité d’entreprise ou de la direction des ressources humaines (DRH)…

« La difficulté quand on se livre à ce genre d’exercice est justement de ne pas créer de crise à l’interne, par manque de compréhension ou par peur », s’exclame Bénédicte XX. Le rapport d’audit des risques a servi de matière première pour organiser une simulation de crise.

L’exercice a clairement révélé l’existence de plusieurs failles et la prise de conscience fut assez brutale pour certains !

Séances d’entraînement à la gestion de crise et à la communication de crise.

A partir de là, une procédure de gestion de crise a été élaborée : en stigmatisant chaque type de problème, en définissant des échelles de gravité, en identifiant une répartition claire des tâches (la composition de la cellule de crise, la désignation d’un porte-parole…).

Le tout accompagné de séances d’entraînement à la prise de parole pour ceux qui risquaient d’y être confrontés un jour.

Un manuel de procédure de gestion de crise et de communication de crise a été distribué à tous les cadres de direction, et les grandes lignes présentées à tous les cadres de l’entreprise ; une brochure simplifiée a été réalisée pour les membres du personnel amenés à gérer des appels téléphoniques. Clignotants.

« C’est un travail lourd, qui a pris un an et qui nécessite d’être actualisé régulièrement », confie-t-on au sein de XX. Difficile de savoir si – et dans quelles circonstances – le dispositif a fonctionné. On reconnaît avoir eu à gérer des « précrises » depuis la mise en place de cet outil.

Des clignotants sur des questions précises ont été introduits : « Ils permettent d’agir sans doute plus en amont ; une réunion d’alerte organisée immédiatement avec les bons interlocuteurs permet de gagner du temps.