Donald Trump et Hillary Clinton : communication politique vs communication de crise

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Elections américaine : la stratégie du pourrissement maximum

Florian Silnicki, fondateur de LaFrenchCom Ă©tait invitĂ© par France24 Ă  dĂ©crypter la stratĂ©gie de communication de crise dĂ©ployĂ©e par les deux candidats Ă  l’Ă©lection prĂ©sidentielle, Donald Trump et Hillary Clinton. Lire l’article en cliquant ici : http://www.france24.com/fr/20161017-wikileaks-emails-hillary-clinton-scandales-donald-trump-elections-americaines-obama

Les deux ont adoptĂ© une stratĂ©gie du pourrissement maximum. Il s’agit de salir autant que possible son adversaire afin de dĂ©grader son image aussi profondĂ©ment et durablement que possible. On ne sort jamais renforcĂ© d’une telle stratĂ©gie. Les deux candidats misent sur le fait
que sera Ă©lu celui qui sera le moins discrĂ©ditĂ© des deux. En politique, tous les coups sont permis. Atteindre Ă  la rĂ©putation de son concurrent politique est une  stratĂ©gie qui fait partie des leviers Ă  actionner dans une campagne Ă©lectorale. Les approches sont en revanche assez diffĂ©rentes. C’est le mĂŞme levier qui n’a pas le mĂŞme objectif. Pour Hilary, il s’agit essentiellement de jouer sur l’aspect : Trump est un DSK en puissance alors que Trump cherche à dĂ©montrer l’incompĂ©tence de Clinton Ă  partir de l’histoire de ses emails et du non respect des consignes de sĂ©curitĂ© des tĂ©lĂ©communications fĂ©dĂ©rales. On se souvient qu’en France, le procès en incompĂ©tence a coutĂ© la prĂ©sidentielle Ă  SĂ©golène Royal par exemple.

La meilleure dĂ©fense c’est l’attaque

Les deux candidats ont choisi l’attaque comme dĂ©fense. Trump a également choisi la stratĂ©gie du doute pour discrĂ©diter les accusations portĂ©es contre lui sur une probable agression sexuelle dans un avion en prĂ©textant qu’il n’y avait pas d’accoudoir amovible dans les avions Ă  la date des faits reprochĂ©s. Il s’agit ici de trouver un Ă©lĂ©ment discutable afin d’Ă©branler les accusations.

Clinton, elle, a adopté une stratégie de communication de crise particulièrement maladroite. Elle aurait du anticiper le feuilletonnage de cette affaire par les médias qui ne publient jamais
immĂ©diatement l’ensemble des informations en leur possession afin de faire vivre leur histoire. Elle a ainsi fait des dĂ©clarations que les faits ont contredits. C’est une erreur Ă©tonnante par manque d’anticipation.

L’autre erreur catastrophique de la campagne a Ă©tĂ© la communication et la gestion de crise catastrophique de la sĂ©quence du malaise. Attendre 7 heures pour rĂ©agir est une aberration absolue, surtout quand on sait que c’Ă©tait un point faible d’image de Clinton sur laquelle Trump et son Ă©quipe concentraient leurs attaques.

Une crise d’image difficile Ă  gĂ©rer

Cette crise d’image, de rĂ©putation et de communication est difficile à gĂ©rer pour les deux candidats parce qu’elle confirme dans l’opinion publique amĂ©ricaine ce que les amĂ©ricains pensaient dĂ©jĂ  des candidats. Cette crise ne fait que confirmer la perception nĂ©gative que l’opinion publique avait de ces deux candidats Ă  l’Ă©lection prĂ©sidentielle amĂ©ricaine. Cette crise confirme toutes les qualitĂ©s d’image nĂ©gatives liĂ©es Ă  leurs personnalitĂ©s.

Les attaques sur la personnalité sont toujours des attaques difficiles à supporter humainement par les candidats. Je vois bien chez mes clients que les attaques personnelles sont celles qui sont les plus dures à encaisser, ce ne sont pourtant pas les plus difficiles à surmonter dans une campagne électorale.

On remarquera que Trump a choisi une stratĂ©gie de gestion de crise politique classique mais lamentable, celle du dĂ©ni. C’est la stratĂ©gie la plus tentante pour les candidats, c’est aussi la plus dangereuse à l’heure actuelle des rĂ©seaux sociaux et de la transparence attendue par l’opinion publique. Elle n’est Ă  appliquĂ©e que quand les preuves sont faibles, inexistantes ou attaquables. Ce qui est Ă©tonnant, c’est que Trump ne mette pas du tout en avant un Ă©lĂ©ment de langage clĂ© : je suis attachĂ© Ă  ma femme, je l’aime, etc… comme pour mieux dĂ©mentir les attaques portĂ©es par ses femmes contre lui.

Enfin, on remarquera que les deux candidats fondent leur stratĂ©gie de communication et de gestion de crise sur la thĂ©orie du complot. C’est toujours très contestable. L’efficacitĂ© de cette stratĂ©gie de communication de crise peut ĂŞtre remise en cause et n’est pas adaptĂ©e dans leurs situations respectives. Clinton dĂ©signe la Russie, comme la grande coupable du ClintonLeaks et Trump dĂ©signe Clinton comme la grande coupable des rĂ©vĂ©lations sexuelles le concernant. L’une mise sur l’ennemi extĂ©rieur pour mieux rassembler ses partisans quand l’autre mise sur la concurrence sur l’Ă©chiquier politique amĂ©ricain pour s’en sortir.

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LaFrenchCom classée « Excellente » dans le classement 2016 des meilleurs cabinets spécialistes de la communication de crise

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LaFrenchCom classée « excellente » dans le classement annuel des spécialistes de la communication de crise.

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Retour sur le classement des spécialistes de la gestion de crise

Florian Silnicki, Fondateur de l’agence LaFrenchCom, a dĂ©clarĂ© : « C’est la reconnaissance de notre engagement quotidien auprès de nos clients afin de dĂ©fendre leur image et leur rĂ©putation. Nous sommes leurs avocats mĂ©diatiques et leurs avocats digitaux. Notre implication au service de leurs intĂ©rĂŞts est ici rĂ©compensĂ©e. Nous en sommes très heureux.« 

En 2016, comme chaque année, le groupe Leaders League (éditeur du magazine Décideurs) publie une nouvelle édition de son classement consacré aux meilleures agences de communication de crise et cabinets spécialisés en gestion de crises et communication sensible.

Véritable outil de travail destiné aux cadres-dirigeants (directeurs généraux, directeurs de la communication, acteurs du secteur de la communication), ce classement des agences de communication de crise, est réalisé aux termes d’une enquête de plusieurs mois. A cet effet, les enquêteurs du groupe Leaders League sont entrés en contact avec les professionnels de la communication les plus réputés. Des questionnaires ont été envoyés par centaines. Leurs classements sont établis sur la base de plusieurs critères. Parmi eux, retenons la notoriété de la firme, l’expertise des associés et leur capacité à s’imposer sur des dossiers sensibles ou de communication de référence. Le chiffre d’affaires des agences étudiés ainsi que la croissance et le dynamisme des équipes sont également des critères pouvant avoir un impact sur la place des équipes au sein du classement.

D’autres professionnels du secteur de la communication sont également sollicités afin de commenter le positionnement des spécialistes de la communication de crise au sein de ce classement.

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đź“ş Florian Silnicki, invitĂ© d’OFNI sur W9 au sujet d’Ambition Intime de M6

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InvitĂ© d’OFNI sur W9 au sujet de la nouvelle Ă©mission de M6, intitulĂ©e, Ambition Intime, Florian Silnicki, Fondateur de LaFrenchCom, Expert en stratĂ©gies de communication, a dĂ©cryptĂ© le succès d’audience de l’Ă©mission, un format innovant d’Ă©mission politique qui a su trouver son public.

C’est la marque d’un renouveau de la communication politique Ă  la tĂ©lĂ©vision que les Français attendent.

Florian Silnicki a expliquĂ© qu’il Ă©tait temps qu’on arrĂŞte de penser Ă  la place des Français.

Pour lui, « toute la communication politique est victime de critiques systématiques de certains commentateurs aigris. Pour eux, les éléments de langage ça ne va pas. La confession ça ne va pas, non plus. C’est le bal des hypocrites jamais contents et des has been qui conseillent aux hommes politiques de ne pas participer à cette émission comme ils leur conseillaient de ne pas aller sur les réseaux sociaux au risque de désacraliser la parole politique. La parole politique, elle était dévalorisée avant cette émission ».

« Si les émissions politiques correspondaient aux attentes des Français, leur score d’audience serait sans doute bien meilleur. » a t il indiqué.

« Si cette Ă©mission ramène les Français Ă  la politique et au vote, c’est sain dĂ©mocratiquement. Il faut s’en fĂ©liciter. Cette Ă©mission est une porte d’entrĂ©e comme une autre vers la politique. Je ne crois pas qu’il y ait une façon d’en haut et une façon d’en bas de s’intĂ©resser Ă  la politique. C’est pourtant le sentiment que donne tous ces haineux commentateurs. » affirme ainsi Florian Silnicki.

« Qu’on ne me parle pas de « vrais » journalistes poliiques. Le « vrai » journaliste politique c’est qui ? c’est quoi ? C’est yves thrĂ©ard qui vient interroger NKM sur sa coupe de cheveux ou c’est cette journaliste qui interroge Emmanuel Macron sur sa barbe de 3 jours Ă  la sortie du Conseil des Ministres ? La condescendance des commentaires est indĂ©cente et mĂ©prisante Ă  l’égard des 3 millions de tĂ©lĂ©spectateurs qui ont regardĂ© l’émission. Que les donneurs de leçons se regardent un peu dans le miroir. Quand j’entends SĂ©golène Royal nous expliquer qu’il ne faut pas participer Ă  l’émission pour ne pas faire de confusion des genres, je me pince. Elle est celle qui a inventĂ© le genre du mĂ©lange mĂ©diatique des genres en politique en faisant entrer les camĂ©ras dans sa chambre d’hĂ´pital juste après son accouchement. » prĂ©cise t il.

 

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A lire sur le sujet : 

http://www.melty.fr/ofni-bertrand-chameroy-se-lache-l-affaire-jean-marc-morandini-baptiste-giabiconi-et-son-calendrier-sexy-recap-de-l-emission-3-a564651.html

 

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Ambition Intime peut réconcilier une partie de la France avec ses élus

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Non, l’Ă©mission Ambition Intime ne nuit pas Ă  l’image de la politique. L’Ă©mission de Karine Le Marchand rend service aux Ă©lus. C’est ce qu’analyse ici Florian Silnicki – ancien membre de la direction des Ă©tudes des RĂ©publicains – expert en communication et fondateur de l’agence LaFrenchCom.

Tout ce qui contribuera Ă  ramener les Français Ă  la parole politique est une bonne chose pour la dĂ©mocratie, affirme-t-il en substance. « Il faudrait ĂŞtre particulièrement dĂ©connectĂ© pour critiquer ce format alors qu’il a Ă©tĂ© plĂ©biscitĂ© par 3,2 millions de Français dont une large partie  d’Ă©lecteurs s’enfonce dans une dĂ©prime collective et s’Ă©loigne de la chose publique » ajoute l’expert en communication.

Cette Ă©mission met en adĂ©quation les attentes des Français pour le renouveau de la mise en scène de la parole politique et celles de la communication politique qui doit s’adapter Ă  l’Ă©volution de la sociĂ©tĂ© et aux mutations des mĂ©dias.

Lire l’article en cliquant ici

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Ambition intime sur M6 : un renouveau de la communication politique ?

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Ambition intime, un OVNI de la communication politique ? Non, sa modernisation.

Ce sont les mĂŞmes personnes qui expliquaient aux hommes politiques de ne pas aller sur les rĂ©seaux sociaux qui nous expliquent aujourd’hui qu’ils ne doivent pas participer Ă  ce format innovant d’Ă©mission. C’est le bal des communicants d’hier !

Si la tĂ©lĂ©vision reste un outil de communication politique aussi omniprĂ©sent c’est en raison de sa puissance d’impact sur l’opinion publique. Plus vous crĂ©ez d’Ă©motions, plus vous captez l’attention du tĂ©lĂ©spectateur. C’est Ă©videmment le pari de l’Ă©mission de Karine Le Marchand hier selon Florian Silnicki, Expert en stratĂ©gies de communication et Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

Cette Ă©mission n’est en rien un style nouveau contrairement Ă  ce que certains confrères affirment Ă  tort.

Vers l’humanisation de la communication politique ?

En revanche, cette émission ajoute une dimension qui manquait à la pratique actuelle de la communication politique à la française.

Les candidats politiques peuvent dĂ©sormais mieux transmettre des messages Ă  des publics qu’ils ne touchaient pas jusque lĂ . L’enjeu est ici est de crĂ©er un lien d’Ă©motion solide entre eux et leurs publics. La sentimentalisation des Ă©missions est une tendance lourde de la mutation actuelle du paysage audiovisuel.

Ce genre d’Ă©mission a un impact majeur sur la perception par l’opinion des acteurs politiques.

La rĂ©volution dans la communication politique n’est pas terminĂ©e. (Lisez notre article  : Communication politique, ça ne prend plus !)

La campagne présidentielle de 2017 nous apportera encore de nombreuses transformations plus spectaculaires dans l’art et la science de la communication politique.

En crĂ©ant l’émotion, les participants Ă  l’Ă©mission ont donnĂ© de la vie à notre vie politique. Les Français qui sont très intĂ©ressĂ©s par la chose publique et le politique se sont progressivement dĂ©tournĂ©s des formats classiques d’Ă©missions politiques. Les Français attendent un renouveau de la mise en scène de la parole politique classique dont ils s’Ă©loignent.

L’Ă©mission de Karine Le Marchand, Une ambition intime, c’est un nouveau genre d’infotainement, mĂ©lange d’informations politiques et de divertissement.

Un pas de plus vers l’arrivĂ©e du talk show politique en France ?

Ce nouveau format signe l’arrivĂ©e du talk show politique en France. Son succès dĂ©montre que le pari est rĂ©ussi. Les Français s’y intĂ©ressent.

C’est gagnant-gagnant : pour la chaine et ses recettes publicitaires, pour le politique qui y participe et qui peut ainsi toucher un public qui ne regardent ou ne lit pas les informations traditionnelles et pour le public qui dĂ©couvre de nouveaux aspects de la personnalitĂ© de leurs hommes politiques. C’est à la fin, la dĂ©mocratie qui est revigorĂ©e et c’est salutaire.

Il ne faut pas oublier que le vote est très Ă©motionnel. Jamais une élection prĂ©sidentielle ne s’est jouĂ©e sur une idĂ©e ou un programme, aussi complet et lourd soit il. L’enjeu pour les participants est de se crĂ©er une image sympa; une image de proximitĂ©.

Je conteste l’idĂ©e de la dĂ©sacralisation de la politique et de ses acteurs dĂ©fendue par certains de mes confrères. Le relâchement des codes vestimentaires, les questions plus cash dans un langage très direct … ne sont que le reflet de l’Ă©volution de notre sociĂ©tĂ©. Ce format d’Ă©mission modernise les formats en les adaptant aux attentes des Français. C’est sain.

Enfin, la personnalisation et l’exposition de la vie privĂ©e des acteurs politiques dans la sphère publique n’est pas nouvelle.

Quand j’entends certains communicants expliquer que participer Ă  ce genre d’Ă©mission constituerait un risque considĂ©rable pour les hommes et les femmes politiques de ce pays, je me pince. C’est tout le contraire. C’est une opportunitĂ© et une chance d’imprimer des messages dans des couches de la population qu’ils n’arrivaient pas Ă  toucher auparavant.

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Maitriser sa réputation : corrections et clarifications

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Corrections, clarifications et commentaires : Quels outils ?

Vos outils les plus efficaces pour faire taire les rumeurs et gérer votre réputation :

Donner des interviews est un exercice nĂ©cessaire, mais parfois risquĂ©. L’une des grandes frustrations des porte-paroles est de ne pas savoir avec certitude ce que le journaliste et son rĂ©dacteur en chef vont faire des rĂ©ponses donnĂ©es lors d’un entretien, notamment avec la presse Ă©crite. Avec la tĂ©lĂ©vision, la principale inquiĂ©tude porte sur ce qui n’apparait pas Ă  l’antenne. Avec les critiques, concurrents et râleurs de tous poils, la principale crainte est que la confusion, d’intenses Ă©motions ou des allĂ©gations infondĂ©es viennent polluer la situation.

  • Et si le journaliste fait une erreur ?
  • Et si le journaliste ne tient pas compte d’Ă©lĂ©ments vraiment importants ?
  • Si le journaliste fait des erreurs, comment pouvez-vous les corriger efficacement ? Et d’ailleurs devriez-vous les corriger ?
  • Que pouvez-vous faire quand des idĂ©es nĂ©gatives, sans rapport et provoquant la confusion s’invitent dans la couverture donnĂ©e par le journaliste ?
  • Et si l’article Ă©tait complètement faux, voire malhonnĂŞte ?

LaFrenchCom recommande une technique basĂ©e sur Internet et intitulĂ©e la stratĂ©gie de « Corrections, clarifications et commentaires », oĂą vous publiez sur votre site la transcription Ă©crite de tout reportage nĂ©cessitant des corrections ou clarifications. Ces clarifications ou corrections sont clairement identifiĂ©es et Ă©tayĂ©es puis publiĂ©es sur le site Web et aussi envoyĂ©es par e-mail aux principales parties prenantes. Cette approche permet d’Ă©viter les contraintes liĂ©es aux mĂ©thodes habituelles (lettres au rĂ©dacteur en chef, articles d’opinion et autres mĂ©canismes de rĂ©ponse contrĂ´lĂ©s par les mĂ©dias). Cette technique fonctionne aussi bien pour rĂ©pondre Ă  des tracts, lettres, communiquĂ©s de presse, communiquĂ©s vidĂ©o et Livres blancs diffusĂ©s par vos adversaires.

Quel est l’intĂ©rĂŞt de cette approche ?

La plupart du temps, la première rĂ©action de l’organisation en cause est de demander pourquoi elle devrait publier des critiques ou Ă©lĂ©ments nĂ©gatifs sur son propre site Internet. Elle dit : « est-ce que cela ne risque pas de donner encore plus de portĂ©e Ă  cette rumeur ? ».

Voici cinq contre-arguments :

1. Ce que vous faites est de votre responsabilitĂ©. La perception qu’a le public de ce que vous faites relève aussi de votre responsabilitĂ©. Cette stratĂ©gie permet de gĂ©rer la perception du public.
2. Une approche constructive permet de gĂ©rer le ton du dĂ©bat, les discussions et les diffĂ©rences d’opinions.
3. C’est ce que les gens attendent de vous.
4. Les personnes honorables peuvent et doivent répondre à toutes les questions.
5. La technique permet que tout le monde – alliĂ©s, critiques, mĂ©dias et commentateurs – fasse preuve de plus de retenue dans ses commentaires et dĂ©clarations.

Comment prendre les choses en main ?

Soyez lucide. Les mĂ©dias n’utilisent qu’une petite partie de ce que vous leur dites et ce sont eux qui choisissent ce qu’ils vont utiliser. Le journaliste ou le rĂ©dacteur en chef laisse souvent de cĂ´tĂ© les informations les plus importantes. Prenez les choses en main.

Voici comment mettre en Ĺ“uvre cette technique :

  • Étape une Analysez l’article, la transcription ou le document et entourez les mots, phrases ou dĂ©clarations nĂ©cessitant des corrections ou clarifications.
  • Étape deux Remettez en forme l’article, la transcription ou le document (si c’est possible) de manière Ă  le prĂ©senter en une seule colonne ou texte dĂ©coupĂ© en paragraphes du cĂ´tĂ© gauche de la page du site Web ou de l’Ă©cran.
  • Étape trois Surlignez les mots, phrases ou dĂ©clarations pour lesquels vous souhaitez faire un commentaire, apporter une correction ou une clarification.
  • Étape quatre Du cĂ´tĂ© droit de la page, exactement en face des mots surlignĂ©s Ă  gauche, insĂ©rez les commentaires, corrections ou clarifications.
  • Étape cinq Si de nouveaux problèmes Ă©mergent, proposez des expressions spĂ©cifiques appropriĂ©es pour effectuer vos corrections, clarifications et commentaires et poursuivez la dĂ©marche.

L’exemple qui suit est inspirĂ© de faits rĂ©els. Comparer l’article et les clarifications apportĂ©es vous montrera en quoi cette technique, renouvelĂ©e aussi souvent que nĂ©cessaire, est si efficace pour gĂ©rer des situations très difficiles et mĂ©diatisĂ©es.

Quelles régles respecter ?

Respectez toujours ces règles pour toutes les corrections et clarifications :

1. 1 Employez des tournures positives. Évitez ou éliminez toute expression ou mots négatifs ou connotés.
2. 2 Gardez votre calme. Utilisez toujours un ton positif dans vos dĂ©clarations. L’idĂ©e ici est de corriger et de clarifier, pas de dĂ©battre ou de rendre les coups. C’est ainsi que vous reprendrez le contrĂ´le de la situation.
3. 3 Classez les dĂ©clarations approuvĂ©es officiellement par thèmes spĂ©cifiques. Cette mĂ©thode pourra vous sembler pesante et chronophage au dĂ©but, mais vous aurez rapidement suffisamment de textes prĂ©approuvĂ©s pour pouvoir rĂ©agir rapidement Ă  la parution de nouveaux articles ou de nouvelles informations de la part de mĂ©dias ou personnes s’efforçant de vous discrĂ©diter.
4. 4 Ne perdez pas de vue que votre principal objectif est de donner des informations correctes et utiles aux personnes souhaitant connaitre la vérité.

Les personnes qui consulteront le plus frĂ©quemment votre site Internet seront les journalistes, les avocats de la partie adverse, vos divers publics et d’autres personnes s’intĂ©ressant Ă  votre situation. Mais le groupe le plus nombreux d’internautes se rendant sur votre site sera composĂ© de vos employĂ©s et des personnes directement touchĂ©es par la crise. L’expĂ©rience a montrĂ© que le fait de publier des documents sur Internet a rarement pour consĂ©quence d’augmenter le nombre de personnes qui s’y intĂ©ressent. Au contraire, cela approfondit la confiance que l’on vous porte et encourage les publics qui vous importent Ă  adopter un point de vue plus neutre vous concernant.

Quelles sont nos recommandations pour la gestion de crise sur les médias digitaux et réseaux sociaux ?

Mettez en place une politique des réseaux sociaux pragmatique pour diminuer les risques

Comme l’utilisation des rĂ©seaux sociaux ne nĂ©cessite gĂ©nĂ©ralement pas de technologie supplĂ©mentaire, la prĂ©sence d’une entreprise sur les rĂ©seaux sociaux se fait souvent sans aucune Ă©tape d’Ă©valuation de risque ou de planification. Pour contrĂ´ler efficacement l’utilisation des rĂ©seaux sociaux de la part de l’entreprise et les employĂ©s, une stratĂ©gie, des politiques et des normes doivent ĂŞtre rĂ©digĂ©es, avec l’implication de toutes les parties prenantes, y compris les cadres dirigeants, l’Ă©quipe de gestion de risque, les ressources humaines et le juridique. Cette approche globale de l’intĂ©gration des nouvelles technologies dans l’entreprise permet de s’assurer que les risques sont pris en compte dans le contexte large des objectifs de l’entreprise.

Les rĂ©seaux sociaux reprĂ©sentent une faille potentielle en termes de logiciel malveillant et de virus, mais ces risques sont surtout dus Ă  l’utilisation des rĂ©seaux sociaux par les employĂ©s, sans que ceux-ci en comprennent rĂ©ellement tous les risques. Donc toute stratĂ©gie s’efforçant de gĂ©rer les risques liĂ©s aux rĂ©seaux sociaux devrait commencer par s’intĂ©resser au comportement des utilisateurs, par le biais de politiques d’utilisation, et programmes de formation et de sensibilisation portant sur les thèmes suivants :

Utilisation personnelle sur le lieu de travail :

  • est-ce autorisĂ© ou non
  • pas de publication de contenus liĂ©s au travail
  • discussion de sujets liĂ©s au travail
  • les sites, contenus ou conversations inappropriĂ©s
  • respect de la politique d’utilisation

Utilisation personnelle en dehors du lieu de travail :

  • pas de publication de contenus liĂ©s au travail
  • les clauses de non-responsabilitĂ© Ă  mentionner en cas d’allusion Ă  l’employeur
  • les dangers liĂ©s au fait de publier trop d’informations personnelles

Utilisation dans le cadre du travail :

  • est-ce autorisĂ© ou non
  • procĂ©dure d’approbation pour l’utilisation des rĂ©seaux sociaux
  • les sujets ou informations pouvant ĂŞtre Ă©voquĂ©s sur ces supports
  • les activitĂ©s interdites (installer des applications, jouer Ă  des jeux, etc.)
  • procĂ©dure de remontĂ©e de problèmes clients

Des sessions de formation devraient ĂŞtre organisĂ©es rĂ©gulièrement et se focaliser sur les bĂ©nĂ©fices et opportunitĂ©s ainsi que sur les dangers liĂ©s Ă  l’utilisation des rĂ©seaux sociaux. L’accent devrait ĂŞtre mis sur les dangers spĂ©cifiques reprĂ©sentĂ©s par les rĂ©seaux sociaux, et les menaces qu’ils font peser sur la vie privĂ©e. Les formations devraient aussi s’assurer que tous les employĂ©s comprennent pleinement les règles portant sur l’utilisation et le comportement Ă  adopter sur les rĂ©seaux sociaux.

Les systèmes techniques de contrĂ´le mis en place pour l’e-commerce peuvent aussi ĂŞtre appliquĂ©s aux rĂ©seaux sociaux. En effet, ces systèmes peuvent permettre de bloquer, prĂ©venir ou identifier des problèmes possibles. Pour se protĂ©ger contre toute attaque informatique, cette approche devrait s’appuyer sur des filtrages de contenu Web, qui peuvent bloquer tous les accès, permettre un accès limitĂ© uniquement et dans certains cas protĂ©ger contre le tĂ©lĂ©chargement de logiciels malveillants ainsi que des logiciels anti-logiciels malveillants, antivirus installĂ©s sur le système d’exploitation. Comme pour toutes les stratĂ©gies de sĂ©curitĂ© en matière technologique, une approche Ă  plusieurs niveaux est prĂ©fĂ©rable.

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Comment Ă©laborer un plan de communication en cas de crise en moins de 30 minutes

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Elaboration d’un plan de communication de crise en situation d’urgence

Un confrère raconte : il y a quelques mois, un de mes clients a dû cesser de faire des affaires avec un client.

Mon client est une petite entreprise au sein de laquelle quelques employés gèrent les sites de réseaux sociaux de la marque. Je suis, dans les faits, le directeur marketing.

Cesser de faire des affaires avec un client n’est jamais une chose facile, mais c’est exponentiellement plus difficile lorsque vous êtes une petite entreprise. Nous ne pouvons pas trop prendre le risque d’avoir un client qui engloutit la plupart des ressources de l’entreprise et qui amène les autres clients à se plaindre.

Les conséquences (positives ou négatives) sont rapidement observées : le client avec lequel nous avons cessé de faire des affaires a déjà mobilisé son personnel sur les médias sociaux.
Activation, en l’espace de 30 minutes, du plan de communication en cas de crise

Nous disposions de 30 minutes pour élaborer un plan de communication lié aux crises. Voici comment nous y sommes parvenus :

5 minutes : Comprendre ce qui s’est passé. Nous avons cessé de faire des affaires avec le client. Le client s’est tourné vers Twitter et a publié des messages sur Yelp.

5 minutes : Comprendre ce qui pourrait arriver. Nous avons créé un tableur comprenant tous les sites d’avis en ligne sur lesquels nous figurions mais sur lesquels le client n’avait encore publié aucun message négatif. Nous avons également inclus une liste des sites d’avis sur lesquels nous n’étions pas inscrits.

2 minutes : Identifier nos plus fidèles clients (ceux qui nous ont appréciés et qui ont connu grâce à nous des expériences positives), et regrouper leurs coordonnées.

3 minutes : Contacter nos plus fidèles clients et leur demander de bien vouloir partager leurs expériences positives s’ils remarquaient sur les médias sociaux un avis qui ne serait pas conforme à leur expérience.

5 minutes : Élaborer un message court, cohérent et non incendiaire sur lequel nos employés pourraient s’appuyer si des journalistes tentaient de nous contacter. Comme il s’agissait d’une affaire privée, nous n’avons pas publié le message en ligne.

5 minutes : Identifier les parties du message que nos employés pourraient utiliser en ligne, et la fréquence à laquelle nous pourrions répondre aux plaintes de nos anciens clients.

Ebalorer votre plan en 30 minutes chrono

Durée totale : 25 minutes

Vous devrez également surveiller la situation, répondre aux nouvelles plaintes, etc. Mais il est possible de se préparer à une crise en l’espace de 30 minutes environ. Nous aurions apprécié d’avoir un peu plus de temps pour élaborer le plan de communication, mais celui que nous avons créé a parfaitement fonctionné. Heureusement, nous n’avons pas eu à étudier en détail les arguments à avancer ni la manière de le faire. Les désaccords concernant le choix des mots et la ponctuation peuvent retarder considérablement l’objectif recherché : la maîtrise des dommages.

L’élaboration d’un plan de communication en cas de crise ne doit pas nécessairement prendre une éternité

Bien que je souhaite que vous n’ayez jamais à affronter une crise, il vous est tout de même recommandé d’élaborer un plan de communication en cas de crise affectant votre entreprise.

Voici quelques conseils pour vous aider dans votre démarche :

1. Réalisez une évaluation mensuelle de tous vos sites de médias sociaux, des sites d’avis potentiels et de tous les autres sites sur lesquels les utilisateurs peuvent publier des messages concernant votre entreprise. Vérifiez en tous cas que tous ces sites possèdent vos coordonnées de façon à ce que les utilisateurs puissent vous signaler un problème au lieu de publier un avis négatif.

2. Créez une liste incluant vos plus fidèles clients dans votre logiciel de gestion des relations clients ou dans un tableur accessible à tous vos employés. Incluez les numéros de téléphone, les adresses email et les informations liées aux médias sociaux.

3. Configurez des alertes Mention et Talkwalker vous informant chaque fois que votre entreprise est mentionnée, qu’elle est nommée sur Twitter ou que les noms des principaux employés sont mentionnés (Ajoutez-y les fautes d’orthographe habituellement observées). Créez une colonne sur HootSuite et TweetDeck.

4. Répondez rapidement aux commentaires négatifs. Sur Twitter, une heure représente un long temps de réponse mais sur Yelp, une journée ne représente pas un long temps de réponse. Facebook se trouve à mi-chemin entre les deux. Répondez aux messages par ordre de priorité en vous basant sur les temps de réponse attendus.

5. Désignez un contact et son remplaçant qui agiront comme quarterback dans le cadre de ces communications et rédigez le plan de communication.

Préparez dès maintenant votre plan de communication (avant que ne commence la période des 30 minutes) et vous permettrez à votre entreprise d’éviter de subir la colère d’un ancien client mécontent.


En situation d’urgence ? LaFrenchCom vous aide Ă  Ă©laborer votre plan de communication de crise


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