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Avocats, comment protéger l’image et la réputation de vos clients en période de crise ?

Vous avez déjà fait quelque chose que vous avez immédiatement regretté ? Ou bien dit des choses que vous voudriez n’avoir jamais prononcées ? Bien sûr – cela arrive à tout le monde.

Notre objectif ici est de vous montrer comment protéger la réputation de votre client en évitant les erreurs qui pourraient s’avérer fatales, et ainsi de vous permettre de briller auprès de vos clients et de votre cabinet.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, on fait rarement appel à nous pour des problèmes d’origine médiatique.

La plupart des gens préfèrent éviter d’attirer l’attention des médias, de leur entourage et de leurs amis, surtout si c’est pour de mauvaises raisons.

Nos interlocuteurs nous disent souvent « je ne suis pas assez célèbre pour que les médias s’intéressent à moi ». Ou bien « j’espère n’avoir jamais besoin de faire appel à vos services ». C’est tout à fait compréhensible. Personne ne veut avoir à justifier ses actes devant tout le monde. Mais si cela vous arrive, l’objectif n’est pas tant d’informer le grand public et les médias que de les persuader de croire votre version des faits.

« Mais ce n’est pas juste ! », s’est exclamé l’un de nos clients. C’est vrai. La justice n’a rien à voir là-dedans.

Ce qui compte c’est : de quoi les gens vont-ils se souvenir ? Comment les faits seront-ils rapportés dans les années à venir ? La partie adverse présente-t-elle votre client comme le méchant alors que c’est elle qui est à blâmer ?
L’objectif ici est notamment de vous éviter des erreurs que vous pourriez amèrement regretter. Comme en droit, on peut envisager chaque situation sous des angles différents. Donc, plusieurs solutions sont possibles. Il n’y a pas une approche unique permettant de résoudre tous les scénarios.

Qu’est-ce que la gestion de crise et de réputation ?

Il s’agit de communication stratégique. Elle se compose de deux aspects : la résolution du problème proprement dit et l’élaboration d’une stratégie visant à renforcer ou reconstruire sur le long terme une réputation mise à mal.

Toutes les situations nécessitant une gestion de crise et de réputation ne sont pas forcément catastrophiques. Mais même certains cas qui peuvent sembler banals au premier abord peuvent anéantir la réputation d’un client.

Votre client fait-il l’objet de poursuites ? Ou bien a-t-il déposé plainte contre quelqu’un d’autre ? Une enquête a-t-elle été lancée contre lui ? Est-il associé à un conflit commercial ? À une infraction commise par un employé ? Est-il accusé de harcèlement sexuel ? La liste est loin d’être exhaustive.

Certaines personnes reconnaissent volontiers qu’elles sont confrontées à un problème, mais refusent de parler de « crise ».

En fait, on peut dire que toute crise nuit à une réputation, mais que tout ce qui nuit à une réputation n’est pas forcément une crise.

S’il faut absolument divulguer quelque chose, nous nous assurons que c’est la version de notre client qui prévaut. Et nous nous efforçons d’éviter que les projecteurs soient braqués sur le client.

« Nos plus belles victoires sont souvent totalement inconnues du grand public. » Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom

Nous avons voulu que ce guide soit court, concis, car vous êtes déjà bien occupé. Nous abordons des questions importantes pour vous et présentons des idées que vous devez connaitre. Nous revenons fréquemment sur les mêmes idées, car elles sont cruciales dans la gestion de crise et de réputation. Nous nous appuyons sur des exemples pour clarifier certains points.

Combien coute une communication de crise ? L’argent et la gestion de crise.

Commençons par démythifier la question de combien coute une communication et une gestion de crise : si l’argent ne rentrait pas en ligne de compte, quel métier exerceriez-vous ?

Et bien nous, nous ferions exactement ce que nous faisons actuellement.

Nous adorons la poussée d’adrénaline ressentie quand nous volons au secours de clients englués dans une situation compliquée et problématique. Nous adorons aider nos clients. Nous adorons notre travail.

Nous représentons plusieurs générations d’experts dans notre domaine. Certains ont commencé leur carrière à l’ère des machines à écrire, mais ils ont découvert avec passion toutes les nouvelles technologies et sont toujours à l’affût des dernières innovations. D’autres sont nés dans un monde d’ordinateurs et de téléphones portables, où ils évoluent sans problèmes.

L’une des experts en communication et gestion de crises de l’agence LaFrenchCom raconte que la première fois qu’elle a eu l’occasion d’exercer ses talents, c’était à l’école primaire, quand une de ses amies lui a demandé d’écrire une lettre de rupture. Si elle avait su alors que plusieurs décennies plus tard elle en ferait son métier, elle aurait gardé le brouillon de la lettre pour l’encadrer (et, oui, même en primaire, elle savait que les mots avaient leur importance et qu’il fallait les choisir avec soin pour donner le plus d’impact possible au message à faire passer).

L’équipe d’experts en communication et gestion de crise travaille depuis plus de 10 ans dans le domaine des RP de crise, où elle résout des situations difficiles, qu’elles soient médiatisées ou non, des scandales touchant des célébrités et accusations de fraude portées contre des entreprises, aux litiges juridiques ou pénaux.

L’équipe est donc habituée depuis quelques années à travailler dans des conditions très stressantes. Des enquêtes préliminaires aux procès civils et pénaux, les réorganisations à la tête de sociétés, les restructurations et périodes d’instabilité financière, les fusions-acquisitions de premier plan, les problèmes environnementaux jusqu’aux accidents industriels, tous ces cas ont nécessité une communication de crise sensible et des plans de gestion de crise.

Nous faisons régulièrement des présentations auprès d’entreprises, ONG, associations de juristes, cabinets d’avocats et cabinets comptables pour leur montrer comment protéger leur réputation avant et pendant des poursuites pénales ou civiles et lors d’enquêtes des autorités règlementaires et sanitaires.

« Personne n’aime le messager porteur de mauvaise nouvelle. »
~ Sophocle, Antigone

Les lettres de rupture sont de véritables chefs-d’œuvre. Le monde de l’entreprise et la cour d’école ont bien plus en commun que vous l’imaginez.

« J’ai besoin de votre aide (s’ensuit une longue explication). Je ne sais pas quoi faire. Que dois-je dire ? Comment vais-je le leur dire ? »

Des clients, des amis, voire des membres de notre famille nous demandent souvent comment annoncer une mauvaise nouvelle tout en se présentant sous un jour favorable, en faisant en sorte de ne pas attirer l’attention et (si possible) en évitant que les choses s’ébruitent.

On demande fréquemment à l’une de nos experts en communication et en gestion de crises ce qui l’a amené à embrasser cette carrière.
Elle répond alors que « sur le papier, cela fait un peu moins de 10 ans que j’exerce ce métier. Dans les faits, je suis tombée dedans quand j’étais petite. Je suis bien la fille de mon père ! Tout a commencé à l’école primaire, quand je me suis mise à écrire les lettres de rupture de mes amies. »

Qu’il s’agisse d’aider des camarades de classe ou de dédouaner des chefs d’entreprise, le processus est le même.

• La réaction de quelqu’un à une mauvaise nouvelle dépend de la manière dont celle-ci est annoncée.
• Le messager est-il compatissant et sympathique, ou bien froid et calculateur ?
• La version des faits sonne-t-elle juste ou complètement inventée ?
• Est-elle cohérente ou sans queue ni tête ?

Nos clients veulent que nous soyons leur Cyrano de Bergerac. Nous leur fournissons la stratégie et le message. Ils veulent (ou pensent qu’ils doivent) communiquer ce message.
Ou bien certains se rendent compte qu’ils ne tiendraient pas le choc sous le feu des médias et nous demandent de parler en leur nom. Ce n’est pas un problème.

Notre objectif n’est pas d’être appréciés du grand public, mais de remplir notre mission auprès de nos clients.