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Le président de la Société Générale tente de rassurer ses clients
Daniel Bouton a envoyé une lettre à tous les clients de la banque, dans laquelle il précise le cadre de sa mise en examen. Explications et affirmations y sont mêlées, pour protéger l’image de l’établissement. 

La Société Générale s’inquiète de son image. Quelques jours après la mise en examen pour « blanchiment aggravé » de son président et d’un certain nombre de ses cadres dirigeants, la Société Générale a envoyé un courrier à tous ses clients particuliers. Selon certaines sources, les entreprises ont également reçu une lettre. Quant aux institutionnels, la gestion de crise se fait au cas par cas. 

Dans la lettre du 21 janvier adressée aux particuliers, Daniel Bouton lui-même livre une explication du cadre juridique de l’affaire. « En droit français, mise en examen n’implique nullement culpabilité », souligne-t-il, avant d’assurer que dans cette affaire « la probité des responsables de la Société Générale n’est pas en cause ». Vient alors l’exposé des faits reprochés, « ne pas avoir détecté, parmi les 790 millions de chèques que la Société Générale traite chaque année, un certain nombre de chèques volés ou encaissés par des tiers via certaines banques étrangères ». La banque se voit en effet contester l’absence de vérification systématique des chèques présentés. Mais « c’est ainsi le système de traitement des chèques qui se trouve mis en cause dans son ensemble », écrit le président de la Société Générale. 

Bonne mais tardive réaction. Les experts en communication de crise sont unanimes : ce courrier est une bonne initiative. « Après les déboires du Crédit Lyonnais dans les années 90, les banques sont conscientes des dommages que peut causer une crise sur leur image », explique un expert en communication et gestion de crises. Les effets de ces turbulences ne se sont pas entièrement estompés malgré les années et les efforts de la banque au lion pour rétablir une meilleure image, à coup de spots publicitaires. 

Si l’envoi d’une lettre au client était « la » bonne réaction à avoir, quelques bémols subsistent dans la méthode et les messages employés par la Générale. « La lettre arrive tardivement », estime un autre consultant en communication de crises réputé. « Un communiqué destiné aux journalistes était disponible sur le site de la banque dès le 15 janvier. Or une des règles d’or de la communication de crise est de se tourner d’abord vers ses interlocuteurs privilégiés, ses clients. » 

Ce même expert estime en outre « qu’en choisissant de minimiser son implication, la banque tombe dans un piège commun. Or les études montrent que cette réaction suscite la méfiance ». Mieux vaut donc assumer, au moins en partie, sa responsabilité. « Comment, en outre, inspirer confiance, en affirmant, d’un côté, ne pas être responsable, et en incriminant, de l’autre, toute la profession ainsi que les organismes réglementaires, et ainsi reconnaître son implication ? » Mais il est certain que les suites données à l’instruction sur l’affaire du blanchiment seront déterminantes sur la perception du grand public.