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Le Coronavirus stimule la gestion de la communication des situations sensibles.

Les organisations doivent gérer la communication, point clé de la gestion de crise, dans un pays où l’opinion est sensible… et prête à s’enflammer à tout moment précise Florian Silnicki, Expert en communication de crise.

Promotion sur les solutions hydro-alcooliques et les masques mais aussi propositions de services aux entreprises (audit express des risques, plans de communication interne de crise sur la pandémie, coaching de managers…), le coronavirus ne fait pas que des malheureux et les offres pleuvent sur Internet (cf. la plupart des sites des grands noms du conseil alertent les entreprises sur le sujet).

Fun Fact illustrant l’opportunisme commercial de certains, « Amazon a annoncé avoir été contraint de retirer de nombreux produits farfelus promettant une protection absolue contre le coronavirus » observe Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence de communication de crise LaFrenchCom.

La crainte d’une pandémie et de ses effets sur l’activité économique apporte sur un plateau une belle opportunité aux consultants spécialisés dans la gestion de crise, le management des risques et les ressources humaines. Mais ce sujet sensible exige tact et décence précise Florian Silnicki. La question de la continuité de l’activité se pose pourtant de manière très concrète dans les entreprises et soucie un certain nombre de dirigeants.

Comment continuer l’activité de l’entreprise lorsque son personnel est malade ou à la maison pour garder les petits dont l’école est fermée ? Comment s’organiser face à une potentielle pandémie de forte ampleur. A la vitesse de l’éclair, les meilleurs consultants de Paris ont pondu des prestations ad hoc permettant de rassurer leurs clients face à ce risque. Avec deux objectifs : gérer au mieux un absentéisme probable, et en profiter pour adapter certains processus de management des équipes.

Une crise prise au sérieux par les dirigeants

« Nous avons actuellement beaucoup de conversations avec nos clients au sujet du Coronavirus, mais aussi des missions afin d’anticiper la communication et tester les dispositifs de gestion de crise et de continuité d’activité en cas de pandémie sévère » , rapporte ainsi Florian Silnicki.

« Les précédentes crises (financière, grippe aviaire, grippe A…) ont rendu les dirigeants sensibles à ces événements. Ils sont devenus soucieux de protéger leurs marques, employés et actifs car ils ont pris conscience qu’une crise peut détruire en très peu de temps la valeur qu’il a fallu des années pour créer. » dit le fondateur de LaFrenchCom.

« Il y a une vraie demande au sujet du Coronavirus, de même qu’il y en avait déjà eu il y a quelques années concernant la grippe A. Il s’agit soit d’actualiser un plan existant, soit de le mettre en place. En outre, dans le cas de coronavirus, chacun peut constater très concrètement la pandémie arriver comme prévu » . Bref, pas question de traiter à la légère la question du coronavirus.

Certains secteurs plus sensibles que d’autres

Certes, toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne. Pour certaines, l’anticipation répond en effet aussi à une obligation réglementaire.

«Certaines activités comme la santé, la justice, la banque, la sécurité, l’énergie, les télécommunications, la gestion de l’eau, la Poste ou encore la distribution alimentaire, sont considérées comme étant d’importance vitale et ont des obligations de disposer de plan de continuité d’activité, précise Florian Silnicki. Nous travaillons pour notre part beaucoup avec le secteur bancaire mais aussi, désormais, les utilities, la pharmacie, les services publics.»

Le secteur public est également fortement concerné. Là encore, les conséquences de désorganisation de la vie économique et sociale sont potentiellement très importants. Les consultants se mobilisent donc.

Les caisses de sécurité sociale, mutuelles et organismes paritaires est doublement impactée par le Coronavirus, au niveau de ses collaborateurs mais aussi de ses clients. En raison de leur activité, les organismes de sécurité sociale et les mutuelles ont une obligation réglementaire de disposer de PCA (Plan de continuité d’activité). D’autres clients, notamment dans les secteurs de la banque, l’assurance ou l’industrie sont concernés de la même façon.

Beaucoup de missions concernent le plan de continuité d’activité

En pratique, beaucoup de missions tournent autour du fameux PCA. Un éventail de prestations qui diffèrent en fonction de l’état d’avancement du plan existant, allant de la simple validation et confrontation aux bonnes pratiques à la mise en place complète, en passant par l’actualisation par rapport au risque spécifique du Coronavirus.

Leur durée : de un à plusieurs mois en fonction de la profondeur souhaitée et du niveau de complexité de l’entreprise. «En termes d’impact organisationnel, le coronavirus diffère d’autres aléas comme un incendie, une inondation… car elle ne touche pas le site lui-même mais les personnes elles-mêmes», cite Florian Silnicki.

Les différentes étapes sont bien rôdées, qui commencent par un audit des processus sensibles et des acteurs clefs ainsi qu’une analyse de l’organisation, suivis d’une appréciation des risques, d’une analyse d’impact et de l’identification de solutions alternatives. Simulation avec mise en situation suivie de débriefing et analyse constituent l’autre aspect de cette préparation. Plusieurs voies sont explorées : prévoir des équipes supplémentaires, mobiliser des retraités encore au courant du métier. Car le coronavirus pose bien un problème de gestion des ressources humaines avant tout.

Dispositif sanitaire contre le coronavirus : trouver le bon compromis

Concernant les dispositions sanitaires, le rôle des consultants spécialisés n’est pas seulement d’informer sur les dispositions prévues réglementairement mais aussi de les adapter de manière opérationnelle à chaque situation rencontrée sur le terrain, qu’il s’agisse d’un site de production ou d’un hypermarché.

«Nos missions comportent un volet hygiène et sanitaire, avec à la clef des questions très concrètes du type : où stocker les masques, quand les distribuer, à qui les distribuer, comment organiser la logistique ? Dans une agence bancaire par exemple, faut-il donner des masques aux seuls employés ou également aux clients ? Nous accompagnons nos clients pour apporter des réponses concrètes et procéder à des arbitrages sur ces questions», détaille Florian Silnicki.

La dimension communication de crise n’est pas en reste dans le dispositif de prévention et d’anticipation des risques. C’est même une dimension essentielle, le but étant d’obtenir le concours de tus sans pour autant céder à la panique. «Le PCA est d’abord un plan de communication. Il est très important d’avoir identifié un ‘Monsieur PCA’ au sein de l’entreprise afin d’impliquer le management ainsi qu’un plan de communication de crise avec des procédures bien définies à transmettre au personnel comme aux sous-traitants», pointe encore Florian Silnicki.

Développer des équipes relais

Pour autant, il s’agit bien, in fine, de missions de management, impliquant directement l’organisation en adaptant les habitudes des équipes et leurs processus à une situation exceptionnelle.

«Les différents scénarios vont de 25 % à 40 % (scénario catastrophe) de la population touchée par le virus. Il faut en outre tenir compte des personnes qui ne pourront pas venir travailler afin de rester garder leur enfant. Il est estimé que si 25 % de la population est touchée, 40 % sera retenue à domicile pour une raison ou pour une autre. Mais tout le monde ne sera pas malade en même temps. On peut considérer que moins de 5 % de l’effectif sera malade simultanément mais il est en revanche possible que les personnes touchées soient localisées sur la même entité. Il faut donc identifier équipe par équipe si l’activité peut être suspendue pendant une semaine ou bien s’il est impératif d’en transférer la charge à une équipe relais. Enfin, au-delà de la seule entreprise, il s’agit aussi de s’assurer que des dispositions ont bien été prises chez les sous-traitants», détaille Florian Silnicki. Dans certains cas, les solutions les plus extrêmes ont été envisagées, comme celle d’héberger une personne malade mais indispensable à l’activité, ceci par exemple dans le domaine militaire.

Créer de la résilience face aux crises

Au-delà de l’aspect répétition générale et plan de bataille, les missions visent aussi plus largement à rendre les entreprises plus réactives et inventives face aux aléas. «Le travail sur la simulation de crise va au-delà de l’événement Coronavirus. Il permet de déployer une méthodologie de gestion de crise et de management de la complexité qui devient presque une compétence clef pour un groupe international confronté à la survenue régulière de nouveaux risques. Il s’agit pour les entreprises de créer de la résilience à long terme. La prévention ne constitue pas, du reste, l’axe majeur de nos interventions. Nos clients suivent les directives et sont déjà conseillés par des experts médicaux internes. Notre rôle est davantage de développer la créativité pour permettre aux équipes de fonctionner dans des normes différentes de celles du quotidien», expose Florian Silnicki.

L’objectif des cabinets de conseil en communication de crise et en gestion de crise est de montrer à leurs clients qu’ils sont en capacité de répondre à l’anxiété de leurs clients fidèles et de leur proposer des solutions concrètes alignées sur la réglementation en vigueur.

«Le coronavirus est une vrai sujet de gestion de crise et de continuité opérationnelle.» , résume Florian Silnicki. L’action efficace se déploie dans la discrétion… Une formule tout l’art des consultants.

Offensive anti-coronavirus dans la banque et l’assurance

Effectifs considérables, culture du risque, nécessité de garantir l’accueil des clients et des échanges financiers, tous azimuts, une chose est sûre, banquiers et assureurs ont pris la mesure de la pandémie et de ses conséquences.

Prévenir la contamination des équipes et mettre en place des plans de continuité de l’activité, tout ceci est pris en compte, avec l’aide des consultants. Des cellules de veille active regroupant les principaux services de ces sociétés (direction générale, ressources humaines, services informatiques…) ont été mises en oeuvre, en lien avec les autorités sanitaires.

Des actions sont déployées depuis les états-majors. Sur le terrain, les normes sanitaires ont été renforcées : campagnes d’affichage dans les espaces de travail, messages dans les réseaux intranet, sans oublier la communication écrite interne.

Dans les faits, le téléphone, Internet et les visioconférences seront fortement mises à contribution pour réduire les déplacements et les rassemblements trop importants afin d’endiguer la propagation virale.

Prévoyants, les assureurs, dont c’est le métier, ont tenté de prévoir les conséquences de la pandémie sur leur activité économique.