Formation Gestion de Crise

Formation à la gestion et à la communication de crise : comment prendre en charge les victimes ?

Avant d’examiner l’anticipation et la préparation à une crise, vous devez savoir définir le mot « crise ». Les crises sont souvent caractérisées en des termes généraux. La spécificité provient en partie du processus de préparation et de planification de la réponse à leur donner. Pour commencer, chez LaFrench’Com nous préférons définir la crise en partant des victimes. C’est une approche inhabituelle dans la communication de crise et la planification de la gestion de crise opérationnelle. Pourtant, les victimes et la manière dont elles sont traitées déterminent le succès de votre réponse à une crise.

Lors de nos formations à la communication et à la gestion de crise, nous apprenons à nos clients à :

Pour simplifier, la crise est la création soudaine, inattendue, de victimes.

L’attention se porte souvent sur le fait de communiquer rapidement et sur le risque de réputation. Dans ce contexte, il est bon de souligner l’importance des victimes et le risque qu’elles représentent de mettre à mal voire de détruire la crédibilité des meilleures procédures de gestion de crise. Pour simplifier, la crise est la création soudaine et inattendue de victimes, couplée à un surcroît de visibilité non prévu pour l’organisation, qu’elle soit une entreprise privée, une entreprise côtée en bourse ou pas, qu’elle soit une TPE, une PME ou une entreprise du SBF120 ou du CAC40 mais aussi une association ou une administration.

Chez LaFrench’Com, nous commençons donc par des définitions pratiques de la crise et de ses composantes.

1. évènement qui interrompt les activités, la production, la vie des gens, bouleverse la réputation d’une organisation, anéantit la confiance du public et crée des victimes et/ou occasionne un gain de visibilité explosif. Les victimes peuvent être des personnes, des animaux, des organismes vivants, par ex. des forêts, l’atmosphère de la planète, le jardin de quelqu’un. Dans tous ces moments sensibles, la communication doit être adaptée.

2. Tout évènement inattendu pouvant entrainer la mort ou des blessures graves pour les employés, les clients, le grand public, les animaux, ou pouvant provoquer l’interruption ou la cessation d’activités d’une entreprise, occasionner des dégâts physiques ou environnementaux, ou menacer la situation financière ou l’image de l’entreprise.

Apprendre à adapter votre réaction face à la nature de la crise

Sur la base de notre expérience, nous considérons que :

Comprendre que toutes les crises sont des problèmes, mais que tous les problèmes ne sont pas des crises

La grande majorité des problèmes (opérationnels ou autres) auxquels vous êtes confrontés au jour le jour ne sont pas réellement des crises, mais plutôt des défis que l’organisation doit apprendre à anticiper, gérer et résoudre. Vous devez définir rigoureusement les situations pouvant devenir des crises avant de les inclure dans votre procédure de préparation aux crises et dans votre stratégie de communication de crise.

Peu de problèmes sont réellement des crises. Les exemples ci-dessous ne sont probablement pas des crises :

Ces crises graves ont souvent une forte dimension émotionnelle et sont rarement étudiées, ou même mentionnées, dans les écoles de commerce.
Si chaque évènement néfaste était considéré comme une crise, les dirigeants réagiraient alors, à raison, en disant que « comme il n’est pas possible de se préparer à tout et que nous ne pouvons prévoir exactement ce qu’il pourrait arriver, nous nous appuierons sur nos compétences et notre habilité à gérer la situation quand des crises émergeront ». Si c’est l’attitude de vos dirigeants, chez LaFrench’Com, nous vous recommandons de redéfinir et réexaminer vos possibles scénarios de crise afin de les convaincre de se préparer à de vraies crises.

Quel que soit le type d’organisation (secteur privé, administration, armée, ONG), il existe en général deux fonctions :

Apprendre à distinguer les crises opérationnelles et non opérationnelles

On peut aussi considérer l’entreprise sous un angle distinguant la production (opérationnelles), et les autres activités (non opérationnelles). Les définitions sont assez similaires à ce que je viens de présenter, mais quand on analyse l’organisation du point de vue d’une urgence, une catastrophe ou une crise, on peut généralement considérer que 95 % de toutes les crises découlent des activités quotidiennes de production d’une organisation. De cela on peut conclure deux choses. Premièrement, il y a probablement beaucoup d’expertise au sein de l’organisation pour gérer ce genre de situation. Deuxièmement, les responsables de production ont souvent confiance dans les solutions envisagées dans ce type de situations, car ces problèmes reviennent régulièrement et sont bien connus.

Bien que nous considérions que seuls 5 % des problèmes graves, crises ou catastrophes aient lieu dans la sphère non liée à la production, ce sont précisément ces situations qui sont les plus difficiles à gérer et qui risquent le plus de nuire à la réputation de l’entreprise. Ces crises graves ont souvent une forte dimension émotionnelle et sont rarement étudiées, ou même mentionnées, dans les écoles de commerce. La plupart des dirigeants s’appuient sur des consultants, l’expérience directe des employés ou bien leurs sources professionnelles pour comprendre les évènements non opérationnels.

Il est impératif de définir et classer les problèmes et les situations pour lesquels une préparation à la communication de crise et à la gestion de crise est possible et souhaitable.

La principale caractéristique de toute crise est de faire des victimes. Refuser de prendre ses responsabilités et rejeter la faute sur les autres peut porter préjudice à l’organisation.

Apprendre à anticiper les crises et à gérer les catastrophes

Dans le contexte des victimes, il faut se rappeler de la différence entre crise et catastrophe. D’un côté, les crises sont provoquées par les hommes, suite à un ordre, une omission, un accident, une négligence ou l’ignorance. D’un autre côté, des forces supérieures, généralement des évènements naturels, sont la cause de catastrophes : raz de marée, tremblements de terre, ouragans, tornades et puissantes tempêtes. Les catastrophes peuvent faire des victimes, mais sauf si les services de secours font des erreurs ou se comportent de manière dangereuse ou insensible, une catastrophe attire beaucoup moins de critiques qu’une crise.

La principale caractéristique d’une crise est de faire des victimes. C’est l’existence de victimes et la manière dont elles sont prises en charge qui génère une crise. Presque toutes les analyses effectuées après des décisions en matière de communication de crise ou de gestion de crise démontrent que les victimes sont l’élément le plus important. Les mauvaises nouvelles, ayant des conséquences néfastes, sont toujours liées aux victimes ou au risque de faire des victimes. Il y a trois types de victimes : les personnes, les animaux et les autres organismes vivants. Refuser de prendre ses responsabilités et rejeter la faute sur les autres peut porter préjudice à l’organisation.

Les catastrophes sont des situations à grande échelle pouvant aussi faire des victimes, mais pour lesquelles on ne peut blâmer personne. Les catastrophes sont souvent provoquées par la nature ou d’autres entités entièrement hors du contrôle d’une organisation, un gouvernement ou une entreprise. Les catastrophes ont tendance à être plutôt de nature opérationnelle, mais certaines peuvent comporter des aspects non opérationnels et émotionnels. Les catastrophes deviennent des crises quand elles sont mal gérées ou quand les victimes ne sont pas correctement prises en charge.

La partie crise de toute situation grave est explosive et généralement très brève, ne durant parfois qu’un instant dévastateur. Le retour à la normale, notamment la reprise des activités commerciales, se fait graduellement au cours d’une période beaucoup plus longue. Concrètement, la partie gestion de crise proprement dite dure peu de temps et les principales composantes de la réponse à ces situations graves sont le redressement, la restauration de la réputation et parfois la poursuite des affaires.

Communiquer beaucoup et fréquemment est nécessaire lors des toutes premières phases d’une crise, quand les informations sur les victimes, les survivants, les causes et les remèdes doivent être communiquées de toute urgence. Lorsque le blâme laisse place à la compréhension et à l’action, la valeur médiatique d’une crise ainsi que le besoin de communication diminuent. Lorsque la crise passe du redressement à la reprise des activités, la communication auprès du public diminue fortement – c’est une erreur.

S’entrainer à gérer des crises et se former à la communication de crise en se confrontant à des exemples de catastrophes

Les catastrophes ont presque toujours un impact opérationnel majeur et provoquent par exemple des interruptions d’activités. Bien qu’il s’agisse souvent de situations urgentes et importantes, elles peuvent aussi être anticipées et on peut s’y préparer et les gérer de manière rationnelle. Les catastrophes provoquées par des bombes ou des sabotages exigent l’intervention de la police et des autorités publiques. Ces autorités ont tendance à prendre en charge le début de la gestion de crise et de la communication. Il est dans l’intérêt des organisations de laisser le soin aux autorités de gérer la crise et de se charger de la communication à ce sujet.

Les organisations doivent se préparer pour gérer les menaces et catastrophes suivantes :

Pour de nombreuses organisations, la gestion des catastrophes relève du service de sécurité, plutôt que du département de communication corporate ou du service juridique. De ce fait, vous devez dès aujourd’hui tisser de bonnes relations avec tous les départements concernés par la préparation à la gestion de crise. Cela se prépare et s’anticipe à travers nos formations spécifiques.

Faire des victimes est ce qui définit une crise.

Comment savoir si vous vous avez besoin de suivre une formation à la gestion ou à la communication de crise ?